L’UX dans le processus de conception d’un SaaS
Avec le développement des besoins des clients et l’accroissement de leur niveau d’exigence, vous avez besoin plus que jamais d’optimiser la conception de votre produit SaaS. En effet, le marché de Saas connaît une croissance considérable, qui a atteint 18,5% en 2020.
Le marché SaaS connaît une évolution considérable, on estime qu’il atteindra 220,2 milliards de dollars, d’ici 2022. Cela s’accompagne bien évidemment par une concurrence rude entre les éditeurs Saas avec une demande croissante sur des services Saas plus innovants.
Face à ce constat, tout éditeur de logiciels Saas doit augmenter la performance de ces produits, afin de créer de la valeur, réduire le taux de désabonnement des clients, attirer de nouveaux abonnés et augmenter son taux de conversion.
Dans ce contexte, vous devez adopter une démarche de conception UX rigoureuse, qui déploie un ensemble de techniques, d’outils et de compétences pour concevoir des interfaces ergonomiques, fonctionnelles, accessibles, faciles d’usage et efficaces.
La phase de recherche UX est une étape importante dans le processus de conception UX, car elle permet d’établir les personas nécessaires pour créer les parcours utilisateurs et les user stories.
User research
L’user research (ou recherche utilisateur) vise à constituer une compréhension approfondie et précise du profil de votre public cible, de ses usages, de ses peurs, de son ressenti, de ses habitudes de consommation, de ses motivations et de ses besoins.
En effet, vous ne pouvez pas délivrer à votre cible un logiciel Saas performant et fonctionnel, sans avoir au préalable une bonne connaissance de ses comportements et de ses attentes. Rappelez-vous que votre logiciel n’est pas destiné pour satisfaire les besoins spécifiques de vos décideurs, mais plutôt, il est conçu pour être utilisé par un segment d’utilisateurs déterminé.
L’objectif de la recherche utilisateur est de récolter des données précises issues des méthodes de recherche qualitatives et quantitatives. Ces investigations résultent des expériences pragmatiques du Saas et qui sont vécues par des utilisateurs réels, dans un contexte d’usage naturel : bureau, maison, lieu public, etc.
Les méthodes de recherche UX qualitatives
L’étude qualitative débouche sur des données subjectives issues de la voix du client (VoC), des feedbacks et des réponses directes de l’utilisateur. Cette méthode vise à se rapprocher étroitement de ce dernier et comprendre profondément sa psychologie.
Voici 3 exemples de méthodes de recherche qualitative :
L’entretien individuel
L’entretien individuel consiste à établir un dialogue direct avec le participant, pour lui proposer certaines questions ouvertes et recueillir des réponses transparentes sur ses besoins, ses frustrations et ses attentes de votre Saas.
Le but étant de dépister les problèmes d’utilisabilité qui réduisent l’efficacité de votre logiciel et d’anticiper des opportunités d’optimisation. Cette technique peut être effectuée en présentiel ou à distance, à travers zoom, skype, whatsapp, etc).
Le focus group
Le focus group est un groupe de discussion qui réunit plusieurs participants (de 6 à 12 membres en moyenne), dans l’objectif de récolter des données utiles sur l’usage de votre Saas, à travers les interactions entre eux.
Votre UX researcher se charge de poser des questions concernant les aspects et les fonctionnalités de votre logiciel Saas pour ouvrir les débats et donner la parole aux participants pour exprimer librement leurs opinions.
Cette méthode est très utile pour interroger différents profils d’utilisateurs, en même temps, sur un sujet donné. Ce qui permet d’obtenir des opinions divergentes (concordantes et discordantes) de façon rapide et simple.
Le test des 5 secondes (5- Second Test)
Le test des 5 secondes consiste à recueillir et à évaluer la première impression que l’utilisateur se forme spontanément d’un système. Suite à cela, l’UX Researcher est amené à poser des questions relativement ciblées au participant.
L’objectif de ce test est de comprendre ce que l’utilisateur a pu retenir pendant cette découverte assez courte. Notamment, vous pouvez savoir si :
- votre première impression est engageante ou non,
- votre logiciel répond au besoin de l’utilisateur et lui apporte une valeur ajoutée ou non,
- l’utilisateur souhaite découvrir davantage votre Saas,
- l’usager se rappelle quelle action doit-il effectuer pour réaliser une tâche donnée, etc.
Une bonne première impression joue un rôle déterminant pour promouvoir décemment votre logiciel Saas et garantir par conséquent, un meilleur taux de conversion.
Les méthode de recherche UX quantitatives
L’étude quantitative donne en résultat des données mesurables, permettant d’évaluer le niveau de satisfaction du client et la sévérité des problèmes les plus courants.
En voici quelques méthodes :
L’A/B testing
L’A/B testing consiste à comparer une version “A” d’une interface de votre logiciel à une version “B” de la même page, avec une légère modification. Cette comparaison s’enchaîne par la suite par rapport à d’autres versions, dans le but de déterminer quelle interface utilisateur convertit le plus.
L’A/B test aide à dépister les défauts d’utilisabilité dans vos interfaces utilisateur et les meilleures options d’optimisation pour augmenter leur taux de conversion.
La carte de chaleur (heatmap)
La carte de chaleur (appelée aussi zoning) est un moyen efficace pour suivre et comprendre les comportements de l’utilisateur pendant son interaction avec les interfaces IHM de votre solution SaaS.
Cette technique permet de classer les zones de l’interface selon leur importance, en zones froides (les moins intéressantes) et zones chaudes (les plus attirantes). Cette classification vous aide à comprendre la source de certains problèmes, tels qu’un trafic élevé contre un taux de conversion réduit, les zones qui nécessite des optimisations, etc.
L’enquête on-site
L’enquête on-site constitue une technique performante pour collecter les feedbacks utilisateurs concernant l’efficacité de votre logiciel SaaS. A l’aide de fenêtres de dialogue textuelles, vous demandez au visiteur de donner son avis, en forme de note sur une échelle numérique, pour mesurer son niveau de satisfaction.
Les scores les plus bas forment des signaux alarmants qui indiquent que l’UX de votre plateforme Saas n’est pas assez optimisée et nécessite une révision approfondie pour combler les anomalies nuisibles.
Formaliser les user-stories
Une User story désigne une description brève et non formelle du profil de l’utilisateur final et du but qu’il désire atteindre. L’objectif étant d’expliquer succinctement comment l’usager peut profiter de la fonctionnalité logicielle demandée.
Dans une perspective Agile, une user story désigne l’unité de travail la plus granulaire, à travers laquelle l’utilisateur définit la valeur ajoutée qu’il attend du logiciel.
Les user stories sont parmi les piliers fondamentaux dans le développement Agile. Elles incarnent une approche centrée utilisateur qui place l’utilisateur final au centre du développement. Cela dans l’objectif d’aligner la conception et le développement sur ses besoins.
Une user story est constituée d’une phrase simple écrite dans le langage courant et sans l’utilisation de mots techniques compliqués. En voici un exemple illustratif : “Je suis un client, je souhaite louer cette voiture pour le mois de juillet”.
- “Je suis” : c’est le rôle de l’utilisateur,
- “Je souhaite louer ….” : c’est l’objectif à atteindre.
Les user stories constituent des outils de conception collaborative. A travers ces moyens, les designers, les développeurs et toutes les parties prenantes seront capables de comprendre plus clairement le désir des utilisateurs et leurs attentes. Ils peuvent ainsi établir une collaboration plus cohérente et plus créative, dans l’objectif de créer un logiciel plus efficace.
Les user stories sont des outils inévitables lors des ateliers de co-conception qui impliquent les utilisateurs finaux. Ce qui vous aide à obtenir des histoires réelles et transparentes, qui favorisent un apprentissage plus rapide des caractéristiques du public cible, auquel vous vous adressez.
Une user story aide à analyser parfaitement le profil de votre cible, notamment, à travers ces points :
- Comment un utilisateur se comporte-t-il pour utiliser le logiciel ?
- Pourquoi il a besoin de votre logiciel ?
- Est-ce qu’il est familiarisé avec les fonctionnalités métier de votre Saas ?
Maintenant, examinons ensemble la bonne démarche pour créer de bonnes user stories :
- Élaborer des personas : ces modèles d’utilisateurs types vous permettent de dresser des profils précis qui simulent réellement les besoins et les objectifs de vos utilisateurs finaux.
A noter qu’il faut baser la création d’un persona sur un travail de recherche utilisateur bien accompli. Cela vous permet de constituer une connaissance client solide, à travers laquelle vous pouvez élaborer des personas plus crédibles. En conséquence, vous pouvez formuler des user stories plus réalistes.
- Convertir les objectifs des utilisateurs en défis : De cette manière, vous aurez une idée globale des fonctionnalités à développer et des contraintes potentielles à prendre en considération.
- Classer vos personas selon des rôles : un nouveau locataire de voiture, un client fidèle, etc.
- Décomposer les rôles obtenus en des rôles plus granulaires, dans le but de créer des user stories plus simples.
- Affiner les user stories créées, afin de pouvoir dégager des fonctionnalités logicielles appropriées aux besoins décelés.
- Itérer ce processus pour créer un ensemble de user stories significatives, exploitables et réalisables, permettant de créer un aperçu holistique sur l’ensemble des fonctionnalités de votre logiciel.
En tant que designer UX, vous devez refléter la voix de l’utilisateur pour concrétiser fidèlement ses objectifs et gagner sa satisfaction. Cela ne peut être réalisé qu’à travers une connaissance approfondie des son profil et du contexte d’usage de votre logiciel.
Cartographier le parcours utilisateur
La cartographie du parcours utilisateur schématise l’ensemble d’interactions de l’utilisateur avec le logiciel, à travers les différents canaux de communication (site internet ou application mobile). Il existe plusieurs façons pour cartographier l’expérience utilisateur. Mais, généralement, cette carte contient une ligne de temps avec tous les points contacts.
La carte du parcours utilisateur offre une vue globale :
- des différents points de contact (touchpoints) avec l’application.
- Des comportements réalisés par l’utilisateur pour interagir avec le logiciel.
- De l’expérience utilisateur vécue à chaque interaction, du ressenti et des perceptions qui en découlent.
- Des points irritants qui bloquent l’utilisateur et engendrent un sentiment de frustration chez lui.
La cartographie du parcours utilisateur apporte un lot d’avantages importants. Notamment, elle permet de :
- Comprendre de manière holistique les enjeux de la conception.
- Identifier les points de contact clé à étoffer.
- Anticiper les coûts de conception, de développement et de maintenance.
- Identifier des solutions efficaces pour combler les défauts d’utilisabilité et satisfaire convenablement les besoins de l’utilisateur.
- Améliorer l’expérience utilisateur de votre logiciel.
- Appuyer votre recherche utilisateur par des indicateurs de performance clés (KPI) pour créer des recommandations plus fiables et plus consistantes.
Voici un guide pratique pour réussir la cartographie de votre parcours utilisateur.
Définir le contexte du projet
Il est important de mettre en avant les enjeux de conception de votre application Saas, qui couvrent ces points :
- l’objectif de création de votre solution et le contexte d’usage.
- Les personas qui représentent les profils clés des segments d’utilisateurs ciblés. Vous pouvez les établir, lors de la phase de user research, par le biais des sondages, des interviews utilisateur, etc.
Le persona aide grandement à affiner la segmentation de votre cible et à créer un parcours client pour chaque profil type. De ce fait, chaque segment aura son propre user flow avec les points de contact et les canaux appropriés.
- Les besoins et les attentes des utilisateurs.
- Les ressources à mobiliser.
- La stratégie à adopter pour la conception du logiciel.
Cette étude aide parfaitement à prendre les bonnes décisions pour une mise en œuvre avisée du design, avec une meilleure garantie d’éviter une dette technique importante. Cela grâce à la possibilité d’anticiper les potentiels risques lors de cette étape.
Identifier les émotions de l’utilisateur
Cette phase permet de déterminer les motivations qui poussent l’utilisateur à louer votre logiciel. Selon Gerald Zaltman : un professeur à la Harvard Business School :
“95 % des décisions d’achat sont influencées par les émotions”.
Également, cette étape vous renseigne sur les émotions (satisfaction ou frustration) qui résultent de l’interaction avec votre plate-forme Saas.
Définir le scénario du parcours utilisateur
Le scénario du parcours utilisateur renferme toutes les étapes que l’utilisateur doit parcourir dans son user flow et les différents points de contact avec lesquels il doit interagir pour atteindre son objectif.
Définir la liste des points de contact
A cette phase, il faut recenser tous les points de contact avec votre logiciel. Cela concerne toutes les interactions du client avec votre dispositif digital (avant, pendant et après l’abonnement à votre service), à travers les différents canaux de communication : site internet ou application mobile.
Le recensement des touchpoints passe en revue les interventions de toutes les parties prenantes dans le user flow : développeurs, équipe marketing, conseillers, etc.
Il est aussi important de préciser, à chaque interaction, les attentes de l’utilisateur. De ce fait, vous pouvez les combler au point de contact concerné et faciliter le passage de l’usager vers la prochaine étape du parcours avec plus de fluidité.
Pour en savoir plus, téléchargez directement le livre blanc “L’UX pour les SaaS” sur notre site.
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