Différence entre le ton et la voix en UX Writing
Même si les deux sont fortement liés entre eux, le ton et la voix de la marque ne représentent pas la même chose.
Pour La voix de la marque ou en anglais le Brand Voice, il s’agit d’une représentation de la personnalité globale de votre marque. Le ton de la marque, quant à lui, concerne la façon avec laquelle vous communiquez avec vos utilisateurs.
Le ton VS la voix en UX Writing
Si vous souhaitez renforcer votre connexion avec vos clients et si vous souhaitez faciliter la recherche, il faut bien travailler le ton et la voix.
La voix et le ton de votre entreprise apparaîtront dans le contenu du site web, dans votre blog, dans vos réseaux sociaux, dans vos e-mails des clients, dans vos vidéos marketing et même dans vos descriptions de produit.
Les entreprises ont tendance a supposé que la voix et le ton sont la même chose, il s’agit d’une erreur courante. Bien qu’ils contribuent tous les deux à construire l’identité de votre marque, chacun d’eux à ses propres caractéristiques. Mais la voix et le ton fonctionnent ensemble pour définir la relation entre la marque et le produit par le biais du langage.
Qu’est-ce que la voix de la marque ?
La voix reflète la personnalité de votre marque, elle doit donc être cohérente sur toutes les plateformes. En d’autres termes, la voix est la personnalité qui se reflète dans votre écriture. Elle vous permet de partager votre point de vue avec votre public cible. Votre voix de marque doit englober toute la gamme des outils de communication que vous utilisez par exemple : vos mots et votre langage parlés et écrits. Sans oublier, l’image de votre marque : logos, contenu publicitaire etc.
Qu’est-ce que le ton de la marque ?
Le ton transmet l’humeur et peut changer en fonction du contexte et de l’état émotionnel de l’utilisateur. C’est les manières spécifiques que vous utilisez dans la voix de votre marque pour exprimer sa personnalité et pour établir un lien émotionnel avec votre public.
La voix de votre marque reste toujours la même dans toutes vos communications, mais votre ton change en fonction des particularités de la situation à laquelle vous faites face et du type de personas.
La différence entre la voix et le ton
Comme nous l’avons déjà expliqué précédemment, votre voix représente la personnalité de votre marque, c’est pourquoi elle doit rester constante sur votre site web, vos produits numériques et vos supports marketing. Cela reflète la vision du monde de votre entreprise.
Pour le choix de votre ton, il peut changer en fonction de l’humeur de l’utilisateur et de ce qu’il essaie d’accomplir. Pour mieux comprendre, prenons l’exemple suivant : allez-vous demander une augmentation à votre patron de la même manière que vous demanderiez à un ami de sortir boire un verre ? Probablement pas. C’est exactement la même chose pour le ton de l’UX writing. Vous ne pouvez pas parler de la même manière lorsque votre utilisateur est préoccupé par la saisie des informations de santé que lorsque vous voulez le féliciter pour un achat.
Le ton et la voix sont complémentaires
Utiliser le ton et la voix ensemble
Lorsque vous créez le contenu de votre marque, vous devez toujours le faire avec la voix de votre marque. Elle peut être intelligente, humoristique, sérieuse etc.
Cependant, votre ton de marque doit être en adéquation avec le type de contenu et d’événements que vous créez. Tout en ayant une voix sérieuse, humoristique ou posée, votre ton sera différent selon la situation. Par exemple, si la voix de votre marque est humoristique, lorsque vous vous adressez aux clients pour les féliciter à l’occasion de leur anniversaire client avec votre entreprise, vous pouvez adopter un ton joyeux et engagé. Mais, lorsque vous les informez qu’ils ont des facteurs impayés, il y a peu de place pour l’humour.
Vous devez donc utiliser le ton et la voix de votre marque ensemble pour améliorer les communications que vous créez.
Pourquoi la voix et le ton sont-ils importants dans l’UX writing ?
La voix et le ton sont le prolongement de la personnalité de votre marque. Ils définissent votre façon de communiquer avec votre public cible, la stratégie de votre écriture et la vision globale avec laquelle vous vous exprimez avec les mots.
Votre voix et votre ton jouent également un rôle important dans la différenciation, puisqu’ils vous rendent unique et vous aident à vous démarquer de vos concurrents, même si vous offrez les mêmes services.
Comment définir votre voix et votre ton ?
Choisir la voix de la marque
Définissez la voix de votre marque en vous basant sur une compréhension claire de votre identité, de votre marque et de votre public cible :
- Quelle est votre vision, quelle est votre mission et quelles sont vos valeurs ?
- Quels sont les messages clés et quels sont les services essentiels que votre produit essaye de faire passer ?
- Comment voulez-vous que les utilisateurs et les clients se sentent lorsqu’ils utilisent votre marque ?
Cartographier les différents scénarios
Il est conseillé de faire le Map out des différents scénarios que vous attendez à rencontrer. Vous devez prendre en considération vous utilisateurs et leur état d’esprit :
- Sont-ils enthousiastes pour ce que fait votre application/produit ?
- Votre application / produit correspond-elle exactement à ce qu’ils recherchent ?
- Quels sont leurs points faibles liés à votre produit ?
Par exemple : supposons que vous offrez le service suivant : vous aidez les parents à trouver des baby-sitters, vos valeurs doivent être les suivants : la confiance, la sécurité, l’attention et le professionnalisme. Logiquement votre public cible est composé de nouveaux parents, craignant de laisser leur petit avec quelqu’un d’autre. Ils sont aussi très fatigués et ont besoin d’une pause.
Dans ce cas :
- Votre voix doit être impérativement digne de confiance, attentionnée, et professionnelle.
- Votre ton doit être rassurant, chaleureux, rassurant, patient, conscient, et informatif.
Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un Tone Of Voice ?
Le Tone of Voice peut avoir un impact majeur sur votre relation avec votre public, sur votre identité de marque et même sur votre performance globale.
Établir une connexion
Selon les statistiques, 65 % des clients déclarent être émotionnellement liés aux marques qui se soucient d’eux, c’est-à-dire ils ont une préférence pour les attitudes bienveillantes et amicales envers le public. Cette attitude bienveillante, les incite à interagir davantage avec votre entreprise.
Renforcer la confiance
La confiance peut être établie à l’aide de différentes mesures. Une enquête a montré que 81% des utilisateurs ont déclaré qu’il était important pour eux d’acheter auprès des marques qui mettent en valeur leurs travaux caritatifs, leurs dons et leurs événements importants qui se déroulent sur leur lieu de travail.
UX writing : comment la voix et le ton peuvent-ils transformer l’expérience utilisateur ?
L’UX writing est tout le langage conçu autour du contexte de l’utilisateur et des préférences personnelles, afin de fournir systématiquement une expérience de marque personnalisée.
La touche finale essentielle dans l’UX writing est la voix et le ton. Vous devez considérer la voix comme une représentation de la personnalité et le ton comme une humeur que la personnalité adopte dans un contexte particulier. La personnalité reste constante mais l’humeur change en fonction du contexte.
La voix et le ton sont importants pour deux raisons : Tout d’abord, toutes les communications avec les utilisateurs doivent être authentiques et personnalisées. Il faut que ce soit des communications humaines et non robotiques. Donc vous devez parler d’une façon naturelle et cohérente. Ensuite, vous devez transmettre la personnalité de votre marque par la voix et le ton. C’est ainsi que votre utilisateur apprend à vous connaître et que vous pouvez développer une relation réciproque. Métaphoriquement parlant, la façon dont vous parlez reflète l’ADN de votre marque.
Quand être sérieux, autoritaire et instructif
Il existe nombreuses situations dans lesquelles la clarté est la principale préoccupation dans l’UX writing. Vous devez prendre en considération l’état émotionnel de l’utilisateur, et soyez attentifs aux problèmes de confidentialité ou aux autres moments où l’utilisateur peut se sentir ennuyé ou impatient. Dans ces cas, votre langage doit être clair et rassurant. La société canadienne Intact Assurance en offre un bel exemple. Pour eux, le sentiment de sécurité de leurs clients est primordial, par conséquent ils apportent une attention particulière à leurs instructions, afin de garantir la satisfaction des clients. Non seulement leurs sites offrent une explication détaillée des étapes, mais ils offrent également une version visuelle abrégée dans un tableau. Les utilisateurs pressés et cherchant des réponses rapidement apprécieront la clarté.
Savoir quand est-ce que vous pouvez être drôle
La tendance de nos jours consiste à s’éloigner du formalisme que les marques utilisaient avant. Aujourd’hui, les marques expérimentent diverses approches innovantes en s’éloignant du traditionalisme. C’est une nouvelle stratégie qui permet d’attirer plus de clients et de gagner leurs confiances, tout en mettant en valeur les services proposés.
Savoir comment se démarquer de vos concurrents
Se démarquer pour se démarquer, n’est pas une bonne idée en soi. Tout écart par rapport au type et au ton du langage est risqué. En revanche, être original vous aide à construire des relations plus solides avec votre public cible. Il s’agit de savoir comment trouver le bon ton et la bonne voix, pour pouvoir s’engager dans la personnalité que vous essayez de créer.
Comment utiliser les principes de la voix et le tone dans l’UX writing
Votre voix est qui vous êtes, mais comme dans la vraie vie, le ton que vous adoptez peut dépendre de la personne à qui vous parlez, le contexte et l’état émotionnel.
Pour écrire de façon cohérente, vous devez garder en tête les principes suivants :
- Organiser les tonalités selon des états émotionnels
D’abord, commencer par faire une liste de la gamme de réactions émotionnelles que votre lecteur pourrait avoir lorsqu’il utilise votre produit. Ensuite, organiser les pour pouvoir rassembler les émotions qui se ressemblent ensemble.
- Être empathique
Prenez un élément de votre contenu et réfléchissez à ce que ressent votre utilisateur au moment où il lit ce message. Cela vous aidera à donner le ton ou les tons qui vont composer votre écriture.
- Créer des directives
Dans cette étape, vous devez intégrer les tons dans votre écriture, d’une manière empathique aux émotions du lecteur.
- Quand ils sont satisfaits : vous pouvez mettre un point d’exclamation. C’est enthousiaste. Essayez toujours de mettre en valeur les avantages, par exemple au lieu d’écrire « nous avons apporté quelques modifications à l’application », mettez : « nous facilitons l’utilisation de l’application ».
Soyez ludique mais restez clair et simple pour que tous les utilisateurs puissent vous comprendre.
- Quand ils sont neutres : rendez votre écriture chaleureuse et pertinente pour que votre communication ne semble pas robotique. Garder les informations les plus importantes au premier plan et n’oubliez pas que les utilisateurs cherchent des détails bien précis, vous devez donc être clair et bienveillant.
- Quand ils sont en colère et confus : dans ce cas vous devez opter pour les phrases courtes, afin qu’ils se sentent calmes et rassurés. Soyez honnête et direct et éviter d’utiliser la forme passive, par exemple au lieu d’écrire « une erreur a été commise » utiliser « nous avons fait une erreur ». Il faut assumer vos erreurs en utilisant une construction de phrase simple.
Pour conclure
Le ton et la voix sont deux éléments importants dans l’UX writing. Ils sont souvent confondus l’un avec l’autre, pourtant ils sont différents. La voix représente la personnalité de votre marque à travers l’écriture. Le ton de la marque est la manière de l’utilisation de la voix. Contrairement à la voix de votre marque, le ton peut changer selon le contexte. Pour réussir votre communication et renforcer votre relation avec vos utilisateurs, vous devez utiliser le ton et la voix ensemble.
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