Comment la 5G va impacter l'expérience client
07/05/2021

Comment la 5G va impacter l’expérience client ?

La 5G, avec beaucoup plus de capacités que la 4G, est prête à révolutionner internet et, par conséquent, à améliorer l’expérience client (CX). 

 

Cette nouvelle génération de technologies sans fil promet des changements majeurs dans la façon dont les gens utilisent le Web. Grâce à des vitesses de connexion ultra-rapides, une latence plus faible et une capacité à connecter un million d’appareils par kilomètre carré, les utilisateurs tout comme les entreprises vont entrer dans une nouvelle ère d’expérience utilisateur. En effet, la 5G est un important bond technologique notamment en termes de capacités et de vitesse, ce qui aura un impact direct et loin d’être négligeable en CX. 

 

La question est de savoir comment les entreprises vont recourir à la 5G non seulement pour générer plus de profits et de valeur, mais aussi pour véritablement croître et valoriser l’expérience client (CX) ?

Par quoi se caractérise la 5G?

Au cours des dernières années, les développeurs ont travaillé sur la 5G et sont enthousiasmés par le bond en avant en termes de capacité et de vitesse que cette prochaine génération de technologie sans fil apportera par rapport à la 4G actuelle.

 

La 5G se démarque par une fiabilité, une efficacité, et des performances accrues.
Ceci constitue une aubaine – et un défi – pour les marques sujettes à des attentes utilisateurs toujours plus élevées.
Un ancrage plus profond de cette technologie dans notre vie quotidienne pourrait entraîner la prolifération de nouvelles technologies ou la consolidation de celles déjà existantes, notamment l’Internet des objets (IoT), la réalité augmentée et virtuelle, le big data et le cloud computing.

 

Mais avant d’aborder la manière dont la 5G influencera l’expérience client, voici rapidement une introduction à ce qu’est exactement l’héritière de la 4G et quelques de ses caractéristiques.

La 5G c’est quoi?

La 5G est la prochaine itération du réseau sans fil pour les appareils connectés, destinée au-delà des téléphones et des ordinateurs, pour arriver jusqu’aux drones, aux véhicules, aux appareils intelligents pour la maison et à d’autres appareils connectés à Internet.

 

La 5G est la cinquième génération de réseau mobile. Grâce à l’utilisation de plus de fréquences et de fréquences différentes de la 4G, elle va tout d’abord permettre de désengorger le réseau actuel qui est proche de la saturation, ce qui va engendrer une montée en débit significative. Grâce à ces débits qui s’annoncent plus élevés, une latence significativement plus faible et la possibilité de prendre en charge un plus grand nombre d’appareils, la 5G va de fait permettre, à termes, de développer des usages totalement différents que ceux adoptés sous la 4G, notamment en matière de télémédecine, de véhicules autonomes, ou d’automatisation des usines…

Les avantages de la 5G

Ceci est aujourd’hui une évidence ! De nouvelles et nombreuses possibilités seront offertes par les réseaux 5G. Outre la possibilité d’offrir une bande passante plus large pour prendre en charge les services de données traditionnels tels que l’accès Internet, les applications intelligentes peu répandues telles que la maison intelligente et le streaming vidéo, la 5G est également l’occasion d’ajouter des milliards d’appareils connectés au réseau. Elle permet de prendre en charge de véritables applications intelligentes telles que les villes intelligentes, l’attribution intelligente de bande passante et technologies natives. Le tout se traduira par une meilleure qualité de service et une expérience client améliorée.

En dehors de ces nouvelles possibilités, la vitesse de téléchargement et la latence sont les deux domaines dans lesquels la 5G présente le plus d’avantages. Les prévisions montrent que les vitesses de téléchargement avec la 5G pourraient être mille fois plus rapides que la 4G. 

En pratique, un téléchargement qui nécessite aujourd’hui 20 minutes ne prendra que quelques secondes avec la 5G.

 

  • La latence avec une connexion 5G pourrait être aussi rapide qu’une milliseconde ou même moins. En comparaison, les niveaux de latence généraux actuels sont d’environ 50 millisecondes avec la 4G.
  • La capacité est le second avantage majeur. La 5G peut prendre en charge jusqu’à un million d’appareils par kilomètre carré. C’est 10 fois la capacité de la 4G, qui peut prendre en charge jusqu’à 100.000 appareils par kilomètre carré. Cette augmentation de capacité est nécessaire et à même de faire face au nombre croissant d’appareils connectés à Internet.

 

Alors que nous continuons à explorer l’impact de cette technologie, l’apport de la 5G sera vaste. En gardant tout cela à l’esprit, la 5G a le potentiel de réinventer les attentes des utilisateurs.
La fiabilité et la vitesse seront moins problématiques qu’avec la 4G. Le coût par bit sera plus bas et aidera à rendre les données mobiles illimitées moins coûteuses.
Les transactions mobiles fluides seront une valeur par défaut. Ainsi, les utilisateurs vont automatiquement développer de nouvelles attentes vis-à-vis de leurs interactions avec la marque. De la sorte, les entreprises devront être prêtes à comprendre ces besoins, à interpréter les feedbacks et à y répondre en temps réel.

Puisque l’amélioration des normes de connexion et de vitesse de téléchargement ouvrira de nouvelles voies pour les entreprises dans chaque département, l’expérience client est un domaine qui ne manquera pas de ressentir un impact.

Quel impact de la 5G sur l’expérience client ?

La majeure partie de l’expérience client actuelle est fournie et gérée à distance. Les clients sont en contact avec des clients via des centres d’appels et des plateformes numériques.
En effet, les magasins physiques ne sont plus les seuls endroits où les clients interagissent avec une entreprise. Les réseaux sociaux, le commerce électronique et les sites d’avis tiers représentent aujourd’hui les canaux de premier ordre à travers lesquels les clients engagent avec les entreprises. 

 

La variété de supports numériques (en plus de l’interaction physique), offre une accessibilité accrue, et donc obligatoirement, un besoin d’amélioration des expériences client omnicanales.  Ainsi, un support omnicanal synchronise les canaux de communication ensemble afin que votre équipe et vos clients puissent interagir de manière efficace entre eux.
La 5G pourra fluidifier la CX en garantissant le fonctionnement rapide et optimal des de la prise en charge des clients sur à travers tout support omnicanal. 

 

 

Plus généralement, le déploiement de la 5G aura un impact énorme sur le service client. En effet, un réseau plus rapide et plus fiable aidera les entreprises de deux manières: il améliorera considérablement leurs offres de service client actuelles et permettra la création de nouvelles solutions pour garantir une meilleure expérience client des plus immédiates et sans frictions.

 

L’expérience client (CX) est interdépendante du service client. L’amélioration du dernier concorde avec l’optimisation de la première.
En effet, les entreprises qui offrent un excellent service client adoptent souvent une approche centrée sur le client (customer-centric). Elles se concentrent sur l’amélioration de l‘expérience utilisateur, en gardant le bonheur de chaque client au premier plan des services fournis. C’est un élément des plus important pour la fidélisation, car le coût d’acquisition de nouveaux clients est généralement plus élevé que celui de fidéliser ceux déjà existants.

Ce que la 5G offre à l’expérience client

Ceci dit, voici quatre façons dont nous pouvons nous attendre à ce que la 5G influence le secteur du service à la clientèle, et donc, l’expérience client dans sa totalité.

 

1. Meilleure performance de traitement du Big Data pour une personnalisation avancée :

 

La 5G permet la collecte rapide d’un volume élevé de données. L’intelligence artificielle et l’analyse des mégadonnées sont actuellement utilisées pour identifier le fonctionnement et les types de clients afin de personnaliser leur expérience. La personnalisation avancée deviendra donc plus accessible à un plus large éventail d’entreprises. Plus l’utilisation de la 5G se développera, et plus nous verrons une croissance de la personnalisation.


Si les données sont traitées et livrées plus rapidement, les outils d’intelligence artificielle (IA) se développeront plus facilement. Vous serez en mesure de former rapidement ces outils et d’accroître leur intelligence en leur fournissant un plus grand volume de données client à traiter. De ce fait, ils seront en mesure de fournir des prédictions plus précises des attentes et besoins des clients, et ces prédictions peuvent être générées beaucoup plus rapidement avec la 5G.


La personnalisation avancée et prédictive pourrait avoir un impact plus important que sur le monde numérique. Elle serait en mesure d’impacter le service client de vente en magasin, basée sur une plus grande convergence de l’IoT et des données des profils clients. La 5G permettrait alors un meilleur croisement entre le parcours client numérique et physique. Elle peut aider les marques à traiter les données sur les clients qui peuvent visiter à la fois leurs sites et leurs magasins, ce qui aidera à offrir des expériences client hyper personnalisées même au-delà du monde numérique.

 

2. Augmentation des appareils intelligents (IoT) et des options de dépannage en self-service :

 

Le marché de l’IoT et des appareils intelligents est déjà en croissance, mais l’introduction de la 5G dynamisera cette croissance.

 

On estime que le nombre de connexions IoT à l’internationale doublera jusqu’en 2025 à plus de 25 billions. En matière de de support à la clientèle, la combinaison de l’IoT et de la 5G peut réduire le besoin en équipes de service client grâce au dépannage personnel et à domicile. Certains appareils seront par exemple en mesure de détecter prématurément et indépendamment un problème. Il serait possible d’anticiper un besoin de maintenance en alertant l’utilisateur avant que la défaillance ne se produise.

 

Avec une connexion 5G, les utilisateurs pourront utiliser la réalité augmentée (AR) pour apprendre à maintenir et à résoudre des problèmes mineurs avec leurs appareils en utilisant une application pour identifier le problème, découvrir la solution nécessaire et l’appliquer. Cela supprime une quantité importante de friction avec le service client et élève la barre de l’expérience client globale.

 

3. Amélioration des expériences en réalité augmentée (AR) et réalité virtuelle (VR) :

 

La promesse d’une latence ultra-faible de la 5G peut «révolutionner» la technologie de la réalité virtuelle et augmentée. Avec la puissance et la vitesse élevée de la 5G, le traitement pourrait être déplacé vers le cloud, permettant une utilisation plus répandue de la technologie VR / AR dans le domaine public.


L’amélioration de l’expérience client passera par une adoption plus large de ces outils.  La vulgarisation de l’utilisation de ces technologies pourrait stimuler des concepts émergents tels que les magasins virtuels ou l’utilisation de la AR pour voir à quoi pourraient ressembler les produits chez vous en temps réel pour une expérience plus immersive.


La 5G rendra ces expériences client immersives plus conviviales et accessibles. En effet, les expériences utilisateur immersives, que ce soit en AR ou en RV, sembleront plus réelles que jamais. L’utilité de ces technologies pour des expériences client optimisées sera donc des plus précieuses.

 

4. Accessibilité étendue à l’assistance vidéo :

 

Avec la 5G, un appel au service client peut être bien plus qu’un simple conseil oral. Avec une faible latence et des vitesses de connexion réseau plus rapides, la 5G inaugurera une nouvelle ère pour la vidéo mobile.


Une meilleure connexion réseau peut gérer les appels vidéo ultra-haute résolution où les agents peuvent observer directement les problèmes rencontrés par les appelants. Ceci permettra aux commerciaux de guider et de dépanner plus facilement les clients, en particulier lorsqu’ils font face à un problème complexe ou hautement technique. Ainsi, pour le contact entreprises-consommateurs, le support vidéo en direct ouvrira la porte à un service client plus efficace et efficient, élément essentiel de l’expérience client globale.


Propulsé par la 5G,  les entreprises auront aussi la possibilité de créer des guides de dépannage intelligents en vidéo, et les représentants CX pourront résoudre des défis hautement techniques grâce au partage d’écran et au chat vidéo, ou en enregistrant une vidéo rapide descriptive de la solution. Cela pourrait potentiellement réduire le nombre de retours de produits ou de visites de techniciens à domicile. Ce type de support client accéléré crée plus de valeur ajoutée, de proximité et d’instantanéité avec les clients, garantissant un engagement plus profond de leur part grâce à une expérience client optimisée.

Conclusion

La 5G va permettre de maximiser le potentiel de technologies qui n’ont pas encore pu rayonner en raison des contraintes de connectivité. Cette nouvelle génération de réseau sans fil se pose comme propulseur d’outils et méthodes qui vont changer la face non seulement du service client qui deviendra plus empathique et plus flexible mais aussi de l’expérience client dans sa globalité qui sera plus fluide et plus satisfaisante. Vivant maintenant dans plus de deux douzaines de marchés dans le monde, la 5G devrait représenter 20% des connexions dans le monde d’ici 2025. À partir de là, le parcours CX, soutenu par la technologie 5G, peut réaliser un potentiel de croissance considérable et réinventer la relation entreprises-consommateurs.

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