L’AEIOU Framework, un modèle d’observation du client
Le client est au cœur de votre activité, vous devez donc être en mesure de déceler ses besoins et ses désirs. Pour ce faire, l’AEIOU Framework, un modèle d’observation du client, est une approche efficace. Ce modèle est basé sur cinq dimensions (les activités, l’environnement, les interactions, les outils et les utilisateurs finaux) et vous aide à observer les clients en détail.
L’objectif est de déterminer les besoins du client et de proposer des produits et des services qui y répondent. L’AEIOU Framework est également utile pour comprendre les désirs du client et développer des stratégies pour les concrétiser.
L’approche centrée client
L’approche centrée sur le client est un processus qui vise à déterminer les besoins et les objectifs du client. Elle est souvent utilisée dans l’objectif d’améliorer l’expérience des utilisateurs finaux et des autres acteurs du système du client.
Le but ultime de l’approche centrée sur le client est de développer une solution qui répond aux besoins et aux objectifs du client pour rendre plus agréable et fluide son parcours.
Les 8 étapes du parcours client
Le parcours client est la suite de différentes étapes qui doivent être suivies pour satisfaire un client. Ces étapes sont déterminées en fonction de l’approche centrée sur le client.
1. Définir les besoins et les objectifs du client
Cela consiste à déterminer les différents besoins et objectifs du client. Ces derniers peuvent être déterminés à partir des informations recueillies, de l’environnement et des activités du client. Pour cela, il existe différentes méthodes et outils qui permettent de cerner au mieux les besoins et les objectifs du client à savoir les entretiens, les focus groupes, les tests utilisateurs, etc.
2. Déterminer les activités et l'environnement du client
Après avoir déterminé les besoins et les objectifs du client, il est nécessaire de définir ses activités et son environnement.
L’environnement du client est déterminé à partir de son lieu de vie et de travail, de ses habitudes et de ses préférences. Les activités sont déterminées à partir de son quotidien et de ses besoins. Pour cela, il serait judicieux de se baser sur les études de marché et les interviews avec les clients.
3. Développer une solution qui répond aux besoins et aux objectifs du client
Vient maintenant le moment de développer une solution qui répond aux besoins et aux objectifs du client. Pour cela, il faut se baser sur les résultats de l’enquête, les besoins et les objectifs définis au préalable. La solution développée doit répondre à tous ces critères et être facile à utiliser. Il est également important de garder à l’esprit les capacités et les limites du client sans négliger les contraintes techniques.
4. Impliquer les différents acteurs du système du client
Enfin, pour développer une solution de qualité, il est important d’impliquer les différents acteurs du système du client. Ces acteurs peuvent être des personnes physiques ou des entités telles que les administrations publiques. Il est également important de définir les rôles et les responsabilités de chacun afin de faciliter le travail et de réduire les risques de conflits.
5. Tester la solution
Après avoir développé une solution, il est important de la tester afin de vérifier qu’elle répond aux besoins du client. Cette étape permet également de détecter les éventuels problèmes et de les corriger. Le test peut être réalisé en interne ou en externe, selon les besoins du client. Il existe sinon différents types de tests qui peuvent être réalisés comme le test d’intégration, le test fonctionnel, le test de performance ou le test de sécurité.
6. Mettre en œuvre la solution
Après avoir développé et testé une solution, il est temps de la mettre en œuvre. Cette étape consiste à déployer la solution sur le terrain et à la faire fonctionner. Elle implique également la formation du personnel et la mise en place des processus nécessaires au bon fonctionnement de la solution.
7. Assurer le suivi et la satisfaction du client
Le développement d’une solution n’est pas une fin en soi, il est important de continuer à assurer le suivi et la satisfaction du client. Cela passe notamment par la maintenance et l’évolution de la solution, afin de la faire évoluer en fonction des besoins du client.
8. Répondre aux évolutions du besoin et de l'objectif
Le développement d’une solution est un processus dynamique, qui doit répondre aux évolutions du besoin et de l’objectif. Si les besoins évoluent, il est important de réagir rapidement et de modifier la solution en conséquence. De la même manière, si l’objectif change, il faut adapter la solution pour qu’elle corresponde à nouveau aux attentes du client.
L'importance de l'observation du client
Réussir son approche centrée client et réussir à réaliser un parcours client efficace sont liés à une chose essentielle: l’observation du client. Pour développer une solution qui réponde aux attentes du client, il est important de comprendre son besoin, son objectif et sa manière de fonctionner. Cela passe notamment par une bonne analyse des données et une écoute active.
Pour cela, il existe différents outils parmi lesquels nous trouvons le modèle d’AEIOU.
Le modèle d’AEIOU pour l’observation du client
Conçu principalement pour observer les utilisateurs, le modèle d’AEIOU Framework est composé de cinq axes principaux d’observation qui peuvent être appliqués indépendamment les uns des autres ou de manière coordonnée. Ces axes sont les activités du client, l’environnement dans lequel il évolue, les interactions qu’il a avec les autres, les outils et technologies qu’il utilise, et les utilisateurs finaux.
L’Activité
Cet axe décrit les tâches et les activités que le client réalise. Il est important de comprendre les activités du client pour déterminer les besoins et les objectifs de celui-ci. Par exemple, un client qui achète des produits en ligne doit effectuer des recherches et des achats, ce qui diffère des clients qui font des achats en magasin.
L’Environnement
Cet axe décrit les différents éléments qui entourent le client et qui influencent ses activités. Ces éléments comprennent les personnes, les objets, les lieux, les événements et les informations. Il est important de prendre en considération l’environnement pour comprendre les motivations et les limitations du client.
L’Interaction
Cet axe décrit les interactions que le client a avec les autres. Ces interactions peuvent être positives ou négatives et ont une incidence sur les activités et l’environnement du client. Il est important de comprendre les interactions du client pour déterminer ses besoins ainsi que les barrières et les influences qui entourent ses activités.
Les outils
Cela concerne les outils de la démarche d’analyse du comportement du client.
Pour déterminer les besoins et les objectifs du client, il est important de comprendre les outils et les technologies qu’il utilise. Ces outils peuvent avoir une influence sur les activités et l’environnement du client. Il est important de comprendre les outils du client pour déterminer ses capacités et ses contraintes. Sans oublier les émotions et les motivations qui les accompagnent.
Les utilisateurs finaux
Le client est souvent défini en termes d’utilisateurs finaux. Ces derniers ont des besoins et des objectifs différents qui doivent être pris en compte. Les utilisateurs finaux ont également des perceptions et des attentes qui influencent les activités et l’environnement du client.
Les interactions entre les utilisateurs finaux et les autres acteurs du système du client doivent être également analysées.
Exemples concrets de l’utilisation de la méthode d’observation AEIOU
On pourrait appliquer la méthode d’observation AEIOU dans plusieurs contextes et avec différents types d’utilisateurs finaux. Voici quelques exemples :
- Un créateur d’un site e-commerce pourrait utiliser la méthode d’observation AEIOU pour comprendre les besoins et les attentes de ses utilisateurs. Les visiteurs des sites web ont souvent des préférences très différentes selon les pays où ils sont implantés. La méthode d’observation AEIOU permettrait ainsi de comprendre les besoins et les attentes de leurs utilisateurs et d’adapter leur contenu en conséquence.
- Quant aux créateurs de logiciels Saas, ils pourraient également utiliser la méthode d’observation AEIOU pour améliorer l’expérience utilisateur de leurs produits. Les logiciels Saas ont souvent des interfaces complexes, qui peuvent être difficiles à utiliser pour les utilisateurs finaux. La méthode d’observation AEIOU permettrait de comprendre les besoins et les attentes de ces utilisateurs et de les adapter par la suite.
- Les créateurs de jeux vidéo pourraient également utiliser la méthode d’observation AEIOU pour améliorer l’expérience de jeu de leurs utilisateurs. Les jeux vidéo ont souvent des contrôles complexes, qui peuvent être difficiles à utiliser pour les utilisateurs finaux. Les observer permet ainsi d’offrir une meilleure expérience de jeu.
Mot de la fin
L’utilisation de la méthode d’observation AEIOU est un excellent moyen d’améliorer l’expérience utilisateur de différents produits ou services. Cette méthode permet de comprendre les besoins et les attentes des utilisateurs et de les adapter en conséquence. En l’alliant à la créativité et à l’innovation, on peut créer des produits encore plus attrayants pour les utilisateurs. Sans oublier que cette méthode présente aussi des limites, car elle nécessite du temps et de l’investissement. Elle est donc plus adaptée aux produits complexes et aux projets à long terme.
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