L’UX dans le domaine du voyage
Le secteur de voyage se trouve face à des évolutions marquantes ( principalement avant la propagation dévastatrice du Covid-19).
En effet, les acteurs du secteur, comme les agences de voyages et les tour-opérateurs ont profité des brillantes avancées technologiques pour affiner leurs offres et fournir au voyageur un service personnalisé adapté à ses besoins et lui assurant une meilleure expérience utilisateur (UX).
Ps : on peut parler de CX ( expérience client), vu que le client est aussi utilisateur.
Dans cet article, nous allons mettre en lumière l’importance de favoriser l’UX pour assurer un voyage répondant aux attentes du voyageur et les différentes mesures à prendre pour y parvenir.
L’importance de l’UX pour un voyage réussi
Le principe de l’UX s’applique dans le secteur voyage, exactement de la même façon que dans les autres domaines. Pour pouvoir déclarer la réussite d’un voyage, il faut que l’UX (appelée travel loop dans le monde du business travel) prenne en compte l’ensemble des émotions du voyageur, pendant et après l’achat du service.
L’UX peut être influencée par plusieurs facteurs, tels que :
- la complexité du processus de la réservation,
- la vulnérabilité du niveau de sécurité, que ce soit lors du règlement de la réservation ou pendant le voyage,
- l’incompétence du service client.
Face à ce constat, il est indispensable de concevoir un service pensé pour le voyageur, qui prend en considération ses caractéristiques et ses besoins. C’est la clé pour gagner sa satisfaction et sa loyauté.
Les services de voyage varient selon le type de la cible qui est en train de se développer. Ce qui a conduit à l’apparition de nouveaux besoins, suite à l’émergence de nouveaux modes de voyage.
Comment satisfaire des clients toujours plus connectés ?
Les différents modes de voyages
Le voyage en famille
Ce type de voyage associe différentes catégories sociales d’individus : femme enceinte, bébé, personne âgée, adulte, personne à mobilité réduite, etc. Ce qui impose la nécessité d’adapter le service offert aux différents besoins.
Dans cette optique, les acteurs de voyage ont tout intérêt à exploiter le digital pour proposer des prestations sur-mesure et ultra-personnalisées. En guise d’illustration, selon le site lesechos, 45 % des internautes Français qui utilisent Instagram, procèdent à l’achat d’un service de voyage, après avoir consulté la publication correspondante sur ce réseau.
De ce fait, il est pertinent pour un organisme de voyage de profiter du potentiel viral des réseaux sociaux pour promouvoir ses offres et recueillir des données pertinentes sur les envies de leur cible et les nouvelles tendances qui les attirent.
Le voyage professionnel
Il s’agit d’un voyage à titre professionnel, pendant lequel, le voyageur a besoin d’être toujours en communication avec son entreprise.
Notamment le phénomène de “blurring”, qui dérive du verbe anglais : “blur” (signifiant flouter), commence à s’accentuer chez les cadres. Ces professionnels se trouvent tellement débordés par leur travail, qu’ils ne parviennent pas à dissocier leur vie professionnelle de leur vie personnelle.
En effet, selon une étude menée par Cadreo, 27 % des professionnels sont amenés à réaliser un déplacement chaque semaine et 75 % des cadres ont besoin de consulter leurs boîtes mail professionnelles, au moins un jour par semaine.
De ce fait, l’organisme de voyage doit fournir toutes les commodités nécessaires pour assurer au voyageur une UX performante, telles que :
- une connexion internet puissante pendant le déplacement et l’hébergement.
- des applications de réservation user centric, responsives et intuitives, pour faciliter l’accès au service.
- des programmes de voyage motivants qui accroissent le taux d’adhésion et captivent l’intérêt des nouveaux prospects. Ces plans permettent aussi de dynamiser et de favoriser la productivité des professionnels.
Le marché des voyages d’affaires à l’horizon 2020
Le voyage de loisirs
Ce mode de voyage est sollicité par les amateurs de ce loisir ou par les nouveaux mariés qui fêtent leur voyage de noces. Donc, dans le but de réussir sa politique de voyage, l’organisme correspondant doit optimiser sa qualité de service, en se basant sur les feedbacks des voyageurs.
Avec le développement des profils des utilisateurs et leur comportement d’achat, qui tend vers la digitalisation, les acteurs de voyage doivent moderniser leurs services. Notamment, créer et optimiser leurs applications de réservation mobile, puisque le nombre des voyageurs mobinautes est en hausse exponentielle.
Les applications de réservation doivent être personnalisées selon le profil du voyageur cible, comme elles doivent lui offrir un large éventail d’options.
Le tourisme médical
Le tourisme médical est un mouvement en vogue. Il consiste dans le voyage des patients des pays développés vers les pays du tiers monde, afin de bénéficier de soins médicaux optimaux, à des prix intéressants. Aussi, c’est une bonne alternative pour passer sereinement la période de convalescence.
Le tourisme médical rassemble les soins palliatifs, curatifs ou thérapeutiques, outre les chirurgies esthétiques, les chirurgiens cardiothoraciques, etc.
Dans l’objectif de perfectionner l’expérience voyageur dans ce secteur, l’acteur de voyage doit orienter le patient vers l’établissement de santé qui offre :
- une technicité optimale pour assurer des traitements de qualité.
- des options annexes, comme le spa et la thalassothérapie, afin d’accentuer le bien-être des patients et favoriser leur confort.
Pour rappel lire : L’UX dans le secteur de la santé
Comment optimiser l’UX d’un voyage ?
Réservation en ligne
Selon Statista, les réservations en ligne de voyage en France ont réalisé un chiffre d’affaires de 9.33 millions d’euros et tendent à atteindre 11.7 millions d’euros d’ici 2023. De plus, on a recensé 84% des voyageurs qui réservent leurs voyages sur les sites des OTA (Online Tourisme Agency), à l’exemple de :
Dans cette optique, il est indispensable de développer un site internet convivial, ergonomique et adapté pour les terminaux mobiles, afin de simplifier le processus de réservation aux consommateurs.
Les offres doivent être exposées d’une manière intuitive afin d’expliciter la procédure de réservation et de paiement en ligne.
Les chatbots
Les chatbots sont appréciés par les voyageurs, puisqu’ils leur offrent une réponse immédiate et efficiente à leurs requêtes : le programme des prochains vols, les tarifs de réservation, les hébergements, etc.
Les chatbots communiquent avec les clients dans leur langage naturel, ce qui permet de leur transmettre l’information d’une manière plus fluide et plus simple. De plus, ils leur débarrassent d’effectuer de longues recherches de l’information sur le site et qui semblent être parfois pénibles pour certains clients.
Par ailleurs, ces robots de réponses automatiques aident parfaitement l’organisme de voyage à maîtriser la gestion des demandes de ses clients et à réduire le risque d’insatisfaction des membres qui n’ont pas reçu des retours à leurs questions.
Les chatbots : le service client de demain ?
Utilisation d’un CRM adapté à la politique de voyage
L’acteur de voyage doit intégrer dans sa politique un CRM qui s’adapte convenablement à sa stratégie, à ses objectifs et aux enjeux de son secteur.
Pour récolter le résultat escompté, le CRM doit être alimenté par des données pertinentes sur les clients. Ces informations permettent de :
- personnaliser les campagnes d’emailing, selon les préférences et la typologie des voyageurs.
- proposer au client des promotions ciblées qui s’accordent à son profil, au moment opportun.
- gérer efficacement les demandes des voyageurs et répondre convenablement à chaque réclamation.
Le CRM doit être maintenu constamment à jour (notamment, il faut toujours actualiser les données des clients avec les nouvelles informations) et en synchronisation avec le système de réservation, afin de garantir une expérience optimale et sans frictions.
Fidélisation des voyageurs
La fidélisation est un enjeu important à prendre en considération. Un client satisfait signifie qu’il est content de son UX, ce qui permet de procurer une augmentation du taux d’engagement et de conversion.
Dans le but de renforcer le lien avec les clients, il est pertinent de consolider les liens avec eux, en appliquant ces techniques :
- Être à l’affût des nouvelles innovations et les intégrer dans sa politique de voyage (selon les objectifs de l’enseigne).
- Proposer une expérience plus conviviale. Par exemple, en envoyant un message de bienvenue à l’arrivée du voyageur.
- Envoyer des notifications au client, afin de lui rappeler des dates d’expiration de ces pièces de voyage, comme le passeport ou le visa de résident.
- Collecter les avis et feedbacks des consommateurs afin d’identifier les points de frictions et proposer des options d’amélioration.
Optimiser la qualité du service relation client
Avec le chatbot, il ne faut pas négliger le rôle important du service relation client. En effet, en plus des avantages d’immédiateté et d’autonomie qu’offrent ces robots aux clients, il reste toujours intéressant de perfectionner la relation client.
La relation client reste une référence rassurante pour les clients, qui les accompagnent tout au long de leur parcours et leur fournissent des solutions efficaces en cas de situations embarrassantes. A cet effet, l’acteur de voyage doit offrir à ses clients un service proactif, dynamique et toujours à leur écoute.
Les piliers de la relation client
Conclusion
Le voyage est un secteur très sensible aux avis des clients. Ces échos influencent considérablement la réputation de l’acteur de voyage. De ce fait, il est important de susciter son empathie.
La mission de l’expert UX consiste essentiellement à concevoir un service innovant qui délivre une expérience voyageur performante, qui répond pertinemment aux attentes du consommateur.
Pour ce faire, l’expert UX doit suivre l’évolution des besoins du client et digitaliser ses services, tout en prenant en considération les normes du responsive design, de l’adaptative design et du mobile first.
N’hésitez pas à solliciter nos services pour une reprise réussie de vos activités.
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