14/12/2020

L’impact de l’UX design sur les sites ecommerce

La conversion est l’un des principaux paramètres à suivre de près pour un site ecommerce. Pour réussir à convertir ses visiteurs, un site marchand doit délivrer la meilleure expérience utilisateur. C’est ici qu’entre en jeu l’UX design qui a pour mission de créer des expériences utilisateurs optimales pour optimiser le taux de conversion du site. Le vécu des utilisateurs sur un site marchand aura un grand impact sur son image de marque et sur les ventes qu’il peut générer. C’est pour ces raisons que le développement du site et du parcours d’achat doit être réalisé selon une approche centrée utilisateur.

Pour rappel, lire ; L’UX : Un retour sur investissement

 
 

 

 

L’approche UX : une approche centrée utilisateur

L’UX design est une approche centrée utilisateur qui vise à créer des expériences optimales lors de son interaction avec des interfaces graphiques.

En fait, cette approche ne concerne pas que le design du site, mais une manière de concevoir qui permet de comprendre l’utilisateur et de répondre à tous ses besoins.

Dans le cas d’un site ecommerce, la conception de l’expérience utilisateur doit se concentrer sur le confort de l’internaute et la confiance pour pouvoir le convertir en client.

Ainsi, l’UX design en ecommerce ou encore le CX design est une approche holistique qui concerne tous les aspects du fonctionnement et de l’utilisation du site, mais également de toute l’expérience vécue par l’utilisateur lors de son parcours d’achat.

 

Comprendre l’utilisateur dans l’environnement web

Pour réussir à créer une expérience client agréable, le site ecommerce doit être conçu selon une approche qui met les besoins, les peurs et le vécu des utilisateurs au centre de ses préoccupations.

Une recherche utilisateur doit ainsi réalisée en amont pour définir le profil de l’utilisateur type, cela peut comprendre des traits comme :

  • L’âge
  • Le type d’appareil connecté (pc, smartphone,etc.)
  • Les besoins
  • Les peurs
  • Les motivations
  • Les expériences vécues
  • Les préférences
  • Etc.

 

L’objectif de cette recherche est de comprendre l’utilisateur et de lui imaginer le parcours idéal. L’UX permet donc de se mettre à la place de l’utilisateur et de lui proposer les solutions les plus adaptées.

 

UX et ecommerce : concevoir un site qui convertit 

Les facteurs UX dans l’ecommerce

Alors que l’UI se concentre sur la conception graphique des différentes interfaces du site, application ou SaaS; l’UX se charge de l’expérience vécue en interaction de l’utilisateur avec les différents éléments et caractéristiques de l’interface.

Ainsi, un site ecommerce peut être bien conçu esthétiquement mais avec une expérience utilisateur médiocre. En fait, l’UX peut être affectée par de nombreux facteurs, comme :

  • La vitesse de chargement : il s’agit d’un facteur déterminant de la qualité de l’expérience utilisateur. Un site qui met beaucoup de temps à se charger fera fuir les utilisateurs.
  • La structure et facilité de navigation : un site ecommerce doit avoir une structure claire facilitant la navigation des utilisateurs. Ces derniers doivent être capables de se retrouver facilement sur les différentes pages.
  • L’optimisation pour le mobile : la navigation mobile est l’un des facteurs à prendre en considération car le nombre de mobinautes est en constante croissance. En appliquant les règles du responsive design et en créant des interfaces parfaitement adaptées aux appareils mobiles, on peut s’assurer que le site est convivial pour un usage sur smartphone ou tablette.
  • Le contenu : le contenu rédactionnel et visuel du site doit être clair et fournir toutes les informations nécessaires sur les différents produits. La clarté des informations permet de rassurer l’internaute pour qu’il se transforme en acheteur. Lire : Comment définir une bonne charte éditoriale ?
  • La navigation sécurisée : l’installation d’un certificat SSL valide est primordiale pour déchiffrer les informations des utilisateurs du site et les rassurer dans le processus d’achat.
  • La simplicité du parcours d’achat : trop d’étapes pour valider les commandes ou trop de formulaires à remplir ont un grand impact sur la qualité de l’expérience client. Il est indispensable de simplifier le parcours d’achat en supprimant les étapes inutiles.

 

Quelle réorganisation pour un parcours d’achat et une expérience client optimisés ?

L’importance de l’UX dans l’ecommerce

Selon l’infographie publiée par Youand, 68% des internautes quittent un site au cas où ce dernier offre une mauvaise expérience utilisateur. Parce que le bouche à oreille reste toujours le meilleur canal de communication, 44% des internautes partagent leurs mauvaises expériences utilisateurs avec leur entourage..

 

Le retour sur investissement de l’UX dans l’ecommerce

Selon la même source, chaque dollar investi dans l’UX peut générer jusqu’à 100 dollars de chiffre d’affaires. C’est un ROI phénoménal dans le monde du digital. Cela démontre l’impact d’une excellente expérience utilisateur sur les ventes et le chiffre d’affaires d’un site ecommerce.

 

Ayant un parcours d’achat entièrement digital, les sites e commerces doivent investir dans l’amélioration de l’expérience utilisateur pour optimiser le taux de conversion et générer beaucoup plus de bénéfices.

 

Ce qu’en pensent les dirigeants 

93% des dirigeants annoncent que l’optimisation de l’expérience utilisateur est leur priorité numéro 1. En fait, ils la caractérisent même de priorité stratégique vue son impact sur le chiffre d’affaires qu’ils peuvent générer.

 

Dans l’ecommerce, l’expérience utilisateur est un facteur vital au business. Un site qui crée de mauvaises UX ne générera pas autant de ventes qu’un site qui a une excellente expérience utilisateur.

 

Étant un secteur hautement concurrentiel, les moindres détails impactent grandement le chiffre d’affaires.

 

La structure et la clarté des informations

47% des utilisateurs commencent par découvrir les produits et les services d’une entreprise avant de passer à d’autres informations. D’où l’intérêt de créer des sites avec des structures et des arborescences claires permettant de faciliter la navigation et de retrouver facilement les produits proposés.

44% des utilisateurs d’un site le quittent s’ils ne trouvent pas des informations de contact. En fait, le site ecommerce doit obligatoirement être authentique et sérieux pour pouvoir convertir les utilisateurs. Ces derniers ne peuvent pas être rassurés par un site qui a quelque chose à cacher.

Ainsi, pour assurer une meilleure expérience utilisateur, le site ecommerce doit afficher des informations claires et précises permettant de fournir tous les renseignements nécessaires aux utilisateurs ainsi que de les rassurer.

Lire à ce sujet ; OOUX : pour des interfaces plus intuitives ( pour rappel, l’OOUX est une approche UX orientée objet qui permet d’optimiser l’architecture de l’information)

 

Les utilisateurs doivent être rassurés

Pour qu’ils sortent leurs cartes bancaires et effectuent des achats en ligne, les utilisateurs des sites ecommerce doivent se sentir en sécurité. En fait, 61% des utilisateurs abandonnent l’achat s’ils ne trouvent pas des éléments de réassurance. Il peut s’agir de navigation sécurisée, d’avis clients authentiques, de garanties de retour, d’informations complètes et de photos ou vidéos authentiques.

 

Les chiffres démontrent que le fait d’assurer un support client en live chat permet d’augmenter les conversions de 34 %. Alors que l’ajout de témoignages authentiques permet d’augmenter les conversions de 20%.

 

L’UX au service du CX

 

Images de marque et UX dans l’ecommerce

Avec la multiplication des réseaux sociaux et les points de contact entre les utilisateurs et les sites ecommerce, soigner son image de marque devient une priorité.

 

En fait, une mauvaise expérience client (CX) aurait un impact négatif sur l’image de marque d’un site ecommerce à travers les différents canaux digitaux. Les utilisateurs partagent leurs expériences et publient des avis partout sur le web, qu’elles soient agréables ou pas.

 

Ainsi, il est dans l’intérêt des sites ecommerces de proposer une bonne expérience utilisateur pour bénéficier de bons témoignages clients et par la suite de soigner leur réputation sur le web. L’e-réputation étant la première chose qui compte pour un site ecommerce, la soigner se passe par la création d’expériences utilisateurs agréables.

 

Se différencier grâce à l’UX

Vous le savez déjà, l’ecommerce est un secteur hautement concurrentiel, d’où l’intérêt de se différencier pour attirer de nouveaux acheteurs.

 

Une approche centrée utilisateur permettra de produire des expériences clients optimales, et ça pourrait être un avantage majeur en faveur de la marque.

 

Se différencier grâce à l’UX consiste à créer des expériences utilisateurs uniques et agréables, et ce depuis le premier contact du client avec le site jusqu’à la livraison de son produit et au service d’après vente.

 

En s’assurant que le parcours utilisateur est optimisé pour une expérience d’achat agréable, le site ecommerce peut bien sortir du lot et se différencier de la concurrence.

 

Pour ce faire, le développement du site et la conception du parcours client doivent être pensés selon une approche centrée utilisateur pour comprendre ses besoins, ses attentes et ses peurs et lui proposer les meilleures expériences.

 

L’intégration de simples éléments de réassurance ou d’un service d’assistance en chat direct permet au site de gagner des points de pertinence aux yeux de ses utilisateurs.

 

Conclusion

L’UX design est une approche indispensable à la réussite des sites ecommerce. Ces derniers doivent créer les meilleures expériences clients pour espérer qu’ils reviennent et qu’ils deviennent de vrais ambassadeurs de la marque. Si un site ecommerce laisse de mauvaises impressions chez ses utilisateurs, il serait difficile de corriger le problème et de convaincre le client de renouveler son expérience. En fait, l’UX design permet aux sites ecommerces de se démarquer de la concurrence et de conquérir de nouveaux marchés en faisant tout pour assurer le bonheur des utilisateurs. C’est en mettant en place une approche centrée utilisateur que les sites ecommerces réussissent à créer des expériences agréables et à créer une vraie image de marque sur le web.

 

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