Comment faire un benchmark UX ?
Le benchmarking UX est une méthode efficace pour comprendre comment les gens utilisent et pensent une interface, que ce soit pour un site web, un logiciel ou une application mobile. De nombreux UX Researcher, en particulier ceux qui se concentrent sur les méthodes qualitatives, sont souvent interrogés sur la quantification de l’expérience utilisateur. En effet, le benchmark UX est devenu un élément essentiel du plan d’amélioration de l’expérience utilisateur.
Le benchmarking, s’il est effectué correctement, vous aide à évaluer l’efficacité de votre stratégie, à identifier les problèmes et permet ainsi d’affiner vos stratégies.
Les performances dans le temps vous permettent de mesurer les effets des modifications de l’UX sur la base de recommandations et d’informations pratiques.
Qu’est-ce qu’un benchmark UX ?
Le benchmarking UX est le processus d’évaluation de l’expérience utilisateur d’un produit ou d’un service à l’aide de paramètres permettant de mesurer sa performance relative par rapport à une norme significative. Ces mesures sont généralement recueillies à l’aide de tests d’utilisabilité quantitatifs, d’analyses ou d’enquêtes.
Envisagez de mener une étude comparative si vous souhaitez :
- Suivre l’évolution globale d’un produit ou d’un service
- Comparer votre interface utilisateur à une version antérieure, à un concurrent, à une référence sectorielle ou à un objectif déterminé par les parties prenantes
- Démontrer la valeur des efforts de l’UX et de votre travail.
Le benchmarking est une méthode d’évaluation de la performance globale d’un produit (et en tant que tel, c’est un type d’évaluation sommative). Ainsi, les études de benchmarking ont tendance à avoir lieu à la fin d’un cycle de conception et avant le début du cycle suivant.
Le benchmarking est souvent un programme plutôt qu’une activité ponctuelle: de nombreuses organisations collectent des mesures de manière répétée, au fur et à mesure des versions successives de leurs conceptions. L’analyse comparative permet de responsabiliser les équipes et de documenter les progrès de manière mesurable.
Comment réaliser un benchmarking UX en 3 étapes ?
1. Choisir ce qu’il faut mesurer
La partie la plus cruciale d’un benchmarking UX efficace est de définir clairement les paramètres mesurables qui seront étudiés. Concentrez-vous sur les mesures clés qui reflètent le mieux la qualité de l’expérience utilisateur que vous souhaitez évaluer.
Avant de déterminer les indicateurs à collecter, vous devez définir le contexte de votre étude. En d’autres termes, réfléchissez :
- Sur quel produit allez-vous vous concentrer ? (site web, application, etc.)
- Quel groupe d’utilisateurs allez-vous cibler ?
- Quelles tâches ou fonctionnalités voulez-vous mesurer ?
Lorsqu’il s’agit de déterminer la méthodologie de collecte de vos mesures, vous devez tenir compte du temps que la méthode de recherche exige, du coût de cette méthode, des compétences des chercheurs impliqués et des outils de recherche dont vous disposez. Ne faites rien si vous n’avez pas les compétences requises, car de mauvais chiffres sont pires que l’absence de chiffres. De même, ne définissez pas un plan de mesure qui sera trop coûteux pour être maintenu à long terme car l’idée même de l’analyse comparative est de répéter la mesure de manière continue.
Avant de commencer à planifier une nouvelle étude, voyez quelles données existantes votre organisation possède autour de l’expérience que vous voulez mesurer.
Voici quelques exemples d’indicateurs que vous pouvez mesurer :
- Mesures de l’utilisation de fonctionnalités spécifiques
- Nombre moyen de sessions par utilisateur
- Taux d’achèvement des tâches
- Temps passé sur la tâche
- Nombre moyen d’erreurs par utilisateur
2. Créer les supports de test spécifique et axés sur les objectifs
Une fois que vous avez décidé des paramètres à étudier, construisez des supports de test spécifiques et faciles à exécuter. Voici quelques méthodes courantes de Benchmarking:
- Les tests quantitatifs – Cette méthode vous aidera à collecter des mesures qui décrivent l’expérience et les performances de l’utilisateur dans le cadre de tâches spécifiques et contrôlées. Vous pouvez exécuter les mêmes tâches sur votre produit actuel, puis sur la nouvelle version de celui-ci afin de comparer les différences de résultats. Les tests quantitatifs d’utilisabilité peuvent prendre du temps et être difficiles à réaliser sur un échantillon de grande taille, mais ils peuvent aussi être combinés à des enquêtes pour collecter des mesures quantitatives et qualitatives à des fins de comparaison.
- Données analytiques – Cette méthode consiste à recueillir des données quantitatives brutes sur la façon dont votre produit est utilisé par vos utilisateurs. Si elle est correctement configurée, vous pouvez suivre rapidement presque tout ce qui se passe dans votre produit, puis consulter à nouveau ces données après avoir apporté des modifications à votre produit. Il s’agit d’un moyen peu coûteux d’effectuer une analyse comparative, mais il ne vous donnera pas beaucoup de contexte.
- Données analytiques hybrides – Si vous recherchez un contexte plus large derrière certaines de vos données analytiques, il existe de nombreux outils qui vous permettent de regarder des sessions vidéo enregistrées de vos utilisateurs interagissant avec votre produit. La plupart de ces outils vous permettent de filtrer sur la base de données d’analyse standard, et les enregistrements vidéo peuvent vous fournir un contexte supplémentaire. Par exemple, vous pouvez filtrer pour savoir combien de personnes déclenchent des erreurs dans votre flux de paiement, puis regarder les vidéos pour obtenir plus de détails sur ce qu’ils font pour déclencher cette erreur. Il s’agit d’une bonne méthode pour l’analyse comparative de précision, car vous pouvez alors séparer les différentes façons dont les utilisateurs peuvent déclencher cette erreur, les analyser et mesurer vos changements par rapport à ces analyses comparatives par la suite.
- Enquêtes quantitatives – Pour les enquêtes quantitatives, les utilisateurs sont tous invités à répondre aux mêmes questions fermées sur leur comportement, leurs antécédents ou leurs opinions. Les données peuvent ensuite être évaluées et comparées à celles de la prochaine enquête. Les enquêtes sont une excellente méthode d’analyse comparative car elles permettent d’obtenir des réponses d’un grand échantillon avec moins d’efforts que les tests d’utilisabilité complets, mais elles sont plus difficiles à mettre en contexte et peuvent être victimes de biais de réponse ou de récence.
3. Choisissez les bons utilisateurs
Le choix du bon public est une condition préalable à la réussite d’une étude comparative. Les utilisateurs que vous choisissez doivent inclure votre public cible, par exemple vos clients existants, vos clients potentiels ou des personnes ayant des caractéristiques démographiques similaires.
Les avantages du benchmark UX
Le benchmarking est un excellent moyen de comprendre la qualité de votre site web ou de votre application. Il vous permet d’évaluer comment différentes fonctionnalités ou améliorations influencent l’expérience utilisateur et même de comparer les principales mesures de performance de votre site web ou de votre application avec ceux de vos concurrents. Voici quelques-uns de ses principaux avantages :
- Il vous permet de voir ce qui fonctionne ou pas :
Le benchmarking vous permet d’évaluer le résultat de tous les changements que vous effectuez, y compris la reconception, l’ajout ou la suppression d’une fonctionnalité et la modification du contenu, ce qui vous permet d’identifier ce qui fonctionne ou non.
- Il vous permet d’identifier les forces et les faiblesses de votre site web :
Il est important de connaître les forces et les faiblesses de votre site web si vous voulez réussir en ligne. Grâce au benchmarking UX, l’expérience de vrais utilisateurs vous aide à déterminer les améliorations à apporter et les points forts du site.
- Il vous aide à évaluer votre position dans votre secteur
Le benchmarking UX est conçu pour étudier votre position par rapport à vos concurrents sur la base de données réelles. L’analyse des résultats vous aide à comprendre vos performances en termes de position sur le marché et de ventes, et vous montre comment vous pouvez prospérer sur le marché.
- Il vous aide à éviter des erreurs coûteuses
L’étude quantifie l’expérience utilisateur, ce qui garantit que les objectifs commerciaux et les décisions de conception peuvent être pris en fonction de mesures réelles plutôt que d’opinions ou d’intuitions que vous pouvez avoir. Comme l’étude englobe un large éventail de méthodologies et de plates-formes de collecte de données, une analyse précise des résultats vous aide à déterminer si vous êtes dans la bonne direction et à éviter des erreurs coûteuses.
- Une meilleure compréhension des attentes de votre public cible
Puisque l’étude consiste à recueillir les commentaires des utilisateurs réels d’un site web sur l’expérience utilisateur, elle constitue le meilleur moyen de comprendre ce que votre public cible aime et n’aime pas. Elle vous aide à mieux comprendre comment les utilisateurs effectuent une tâche spécifique sur votre site, ce qui vous permet de mettre en œuvre les meilleurs moyens pour offrir à vos utilisateurs une expérience fluide sur votre site Web.
- Il vous aide à découvrir des erreurs passées inaperçues
Le benchmarking UX peut révéler les problèmes qui auraient pu passer inaperçus, par exemple, il peut révéler que les clients rencontrent des bugs, des erreurs, des liens brisés, du contenu inapproprié ou tout autre problème qui peut créer une mauvaise impression durable dans l’esprit des visiteurs.
- Il contribue à améliorer l’image de marque
Votre site web joue un rôle clé dans l’établissement de votre image de marque. L’étude de benchmarking vous aide à répondre aux besoins changeants des visiteurs au fil du temps en traduisant les expériences et les recommandations des utilisateurs. Cela peut améliorer votre image de marque, vous donnant une meilleure chance de maintenir des relations à long terme avec les clients et des ventes continues.
- Il maintient la motivation
Vous pouvez rester motivé en suivant le résultat de toute modification apportée en vue d’une amélioration. Si la modification apporte des résultats positifs, cela peut vous stimuler, ou si elle ne le fait pas, vous vous efforcez d’identifier les problèmes sous-jacents en analysant les données.
- Coût-efficacité
Compte tenu de la prédominance d’Internet et de la facilité de connexion avec les gens, le benchmarking UX est l’un des moyens les plus rentables pour évaluer avec succès votre stratégie et vous guider vers le succès en ligne par rapport aux autres sources ou services de conseil disponibles sur le marché.
- Il vous aide à prendre l’avantage sur vos concurrents
Cela implique d’étudier les stratégies des grands acteurs de votre secteur et vous permet d’améliorer leur stratégie. En recherchant ce que font vos concurrents et comment ils le font, par exemple comment ils présentent leurs produits, font une offre ou les types d’offres qu’ils font, vous pouvez développer des moyens encore meilleurs ou plus innovants pour répondre à votre marché.
- Il vous mène vers la perfection et stimule les ventes
Il va sans dire que toute entreprise souhaite étendre sa part de marché. Une étude comparative rigoureuse de l’UX vous permet de ne rien manquer de l’évolution des comportements des clients. En améliorant constamment l’expérience des clients et en veillant à ce qu’ils puissent facilement trouver ce qu’ils cherchent, vous pouvez continuer à attirer davantage de clients sur votre site Web, ce qui entraîne une augmentation des ventes.
Mot de la fin
Le benchmarking est un outil fantastique pour aligner et corréler les efforts de l’UX aux objectifs et résultats globaux de l’organisation. Pour réaliser une étude comparative, commencez par vous concentrer sur les tâches ou les fonctionnalités importantes de votre produit et déterminez comment vous pouvez les mesurer. Ensuite, sélectionnez une méthode de recherche qui vous permettra de collecter ces mesures, compte tenu de votre temps, de votre budget et de vos compétences.
Recueillez votre première mesure, redessinez votre produit et recueillez à nouveau ces mesures en utilisant la même méthodologie. Enfin, interprétez vos résultats en comparant les points de données collectés et en utilisant votre connaissance du produit et de l’organisation pour donner un sens à tout cela. Pour résumer, le benchmarking UX:
- Fournit une comparaison claire entre les points de contact et les interactions de vos clients
- Fournit des rapports réguliers et des tableaux de bord résumant vos performances en ligne
- Identifie clairement les points sensibles et les domaines à améliorer
- Engage les parties prenantes intéressées par l’expérience client de l’entreprise
- La méthode structurée permet d’avoir confiance dans les résultats de l’analyse comparative
- Moyen rentable d’identifier les meilleures pratiques du secteur
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