L’importance de l’UX dans la télémédecine
L’UX (User eXperience) concerne la manière avec laquelle l’utilisateur interagit avec le produit digital et les émotions qu’il éprouve pendant l’expérimentation de ce dispositif.
Appliquée à la télémédecine, l’UX vise à optimiser l’expérience de tous les acteurs impliqués dans un parcours de santé numérique. Il s’agit d’un parcours pratique qui déploie les nouvelles technologies de l’information pour exécuter une consultation médicale à distance.
Dans un contexte sanitaire délicat, notamment à cause de la crise sanitaire de la COVID-19, ce système de santé innovant est plébiscité pour les avantages qu’il apporte pour optimiser parallèlement l’expérience du patient et celle du professionnel médical.
Vous trouverez plus d’infos à ce sujet ci-dessous.
Aperçu sur la télémédecine
La télémédecine repose sur la performance des nouvelles technologies de l’information pour assurer une forme de consultation à distance. Ainsi, l’interaction entre le patient et le professionnel de santé (un médecin, un pharmacien, une sage-femme, un cardiologue, etc) s’effectue de manière plus fluide en temps réel.
Le terme de télémédecine a été défini dans la loi n° 2009-879 du 21 juillet 2009, relative à l’hôpital, aux patients, à la santé et aux territoires (HPST).
Cette pratique médicale innovante permet au patient de bénéficier d’un suivi post-thérapeutique, d’un avis d’un professionnel ou d’une prescription médicale, tout en étant reposé chez lui.
On distingue plusieurs formes de télémédecine :
- La téléconsultation : ce mode de suivi médical connaît une évolution notable depuis la propagation de la pandémie de Covid 19 (on a enregistré 521 000 téléconsultations la première semaine de juin 2020). Cette pratique médicale permet de lever certains freins, tels que le confinement, ou la distanciation entre le patient et le médecin. Elle permet aussi de faciliter le parcours de soins.
- La télé-expertise : consiste à requérir l’avis d’un ou de plusieurs acteurs de santé par un professionnel médical, via un échange à distance. Cette opération s’effectue sans la présence du patient.
- La télésurveillance : consiste à collecter des données de santé par le professionnel médical sur le lieu de vie du patient, via le numérique. Cela dans le but d’assurer un suivi régulier de son état de santé et de l’évolution de sa maladie.
- La téléassistance médicale est principalement dédiée aux personnes âgées, handicapées ou fragilisées. Elle repose sur un système de téléalarme qui permet à l’individu de presser un bouton d’appel pour se mettre en relation avec un service de téléassistance médicale, suite à une chute ou une crise sanitaire, par exemple. De cette façon, il peut bénéficier d’une prise en charge instantanée par un professionnel médical.
La télémédecine : comment ça se passe ?
La télémédecine s’exerce dans un cadre réglementé, dans l’objectif d’assurer la fiabilité de cette pratique médicale et de garantir la qualité des soins prodigués. Notamment, cette innovation peut être contrôlée par :
- Un programme national,
- Un contrat pluriannuel qui renferme plusieurs objectifs à concrétiser sur le long terme,
- Un contrat conclu avec agence régionale de santé,
- La CNIL pour préserver la confidentialité des données personnelles des patients, lors de l’échange de ces données en ligne.
Le professionnel de santé doit déclarer clairement son identité et doit maintenir un dossier médical complet, qui renferme tous les détails concernant toutes ses interventions. Cela concerne par exemple la date et l’heure de l’intervention, les prescriptions établies, etc,
Le patient et le soignant communiquent à travers un lien auquel ils accèdent par le biais de leurs ordinateurs ou de leurs appareils mobiles (smartphone, tablette, etc). Bien évidemment, ils doivent être dotés d’une webcam.
Les principaux avantages de la télémédecine
La télémédecine est un secteur stratégique et en forte croissance. Cela se manifeste dans la taille de ce marché, qui s’élève à 22 milliards d’euros et se justifie par les avantages importants apportés par cette pratique médicale, qui permet de :
- Réaliser un gain de temps et d’argent sur les trajets inutiles que le patient se trouve obligé d’effectuer pour établir un contact avec le médecin.
- Fluidifier le parcours sanitaire notamment pour les patients qui sont localisés dans des zones baptisées “déserts médicaux”. La télémédecine favorise l’accès aux soins pour ces zones qui ne disposent pas de médecin traitant. De plus, la télémédecine aide les patients qui rencontrent certaines difficultés à prendre un rendez-vous, à se mettre en relation plus rapidement, avec le médecin à distance.
- Améliorer le confort des patients et des médecins en limitant les déplacements et les attentes inutiles.
- Désencombrer les services d’urgence. En effet, la télémédecine permet au médecin d’assurer le suivi médical du patient, tout en étant dans son environnement familier et de ne le transférer au service d’urgence qu’en cas de besoin.
- Garantir une meilleure sécurité des données personnelles grâce au cryptage de ces informations.
- Assurer un suivi post-hospitalier moins stressant et plus économique en temps et en énergie.
- Garantir une meilleure allocation du temps médical et une meilleure gestion des lits d’hospitalisation pour accueillir les patients qui en ont réellement besoin.
La télémédecine est une solution performante pour consolider la coordination entre les différents professionnels de santé qui prennent en charge un patient, d’une part. D’autre part, elle est bénéfique pour assurer une communication plus rapide et plus efficace entre ce dernier et son soignant.
De ce fait, la télémédecine permet d’optimiser à la fois l’expérience patient et l’expérience du professionnel de santé.
L’UX dans la télémédecine : l’essentiel à savoir
L’UX s’implante dans plusieurs secteurs et plusieurs entreprises s’y intéressent davantage et l’intègrent dans leurs stratégies d’acquisition et de fidélisation de clients. La télémédecine n’y est pas insensible.
Dans l’objectif d’assurer une UX optimale à tous les acteurs impliqués dans la télémédecine : les patients et leurs accompagnants, les médecins, les infirmiers, les chirurgiens, le personnel soignant, les établissements de santé, etc, il est nécessaire d’améliorer la qualité du parcours de soins et la sécurité des données médicales qui transitent à travers l’internet.
Une bonne UX dans le secteur de la télémédecine génère une meilleure satisfaction, à la fois des patients et des professionnels médicaux.
L’expérience patient dans la télémédecine
Par similitude avec l’UX, l’expérience patient s’intéresse à toutes les interactions du patient avec le service numérique offert par l’établissement sanitaire et l’ensemble des perceptions et des émotions qu’il a vécues pendant son parcours de santé.
L’expérience patient rassemble aussi les objectifs, les attentes et les besoins éprouvés par le patient, tout au long de son parcours de soins : avant, pendant et après la téléconsultation.
L’expérience patient dépasse le simple périmètre du parcours de soin et la pathologie du patient et aborde une perspective plus large qui englobe tous les aspects de l’expérience de santé. Tel est l’exemple de la qualité de l’interaction avec les soignants, la rapidité de prise de rendez-vous, la facilité d’accès à l’information, le niveau de compréhension des recommandations issues de la consultation à distance, etc.
L’objectif de créer une bonne UX pour le patient implique ces mesures :
- Mettre le patient au centre de la relation patient/soignant. Cela permet au patient de sentir qu’il est le maître de son parcours de santé. Ce qui accentue sa confiance dans cette pratique médicale numérique et permet de dissiper ses doutes concernant son efficacité par rapport à la consultation classique.
- Optimiser l’accès au service numérique offert par l’établissement de santé, notamment pour les personnes handicapées. Dans le but de respecter les normes de l’accessibilité numérique imposées par les organismes concernés tels que WCAG, il est indispensable de développer un service numérique polyvalent qui s’adapte aux besoins des personnes en situation de handicap.
La digitalisation du parcours sanitaire doit bannir l’exclusion sociale et garantir à tous les patients, quelles que soient leurs contraintes, de profiter d’une bonne expérience numérique.
- Assurer une parfaite synchronisation des flux d’informations médicales entre les professionnels médicaux qui détiennent le dossier médical du patient. Cela assure la cohérence du suivi médical et la satisfaction du patient.
- Renforcer l’efficacité et la sécurité des soins administrés (à chaque étape de l’expérience de santé). Ceux-ci doivent être personnalisables, dans l’objectif de s’aligner sur les caractéristiques, les préférences et les besoins de tous les patients ciblés.
- Collecter les feedbacks des patients après la téléconsultation. Ces retours aident considérablement à identifier les meilleures pistes d’amélioration pour adapter le service numérique aux attentes escomptées.
- Optimiser la communication entre le professionnel de santé et le patient. Etant donné que la consultation se déroule à distance, le soignant doit se comporter de manière naturelle, afin de mettre le patient à l’aise et de réaliser une consultation qui simule la consultation traditionnelle.
- Garantir une meilleure disponibilité du soignant, ce qui favorise l’accès du patient à une consultation à distance plus rapidement.
Pour remédier au problème d’insatisfaction de certains patients, l’établissement de santé doit considérer l’expérience patient comme un facteur clé dans la mise en œuvre d’un parcours médical optimal et il ne doit pas l’apercevoir comme un élément complémentaire.
En mettant en avant le but d’offrir une meilleure qualité de vie au patient à travers la télémédecine, le corps soignant peut identifier les meilleures techniques et les bons outils à employer pour construire une excellente expérience numérique.
Dans cette optique, l’Institut Français de l’Expérience Patient (IFEP) déploie toutes les mesures nécessaires pour améliorer la qualité des services des établissements de santé et optimiser la performance du système sanitaire français dans son ensemble.
L’expérience patient constitue une aire de recherche récurrente par l’IFEP, puisque le secteur de la santé est soumis à des événements évolutifs et brusques (comme le coronavirus) qui peuvent bouleverser, à tout moment, la stabilité du système sanitaire.
L’expérience soignant dans la télémédecine
L’expérience soignant vise à lui assurer un meilleur bien-être au travail à ce professionnel. De la même manière que l’UX dans la télémédecine sert à assurer la satisfaction du patient, elle doit aussi garantir celle du corps médical impliqué dans le parcours de soin.
Le confort au travail du corps soignant se répercute positivement sur la qualité de son intervention dans l’expérience de santé et la performance de la prise en charge du patient. Une bonne UX des professionnels de la santé implique de :
- Optimiser la réalisation du diagnostic médical grâce à l’automatisation de ce processus. Notamment, la visioconférence est parmi les techniques puissantes employées dans la télémédecine, qui font gagner le soignant du temps et lui permettent d’économiser de l’énergie. Ce professionnel peut se servir du temps dégagé pour se faire plaisir et exercer ses loisirs. De ce fait, il peut reprendre son travail avec goût.
- Assurer la continuité du suivi des patients, malgré tous les obstacles qui peuvent surgir, comme le confinement, l’impossibilité de déplacement du patient, etc. Ce qui permet au soignant de maintenir un dossier médical à jour et complet.
- Organiser l’agenda du professionnel médical. Grâce à la télémédecine, ce dernier peut optimiser la gestion de ses rendez-vous et de ses priorités. Il peut facilement identifier les patients qui nécessitent une hospitalisation urgente et ceux qui peuvent être supervisés à distance.
Une bonne expérience soignant se manifeste aussi dans une meilleure coordination avec ses collègues qui prennent en charge le même patient.
Mot de la fin
La télémédecine consiste à réaliser un diagnostic médical à distance, via une application ou un site internet. Le patient et le soignant communiquent à travers la vidéo pour discuter à propos de la maladie, assurer un suivi médical, établir une ordonnance, etc.
Les vagues fréquentes du coronavirus ont soutenu le fort développement de la télémédecine. Cette pratique médicale a montré ses preuves en termes d’efficacité, pour poursuivre les consultations malgré certaines difficultés, comme les confinements et d’autres problèmes comme les déserts médicaux.
Étant donné que l’UX est étroitement lié aux produits digitaux, la télémédecine n’échappe pas à la règle de l’importance d’assurer une bonne UX, aussi bien pour le patient que pour le soignant.
Une bonne expérience patient est nécessaire, dans le but de procurer sa satisfaction et lui fait débarrasser des attentes et des déplacements laborieux pour prendre un rendez-vous. Ce qui conduit vers un parcours de soins plus adorable.
Une bonne expérience soignant est aussi requise, pour garantir une meilleure efficacité du professionnel de santé à tous les niveaux : la relation patient/soignant, la qualité des soins et du parcours de santé, la gestion du temps alloué aux patients, etc.
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