Extraire le Verbatim : La première étape d’un projet d’UX Writing réussi

En UX Writing, l’instinct est un piège. Trop souvent, nous rédigeons des interfaces basées sur des hypothèses internes ou un jargon métier déconnecté du réel. Pourtant, la clé d’une navigation fluide se cache dans la bouche de vos utilisateurs, le verbatim.

Ces témoignages bruts sont bien plus que des citations ; ils constituent la matière première de votre conception. Extraire et analyser ces mots, c’est s’assurer de parler la même langue que ceux qui utilisent votre produit. 

Pourquoi le verbatim est le meilleur ami de l’UX Writer ?

Le verbatim n’est pas une simple ligne dans un rapport de recherche ; c’est le GPS de votre rédaction. Pour un UX Writer, s’appuyer sur les mots réels des utilisateurs permet de construire une interface qui résonne immédiatement.

Parler la « langue naturelle » de l’utilisateur

L’efficacité d’une interface repose sur la charge cognitive; moins l’utilisateur doit faire d’efforts pour comprendre un mot, plus il agit vite. En utilisant ses propres termes (ceux issus des verbatims), vous créez un effet de miroir rassurant. Si vos clients parlent de « panier » et que vous écrivez « besace », vous créez une friction inutile.

Identifier les points de friction et les zones d’ombre

Les verbatims sont les meilleurs détecteurs de failles. Derrière une phrase comme « Je ne savais pas si mon paiement était validé », se cache un manque de confirmation visuelle ou textuelle. Écouter ces retours permet de cibler précisément les messages d’erreur ou les infobulles à rédiger pour rassurer l’utilisateur au moment crucial.

Sortir du jargon métier et des termes « marketing »

Nous sommes souvent victimes de la « malédiction de la connaissance ». Le verbatim agit comme un filtre de réalité. Il nous force à abandonner les termes techniques complexes ou les promesses marketing floues pour revenir à l’essentiel, la clarté. Le verbatim transforme un « Processus d’authentification biométrique » en un simple « Utilisez votre empreinte ».

Les sources de collecte : Où dénicher les bons verbatims ?

Pour écrire avec précision, il faut d’abord savoir où tendre l’oreille. Le verbatim ne tombe pas du ciel ; il se débusque là où l’utilisateur s’exprime sans filtre.

La recherche directe : Interviews et tests utilisateurs

C’est la source la plus pure. Lors d’un test utilisateur, notez scrupuleusement les moments où la personne hésite à haute voix. Une phrase comme « Je cherche comment annuler, mais je ne vois que ‘Réinitialiser' » est un signal d’alarme immédiat. Ces sessions permettent de capter non seulement le mot, mais aussi l’émotion (confusion, soulagement, agacement) qui l’accompagne.

La recherche indirecte : Service client, avis stores et réseaux sociaux

Internet est un laboratoire à ciel ouvert. Les avis sur l’App Store ou les commentaires sous vos posts de réseaux sociaux regorgent de pépites sémantiques. Si 50 utilisateurs laissent un commentaire disant « Je ne trouve pas ma facture », c’est que le mot « Facturation » dans votre menu est peut-être mal placé ou mal nommé.

L’immersion interne : Analyse des tickets de support et logs de recherche

Votre équipe de support client est une mine d’or. Analysez les tickets d’assistance, quels sont les termes récurrents utilisés par les clients pour décrire leurs problèmes ? De même, les logs de recherche (ce que les gens tapent dans la barre de recherche de votre site) vous indiquent exactement quels mots ils attendent de trouver dans votre interface.

Méthodologie : Extraire et trier la donnée textuelle

Récolter des phrases est une chose, mais les transformer en stratégie éditoriale en est une autre. Pour que le verbatim devienne exploitable, l’UX Writer doit passer d’une lecture passive à une analyse structurée. 

Isoler les mots-clés et les expressions récurrentes 

Commencez par l’analyse fréquentielle. Si le terme « identifiants » revient systématiquement là où vous aviez écrit « credentials », la décision est prise : vous devez adopter le terme de l’utilisateur. Relevez les verbes d’action, les noms communs et les adjectifs qui reviennent le plus souvent pour dresser une cartographie lexicale de votre audience. 

Segmenter par intention : Peurs, besoins, et motivations

Tous les verbatims n’ont pas la même valeur. Classez-les dans un tableau pour y voir plus clair : 

• Les freins : « J’ai peur que ce soit payant » → Indique un besoin de réassurance sur le prix.
• Les besoins : « Je veux juste exporter mon fichier » → Indique une action prioritaire à mettre en avant. 
• Les motivations : « C’est super simple pour s’inscrire » → Indique un point fort à souligner dans le parcours. 

Créer un « Lexique Utilisateur » de référence 

Une fois le tri effectué, synthétisez ces données dans un document partagé (ou une « Content Style Guide »). Ce lexique devient la source de vérité pour toute l’équipe. Il répertorie les mots « autorisés » car compris par l’utilisateur, et les mots « proscrits » car sources de confusion lors des phases de test. C’est ici que l’UX Writing devient une science de la donnée.

L’étape d’après : Du mot à la culture produit

Le verbatim n’est pas une simple case à cocher en début de projet, c’est le carburant d’une pratique durable. En intégrant la voix de l’utilisateur dès la phase de conception, l’UX Writer ne se contente plus de « remplir des cases », il devient le garant de l’empathie au sein de l’équipe design.

Cependant, posséder le bon lexique ne suffit pas si l’organisation reste silotée. Une fois les mots trouvés, le véritable défi réside dans leur déploiement cohérent sur tous les points de contact. Comment s’assurer que la clarté d’un bouton se retrouve aussi dans vos mails transactionnels ou vos conditions générales de vente ? C’est ici que l’UX Writing doit passer à l’échelle pour devenir une véritable stratégie de Content Design globale.

L’aventure ne s’arrête donc pas au choix d’un terme, elle commence au moment où ce terme transforme une interface froide en une conversation humaine et fluide.