30/09/2020

L’UX pour de meilleurs services bancaires

La banque appartient à un secteur très concurrentiel où tous les établissements financiers, physiques et virtuels, rivalisent pour attirer plus de clients et augmenter leurs parts de marché. Pour ce faire, ils offrent des services plus performants et plus sophistiqués afin de convaincre une population de plus en plus connectée, qui utilise massivement le smartphone pour réaliser les différentes opérations bancaires.

 

Aujourd’hui, avec la digitalisation des services bancaires et l’optimisation de l’accès aux services financiers à travers Internet, l’importance de perfectionner l’expérience utilisateur devient une exigence fondamentale. C’est pourquoi toute banque a intérêt a placé l’expérience utilisateur (UX) au cœur de ses priorités.

Comment optimiser l’UX dans le secteur bancaire ?

L’UX design vise à optimiser l’interaction entre l’utilisateur et le produit/service, dans le but de susciter sa satisfaction et lui offrir un produit efficace et accessible. De plus, avec la multiplication de l’offre et le nombre croissant des établissements financiers qui fournissent des services de plus en plus personnalisés, il est devenu indispensable pour chaque banque d’améliorer l’expérience client. 

Une UX percutante évite la perte de clients, qui ne vont pas hésiter à s’orienter vers une banque concurrente, en cas d’insatisfaction. Par ailleurs, l’investissement dans l’UX Design représente un levier de création de valeur et un facteur de motivation pour la banque pour innover et inventer des services plus performants. Pour ce faire, il faut appliquer certaines nouvelles techniques et optimiser certaines habitudes.

 

Expérience utilisateur et banque mobile

Fidéliser les anciens clients et gagner de nouveaux prospects

La fidélisation d’un ancien client consiste à bâtir une relation perdurable avec lui et à gagner sa confiance et sa loyauté. En effet, un client content de la qualité des services de sa banque, ne changera pas de direction vers une autre concurrente. Il peut même devenir l’ambassadeur de la marque et la recommander à son entourage.

Dans l’objectif de fortifier le rapport de confiance avec ses clients, chaque banque déploie certaines techniques de fidélisation, à l’exemple de :

  • points de récompenses sous forme de réductions ou de cadeaux.
  • l’utilisation d’une stratégie cross canal afin de moderniser le service de conseil, en l’associant à un service numérique, comme le chatbot.
  • l’optimisation des services personnalisés, notamment, en utilisant un logiciel CRM qui permet d’obtenir des données massives sur les clients. Ces informations permettent de concevoir et d’offrir des services personnalisés selon leurs besoins. Notamment, le service d’octroi d’un prêt étudiant diffère de celui d’un prêt immobilier demandé par un particulier. A cet effet, la banque doit adapter ses services au profil du demandeur du crédit.
  • un accompagnement personnalisé du client tout au long de son parcours. Cela favorise son expérience utilisateur et augmente sa satisfaction.

La rétention du client est un concept fondamental pour toute institution financière. Toutefois, elle ne doit pas se contenter de ses clients déjà existants et essayer d’attirer de nouveaux prospects et les convertir en clients fidèles. Pour ce faire, la banque doit repenser certaines pratiques:

  • perfectionner la qualité des prestations de son service client afin de présenter à l’utilisateur un service innovant et lui assurer une UX intéressante
  • suivre les nouvelles tendances en matière de solutions d’intégration. En effet, les clients cherchent la marque qui leur offre une véritable plus value et des solutions d’intégration rapides, innovantes et faciles.
  • optimiser les interactions afin de répondre efficacement aux besoins du client. Face à un rythme effréné de la vie actuelle, ce dernier réclame un service rapide qui lui offre une information immédiate et efficiente.

Quelques points pour améliorer l’expérience client en banque ?

Proposer une UX agréable

Dans un monde connecté, où les dispositifs intelligents envahissent tous les secteurs, les habitudes de consommation des clients ont radicalement changé. Ils sont devenus plus exigeants, plus vigilants et surtout plus connectés en utilisant fréquemment leurs Smartphones pour réaliser leurs transactions bancaires. 

 

Cette génération de clients ultra-connectés exige des services bancaires plus poussés, instantanés et facilement accessibles afin de leur fournir plus d’autonomie lors de leur parcours. Cela leur épargnera de faire recours à un conseiller client, à chaque fois où ils rencontrent des difficultés dans l’exécution d’une opération bancaire (ce qui est agaçant pour la plupart d’eux).

 

Dans l’objectif de réduire le passage par un conseiller client, la banque a tout intérêt à perfectionner la relation client, en modernisant ses techniques de communication. Notamment, elle peut automatiser les réponses aux questions les plus récurrentes en utilisant les chatbots. 

 

Les plateformes conviviales, à l’exemple des FAQ dynamiques et des forums d’entraide, constituent un autre moyen utile pour répondre efficacement aux demandes des clients. Ces derniers deviennent ainsi plus autonomes et peuvent trouver des réponses à leurs questions, par eux-mêmes.

 

Ces solutions permettent à la marque de fortifier les liens avec ses clients et de favoriser les échanges entre eux. De plus, cela lui permettra d’avoir une vision plus globale sur les soucis les plus fréquents et de concevoir les solutions adéquates pour les combler. Ainsi, les utilisateurs bénéficient d’une meilleure UX.

 

L’intégration de ces outils dans la stratégie de la relation client offre une information pertinente et rapide à l’utilisateur, que ce soit pour l’aider à résoudre un problème ou pour lui faciliter la compréhension d’une nouvelle offre. Ce qui garantit de renforcer l’engagement des clients et d’augmenter le taux de conversion. Aussi, ces moyens aident à libérer le temps nécessaire des conseillers pour s’occuper d’autres demandes plus complexes. 

Renforcer la sécurité des opérations bancaires

La sécurité des opérations bancaires est un enjeu crucial pour toute banque. C’est le gage de crédibilité et de transparence envers ses clients. Dans le cas où cet aspect est corrompu, cela aura des répercussions graves sur la réputation de la marque. Afin d’éviter ce risque, la banque doit renforcer ses mesures de sécurité, notamment en adoptant ces techniques : 

  • Fortifier le système d’authentification en utilisant une double vérification avec 2 mots de passe, ce qu’on appelle aussi authentification forte ou à deux facteurs. Ce système est plus puissant concernant la protection des données personnelles contre le risque de piratge et de vol.
  • Renseigner le client sur les bonnes pratiques à adopter pour effectuer ses opérations bancaires en ligne, telles que l’utilisation d’un mot de passe différent des autres mots de passe utilisés pour les autres comptes (mail, facebook,…), qui doit être changé fréquemment. Éviter de se connecter à son compte à partir d’une machine infectée par un virus ou en utilisant une connexion wifi publique. Protéger son ordinateur avec un pare-feu et un antivirus.

Toutes ces mesures, parmi tant d’autres, optimisent l’UX du client et lui offrent plus de confiance concernant la fiabilité de l’opération bancaire. 

 

Voir cette vidéo d’UX DA dans laquelle ses représentants confirme l’idée de l’intérêt d’impliquer l’UX dans les services financiers, notamment la banque :

Les tendances UX dans le secteur bancaire

Les chatbots

La digitalisation des services bancaires à révolutionné la manière d’interaction des clients avec leurs banques. Notamment, les plateformes d’interaction à distance comme les chatbots renforcent l’efficacité de la relation client. Ces robots programmés offrent aux utilisateurs des réponses utiles, rapides et en temps réels. 

 

Les chatbots représentent une bonne alternative pour perfectionner l’interaction avec la banque et offrir à leurs clients un service plus performant.

 

Les avantages des chatbots

La biométrie

Face à l’accroissement des risques de divulgation des données personnelles et le développement des techniques de violation de ces informations, les méthodes d’authentification traditionnelles ont démontré leur manque de fiabilité. Pour pallier ce problème et renforcer la sécurité des authentifications, certaines banques optent pour la biométrie. 

 

La technologie biométrique se présente comme une alternative intéressante à la procédure de la double authentification et facilite l’authentification en utilisant les caractéristiques humaines uniques de l’utilisateur comme l’empreinte digitale, les veines de la paume, la voix ou le visage, pour s’identifier d’une manière unique. Donc, il n’y aura plus besoin de mémoriser un mot de passe complexe ou de craindre de le perdre ou de l’oublier.

 

La biométrie offre aussi l’avantage d’empêcher les cybercriminels d’utiliser des informations volées pour escroquer un compte bancaire. Aussi, c’est un système d’authentification souple qui fonctionne avec tous les appareils, permettant de faciliter à l’utilisateur l’accès et la gestion de son compte.

 

Biométrie, le futur de votre sécurité

Le paiement sans contact

Confronté au COVID 19, cette pandémie ravageuse, le paiement sans contact a réalisé une émergence impressionnante, dans le but d’assurer la continuité des transactions bancaires et économiques et au même temps de limiter les risques de contamination. En France, le paiement sans contact est en train de faire surface d’une façon rapide et remarquable. Notamment, plus de 3 milliards de transactions ont été réalisées, en sans contact, en 2019.

 

Lire cet article pour en savoir plus : Les bons chiffres du paiement sans contact

 

Dans cette optique, la nécessité d’adopter ce mode de paiement souple et innovant découle d’un besoin économique pressant d’offrir un moyen de paiement sécurisé et fiable. 

Conclusion

L’UX occupe une place de plus en plus importante dans le secteur bancaire, afin de renforcer la sécurité des transactions et la performance de la relation client. La banque doit profiter de l’innovation des nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle et la biométrie, pour optimiser le parcours des clients.

 

Dans un monde devenu de plus en plus connecté, plusieurs clients utilisent leurs smartphones pour gérer leurs transactions bancaires. A cet effet, il faut utiliser les outils adéquats pour tester la performance du responsive design de l’application bancaire et leur offrir une interaction plus intuitive et plus facile en plus d’une expérience utilisateur plus agréable. 

 

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