L’UX : Un retour sur investissement
Le terme User eXperience (UX) ou eXpérience Utilisateur, a été inventé par Donald Norman (le professeur américain de la psychologie cognitive et l’auteur du « Design of Everyday Things »).
Il désigne l’ensemble des ressentis de l’utilisateur durant son interaction avec les interfaces d’un support digital. Il s’agit d’une conception centrée utilisateur qui le place au centre de toutes les préoccupations, tout au long du développement du projet.
L’objectif ultime de l’UX est d’optimiser l’expérience de l’utilisateur lors de son parcours dans le site et de réaliser un meilleur retour sur investissement : ROI.
Qu’est-ce que le ROI de l’UX ?
Certains dirigeants doutent de l’intérêt et de l’efficacité d’investir dans l’UX. Par contre, le fait de mettre en place un processus UX design permet à l’entreprise d’optimiser la convivialité de ses interfaces et la performance de son produit. Ce qui permet de fidéliser les clients et d’augmenter son ROI.
Selon des études d’ingénierie logicielle : un dollar investi dans l’UX peut rapporter entre 1 et 2 dollars. Il existe plusieurs techniques pour mesurer le ROI de L’UX, afin de renseigner l’entreprise sur les gains qu’elle peut réaliser, si sa stratégie UX actuelle est performante et sur les faiblesses à traiter pour parvenir à réaliser un meilleur ROI.
Réduire les coûts liés au développement et à la correction des erreurs
L’approche centrée utilisateur permet d’épargner les éventuels coûts relatifs à une refonte de site ou une correction des erreurs. Notamment, les tests utilisateur qui permettent de dégager les bugs plus tôt et de réaliser des gains en temps et en argent, par conséquent. Selon les études de Susan Weinschenk ( spécialiste en béhaviorisme), 50 % de temps du développement est consacré à la refonte des projets et 50 % des salaires des développeurs sont dépensés pour la correction des bugs. De plus, la correction des bugs coûte 30 fois plus cher que le développement d’une bonne fonctionnalité, dès le début. Donc, l’application du processus UX en amont du projet permet à l’entreprise en question d’éviter ces coûts supplémentaires.
Les analyses et les tests utilisateur réalisés au cours du processus UX, permettent de redéfinir le design selon les besoins de l’usager, jusqu’à l’obtention du prototype idéal, qui sera transmis par la suite au développeur. Les corrections faites sur les prototypes sont moins coûteuses et plus simples à réaliser.
Augmenter les ventes
Une étude menée en 2016 sur 408 entreprises a démontré que celles qui adoptent une approche centrée sur l’utilisateur (ou user centric) ont augmenté leurs ventes de 75 %.
En effet, une UX solide attire l’utilisateur et l’incite à passer plus temps pour consulter le site ou l’application de l’entreprise.
Ceci permet donc de pousser l’up-selling et le cross-selling.
Une bonne expérience générale permet d’inciter l’utilisateur à reproduire un achat ultérieur et obtenir de la recommandation auprès de tiers.
Réduire les coûts liés à la promotion
Une expérience utilisateur positive accentue la satisfaction et l’engagement des utilisateurs, ce qui favorise une preuve sociale solide qui fait la promotion du produit ou du service de l’entreprise gratuitement.
Le fait de satisfaire les besoins de l’utilisateur signifie la satisfaction de ses émotions positives. Plus, les utilisateurs seront satisfaits, plus les chances qu’ils seront de retour se multiplient et le trafic généré sera plus développé. En effet, on estime que 88 % des acheteurs en ligne ne retournent pas sur un site après avoir vécu une mauvaise expérience.
Donc, un utilisateur satisfait n’hésitera pas à revenir vers le site et à le recommander à son entourage. Il peut même devenir l’ambassadeur de la marque.
Comment mesurer le ROI de l’UX ?
Il existe une multitude de méthodes pour mesurer la rentabilité (ROI) d’une approche UX. L’entreprise peut même créer une méthode personnalisée et appropriée à la nature de son activité.
Le taux de conversion
Le taux de conversion détermine le pourcentage des clients qui ont réalisé une action motivée, comme l’inscription à un blog ou à une newsletter, par exemple.
Cette action dépend des propositions que l’entreprise suggère pour les inciter à prendre cette décision : call-to-action, A/B testing, images et textes.
Taux de conversion = (Nombre de personnes ayant effectué une action motivée / Nombre total des visiteurs) * 100
Il est fortement recommandé de calculer ce taux sur la période qui couvre tout le cycle de vente.
Après avoir finalisé le processus UX, il est pertinent de recalculer le taux de conversion, afin de vérifier s’il y a eu une amélioration.
Pour avoir une analyse plus complète et plus performante, il faut comparer ce taux, des mêmes périodes, sur différentes années. Par exemple, on compare le taux de conversion de juillet 2018 à celui de juillet 2019, pour savoir si les actions de motivation adoptées sont fructueuses et s’il y a eu une évolution durant cette année.
Le taux de rebond
Le taux de rebond représente le pourcentage des visiteurs ayant consulté une page avant de la quitter.
Taux de rebond = (Nombre des visiteurs ayant quitté le site sans avoir visité d’autres pages / Nombre total des visiteurs) * 100
Afin de démontrer le rôle important de l’UX dans l’optimisation du ROI de l’entreprise, il faut calculer le taux de rebond avant (et l’adopter comme une référence) et après l’application du processus UX.
Net Promoter Score
Le Net Promoter Score ou NPS évalue le niveau d’engagement des clients à l’égard d’une marque. L’analyse de cette métrique peut prendre plus de temps, par rapport aux autres techniques. Probablement, cela peut prendre environ 6 semaines pour modifier et mettre à jour les conceptions et le code, selon les besoins de l’utilisateur.
Le chatbot
Le chatbot est une fonctionnalité en vogue qui envahit l’univers des expériences conversationnelles. Le fait d’interagir avec un membre de l’entreprise ou avec un programme conçu pour répondre instantanément aux questions du visiteur, rend le site plus interactif et l’expérience utilisateur plus agréable.
Ce support permet de déterminer les questions plus demandées qui renseignent sur les problèmes communs rencontrés par les utilisateurs durant leur parcours. Cela servira de guide pour effectuer les rectifications et les mises à jour nécessaires sur le design et le code.
La méthode HEART de Google
L’équipe de recherche de Google a développé un modèle flexible : «HEART», pour recenser les différentes interactions entre l’utilisateur et une interface et évaluer leur rentabilité.
Cet outil génère des métriques fiables et utiles pour toutes les équipes qui travaillent sur un projet.
HEART est l’acronyme de Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task success.
L’objectif est de mesurer l’efficacité de l’UX en termes d’indicateurs centrés utilisateurs : bonheur, engagement, adoption, rétention et succès des tâches. Ces indices seront évalués selon : des objectifs, des signaux et des métriques, ce qui permet d’aider et d’orienter les décideurs vers les bonnes décisions et d’optimiser l’efficacité du produit.
L’expérience utilisateur est un investissement rentable à long terme. Cette approche permet à l’entreprise de concevoir et de produire un produit personnalisé selon les besoins de l’utilisateur. Cela permet de créer de la valeur ajoutée, en offrant à l’usager des fonctionnalités qu’il ne les trouvera pas chez les autres concurrents et de se distinguer de la concurrence.
If you think good design is expensive, you should look at the cost of a bad design”
by 
