Pratiques UX pour une meilleure rétention de votre SaaS
Processus d’inscription sans friction
L’utilisateur exige une procédure d’inscription facile et rapide, qui se termine avec succès. Pour ce faire, assurez-vous de :
- Créer un message de bienvenue accueillant, à travers lequel vous pouvez adresser à l’utilisateur une question concernant ses attentes du système. Par exemple, “Pour quel usage vous désirez utiliser le logiciel ?”, “Bonjour, veuillez nous parler un peu de vous ! “, etc. Cette méthode vous donne un aperçu clair sur le profil de l’utilisateur et vous aide à l’orienter vers le parcours qui lui est approprié. Cette technique est aussi utile pour affiner votre segmentation de clients.
En effet, la connaissance client est indispensable, afin de personnaliser l’expérience de l’onboarding selon les profils des usagers et parvenir ainsi à gagner leur satisfaction.
“You cannot understand good design if you do not understand people”. Dieter Rams.
- Mettre en lumière votre proposition de valeur dans l’écran de bienvenu, dans le but de mettre en valeur l’avantage concurrentiel de votre produit et l’intérêt de s’abonner à votre solution.
- Mettre en place des CTA intuitifs qui mettent en avant la valeur ajoutée de votre application. Les CTA sont aussi efficaces pour donner envie à l’usager de découvrir votre logiciel et d’acheter un abonnement.
- Créer des formulaires d’inscription simples et faciles à remplir. C’est ce qui facilite à l’utilisateur la configuration des différents paramètres de l’application.
- Epurer le processus d’inscription de toutes les étapes et les champs rébarbatifs, qui engendrent un sentiment de frustration chez l’usager. Vous pouvez demander d’autres données plus tard, si le besoin s’impose.
- Intégrer un processus de validation de champs instantané afin de faire gagner du temps à l’utilisateur.
- Ajouter des boutons d’inscription sur les réseaux sociaux afin de favoriser l’intérêt des utilisateurs et les inciter à s’adhérer à votre logiciel.
Design graphique
Le design UI des interfaces utilisateur du logiciel Saas doit être irréprochable, afin de garantir un rendu visuellement agréable et une navigation intuitive à l’utilisateur. Ce qui renvoie à l’objectif ultime requis, qui est une expérience utilisateur mémorable.
Votre UI designer doit concevoir un design immersif qui apporte de la valeur à tous les segments d’utilisateurs. Pour ce faire, il doit proposer une conception qui répond à ces critères :
- Concevoir des interfaces UI (User Interface) intuitives, fluides et épurées qui peuvent être utilisées facilement et interprétées aisément par tous les utilisateurs. Cela permet aussi de réduire leur charge cognitive de l’usager et de renforcer le confort d’interaction avec vos interfaces graphiques. Ce qui permet d’augmenter automatiquement la satisfaction des clients.
- Choisir des logos faciles de mémorisation, à l’instar des logotypes, des monogrammes et des logos-lettres.
- Opter pour des illustrations simples qui permettent d’accentuer l’esthétique de l’interface web et de transmettre un message de manière plus fluide.
- Adopter le design minimaliste (less is more) qui assure non seulement un rendu visuel simple et élégant, mais également, un design fonctionnel. Ce design simplifié permet de purifier l’interface graphique de tout bouton, champ, texte ou de tout autre élément UI supplémentaire, qui ne fait qu’encombrer l’écran.
Ce style graphique est idéal pour concevoir des interfaces homme machine conviviales et efficaces, qui affichent uniquement les informations les plus importantes, dont l’usager a besoin pour atteindre rapidement son but.
- Créer un plan de navigation globale cohérent. En effet, chaque application Saas contient des liens vers toutes les pages et les fonctionnalités du système.
Par exemple, il est pertinent d’opter pour un menu de navigation vertical, qui reste affiché sur le bord du dashboard, tout au long du parcours utilisateur. De cette façon, ce dernier dispose toujours d’un repère qui lui indique où il est situé et sur quelle zone cliquable doit-il cliquer pour passer à un autre écran. Tel est l’exemple des dashboards Hootsuite et FreshBooks.
Toutefois, il faut faire le bon compromis entre le nombre de menus à afficher et l’espace dédié à cet effet. C’est vrai que le menu de navigation globale est très pratique, par contre, il ne faut pas que ce composant encombre l’interface IHM.
- Optimiser la zone de recherche. La majorité des applications Saas contiennent cette fonctionnalité, afin de faciliter à l’utilisateur de trouver plus rapidement l’information requise. A cet effet, il est recommandé d’intégrer des options de tri dynamique, dans le but de performer l’opération de recherche.
- Créer une conception visuelle structurée pour afficher de manière organisée les données et les représentations graphiques. Cela est important pour faciliter l’interprétation et l’analyse des données.
- Concevoir des chemins de navigation logiques qui s’alignent au modèle mental de l’utilisateur et facilitent par conséquent son parcours.
- Opter pour des icônes simples. Ces composants UI jouent un rôle important pour indiquer à l’usager la fonctionnalité qu’il doit attendre en cliquant sur une icône. Cet élément UI doit être symbolique et expressif, dans le but d’être correctement et facilement appréhendé par l’utilisateur.
- Fournir des options de personnalisation des préférences et de l’apparence de l’espace de travail. Cela dans l’objectif d’impliquer l’usager dans l’application et lui donner l’impression qu’il dispose d’un contrôle total de l’application. Cela augmente les chances que ce dernier s’abonne à long terme à votre logiciel.
- Diversifier le modèle de pagination d’un layout à un autre, selon le contexte de données à afficher. C’est ce qui aide l’usager à distinguer les différentes mises en page et les différents corpus de données exposées.
Onboarding SaaS optimisé
L’onboarding constitue une partie intégrante de l’expérience utilisateur et impacte individuellement le succès du logiciel SaaS. L’onboarding rassemble la documentation, les didacticiels, les vidéos et tous les moyens nécessaires pour assurer une familiarisation et une intégration plus faciles à l’usager.
Un onboarding convivial et clair assure au client une navigation intuitive et simple. Ce qui lui permet d’aller droit vers son but, sans avoir besoin de demander de l’aide en ligne ou de suivre une formation.
Dans le cas inverse, un onboarding mal pensé contribue à accentuer le taux de désabonnement des clients et à ternir votre image de marque.
Un bon onboarding donne un effet “WOW”, ou une première impression impactante qui garantit un engagement à long terme et offre une expérience utilisateur cohérente. Ainsi, plus les utilisateurs seront satisfaits de leurs expériences, plus vous obtenez des taux de désabonnements réduits.
“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently.” Warren Buffett
Pour parvenir à tel résultat, vous devez :
- Utiliser un tone of voice qui incarne la voix de votre marque et correspond aux caractéristiques de votre cible (âge, spécialité, sexe, statut social, etc). C’est indispensable afin de personnaliser votre produit selon le profil de votre audience et répondre convenablement à leurs attentes.
- Définir des microcopies pertinentes. Les microcopies désignent les plus petits morceaux de textes, tels que les libellés des boutons, les libellés des champs des formulaires, le texte des CTA, etc. Ces minuscules copies renseignent l’utilisateur sur la prochaine action à réaliser, la fonctionnalité d’une zone cliquable, etc.La microcopie doit être concise et expressive, de manière à guider l’usager en toute fluidité dans son parcours. Particulièrement, vous devez miser sur la cohérence entre les microcopies et adopter un ton ludique et moins formel pour les CTA, afin de de capter l’intérêt de l’utilisateur.
- Écouter la voix de vos clients (Voice of Customer : VoC). A cet effet, il faut collecter les commentaires des utilisateurs, qui reflètent leurs besoins, leurs problèmes et leur niveau de satisfaction. Cela dans l’objectif d’optimiser l’expérience utilisateur de votre application, en se basant sur les réclamations de votre cible. VoC est un élément très important pour analyser les besoins de chaque utilisateur et aligner votre produit sur ses attentes.
- Définir des fonctionnalités claires, afin de renseigner explicitement au client ce qu’il doit attendre de votre solution. Misez sur la simplicité, car c’est la solution ultime pour éviter toute complexité et favoriser l’apprentissage facile de votre application. La conception d’un flux d’onboarding transparent rend les utilisateurs plus à l’aise dans leur parcours et favorise l’atteinte de leurs objectifs plus rapidement. De ce fait, ils n’auront pas besoin de faire fréquemment appel aux supports d’aide. Cela est aussi bénéfique pour vous, car il vous économise les frais et le temps de dépannage qui en résultent. Il est recommandé de décomposer les fonctionnalités du logiciel et d’afficher, en premier lieu, les plus simples. Par la suite, vous pouvez progresser, de manière incrémentale vers les plus complexes, à mesure de l’avancement de l’usager dans son parcours.
- Créer un flux d’onboarding fluide, en se basant sur le principe “self-serve”. Cela facilite le parcours de l’usager et lui évite de faire recours au système d’aide, à chaque blocage.
- Créer un contenu interactif, afin de capter l’intérêt de l’utilisateur et rendre l’interaction avec le système plus conviviale.
- Afficher des raccourcis pour les utilisateurs familiers avec votre logiciel et définir un système d’aide pour les novices (tout en se basant sur les données d’intégration qui identifient chaque usager).
- Opter pour l’A/B testing, dans l’objectif de proposer différents scénarii de navigation et de choisir l’alternative qui génère le plus de conversions. Ainsi, vous pouvez élaborer 2 versions de dashboard : une minimaliste et une autre avancée et établir une comparaison entre les versions. De cette manière, vous pouvez explorer les failles dans vos interfaces homme-machines qui bloquent les utilisateurs et mettre en place des solutions d’optimisation de votre flux d’onboarding.
- Adopter un processus d’onboarding proactif et réactif, de manière à réagir immédiatement et efficacement aux actions entreprises par l’utilisateur.
- Personnaliser votre processus d’onboarding, pour adapter votre solution Saas au profil de l’utilisateur et lui assurer un meilleur confort dans son interaction avec le système.
- Opter pour les messages intégrés (in-app messages) pour collecter les feedbacks des utilisateurs, forger un lien durable avec eux et augmenter leur fidélisation.
- Utiliser des pop-up natifs, qui sont des moyens d’information très agréables de vue et d’usage.
- Créer une forte valeur ajoutée, afin de gagner la confiance des utilisateurs et les convaincre de la performance de votre logiciel.
- Ajouter une barre de progression qui indique à l’utilisateur le niveau d’avancement dans son parcours. Idéalement, vous pouvez regrouper et organiser les tâches à réaliser par l’usager dans une liste et lui indiquer à l’aide de la barre de progression les étapes accomplies et celles restantes. Vous pouvez lui afficher un message d’incitation pour lui indiquer de manière ludique ce qu’il reste à effectuer : “Vous avez accompli 50 % du travail, il ne reste que 3 étapes pour finaliser le programme avec succès ! ”
- Éviter de surprendre l’utilisateur par beaucoup de fonctionnalités, surtout au début de son dialogue avec votre application. Contentez-vous des fonctionnalités les plus importantes à chaque phase du parcours utilisateur.
- Mettre en place un tableau de bord contenant les liens de navigation les plus importants. Veillez à présenter en premier lieu les menus les plus intéressants à l’utilisateur. Par ailleurs, vous pouvez opter pour des menus déroulants pour détailler les menus imbriqués.
Architecture d’information simple
L’architecture de l’information définit la façon de la structuration de l’information et du contenu, de manière à offrir à l’utilisateur un chemin de navigation fluide, qui le guide directement vers son objectif.
L’architecture de l’information doit être intuitive et simple, afin d’optimiser la familiarisation des utilisateurs avec l’application et garantir leur adhésion à ce dispositif.
Notamment, le contrôle d’accès basé sur les rôles (RBAC : Role Based Access Control) est une technique idéale pour afficher à l’écran uniquement les données qui intéressent directement l’utilisateur, tout en se référant à son rôle : administrateur, éditeur, modérateur, etc.
Avec RBAC, chaque rôle utilisateur dispose de sa propre interface et de son contenu. Cela évite de submerger la même interface graphique par une masse d’informations, dont la majorité sont superflues et inutiles à l’usager.
Encore une fois, il est intéressant de rappeler l’efficacité des méga menus qui permettent de perfectionner l’arborescence de navigation. Ces composants donnent un aperçu global des menus principaux de l’application. En cliquant dessus, le client peut visualiser les sous-menus et les pages profondes correspondantes.
Améliorer continuellement votre Saas
La pérennité de votre solution Saas nécessite une amélioration continue de l’expérience utilisateur, à travers :
- La collecte permanente des réclamations et des feedbacks des clients, dans le but d’optimiser constamment les fonctionnalités de votre solution Saas.
- Un reporting et une classification des bugs, dans le but de réaliser les corrections nécessaires au bon moment.
- Un onboarding permanent et performant, permettant de favoriser votre stratégie de lead nurturing et d’améliorer votre taux de conversion. Cela permet aussi d’assister immédiatement les utilisateurs, surtout les novices, en cas de dysfonctionnement de certaines fonctionnalités.
En conséquence, vous pouvez garantir que votre solution Saas est un outil de conversion efficace.
- Maintenir vos clients toujours informés des optimisations que vous réalisez sur votre application. Cela dans l’objectif d’assurer une UX transparente et sans heurt.
- Un suivi permanent de la performance du processus d’onboarding, en mesurant par exemple la durée des sessions utilisateurs, la fréquence de leurs connexions au système, etc.
Without the right marketing metrics, you are shooting in the dark. The only way to know if things are working for you or not is those metrics.” IAN BRODIE.
- Un lien solide avec le client, par le biais d’un contact durable avec ce dernier. Cela vous permet de rester toujours à l’écoute de ses réclamations et d’optimiser en continu l’efficacité de votre logiciel Saas.
- Analyser les comportements des utilisateurs, à travers les outils dédiés, tels que les heatmaps (ou cartes de chaleur). La heatmap analyse les comportements de l’usager lors de son interaction avec vos interfaces ihm. Grâce à cette analyse, vous pouvez comprendre comment il procède pour utiliser votre application et quelles sont les frictions qui embarrassent son parcours.
Notamment, les techniques d’eye tracking, click tracking et scroll tracking sont très sollicitées pour identifier les zones de l’interface digitale qui suscitent l’intérêt de l’utilisateur et les zones abandonnées, qui nécessitent d’être optimisées.
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