Image d'un ipad avec un graphique
14/05/2020

L’UX : Un retour sur investissement

Le terme User eXperience (UX) ou eXpérience Utilisateur, a été inventé par Donald Norman (le professeur américain de la psychologie cognitive et l’auteur du « Design of Everyday Things »).

Il désigne l’ensemble des ressentis de l’utilisateur durant son interaction avec les interfaces d’un support digital. Il s’agit d’une conception centrée utilisateur qui le place au centre de toutes les préoccupations, tout au long du développement du projet.

L’objectif ultime de l’UX est d’optimiser l’expérience de l’utilisateur lors de son parcours dans le site et de réaliser un meilleur un retour sur investissement : ROI.

Qu’est-ce que le ROI de l’UX ?

Certains dirigeants doutent de l’intérêt et de l’efficacité d’investir dans l’UX. Par contre, le fait de mettre en place un processus UX design permet à l’entreprise d’optimiser la convivialité de ses interfaces et la performance de son produit. Ce qui permet de fidéliser les clients et d’augmenter son ROI. 

Selon des études d’ingénierie logicielle : un dollar investi dans l’UX peut rapporter entre 1 et 2 dollars. Il existe plusieurs techniques pour mesurer le ROI de L’UX, afin de renseigner l’entreprise sur les gains qu’elle peut réaliser, si sa stratégie UX actuelle est performante et sur les faiblesses à traiter pour parvenir à réaliser un meilleur ROI.

Réduire les coûts liés au développement et à la correction des erreurs

L’approche centrée utilisateur permet d’épargner les éventuels coûts relatifs à une refonte de site ou une correction des erreurs. Notamment, les tests utilisateur qui permettent de dégager les bugs plus tôt et de réaliser des gains en temps et en argent, par conséquent. Selon les études de Susan Weinschenk ( spécialiste en béhaviorisme), 50 % de temps du développement est consacré à la refonte des projets et 50 % des salaires des développeurs sont dépensés pour la correction des bugs. De plus, la correction des bugs coûte 30 fois plus cher que le développement d’une bonne fonctionnalité, dès le début. Donc, l’application du processus UX en amont du projet permet à l’entreprise en question d’éviter ces coûts supplémentaires.

Les analyses et les tests utilisateur réalisés au cours du processus UX, permettent de redéfinir le design selon les besoins de l’usager, jusqu’à l’obtention du prototype idéal, qui sera transmis par la suite au développeur. Les corrections faites sur les prototypes sont moins coûteuses et plus simples à réaliser.

Net Promoter Score

Le Net Promoter Score ou NPS évalue le niveau d’engagement des clients à l’égard d’une marque. L’analyse de cette métrique peut prendre plus de temps, par rapport aux autres techniques. Probablement, cela peut prendre environ 6 semaines pour modifier et mettre à jour les conceptions et le code, selon les besoins de l’utilisateur.

Le chatbot

Le chatbot est une fonctionnalité en vogue qui envahit l’univers des expériences conversationnelles. Le fait d’interagir avec un membre de l’entreprise ou avec un programme conçu pour répondre instantanément aux questions du visiteur, rend le site plus interactif et l’expérience utilisateur plus agréable.

Ce support permet de déterminer les questions plus demandées qui renseignent sur les problèmes communs rencontrés par les utilisateurs durant leur parcours. Cela servira de guide pour effectuer les rectifications et les mises à jour nécessaires sur le design et le code.

La méthode HEART de Google

L’équipe de recherche de Google a développé un modèle flexible : «HEART», pour recenser les différentes interactions entre l’utilisateur et une interface et évaluer leur rentabilité.

Cet outil  génère des métriques fiables et utiles pour toutes les équipes qui travaillent sur un projet.

 

HEART est l’acronyme de Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task success.

L’objectif est de mesurer l’efficacité de l’UX en termes d’indicateurs centrés utilisateurs : bonheur, engagement, adoption, rétention et succès des tâches. Ces indices seront évalués selon : des objectifs, des signaux et des métriques, ce qui permet d’aider et d’orienter les décideurs vers les bonnes décisions et d’optimiser l’efficacité du produit.

L’expérience utilisateur est un investissement rentable à long terme. Cette approche permet à l’entreprise de concevoir et de produire un produit personnalisé selon les besoins de l’utilisateur. Cela permet de créer de la valeur ajoutée, en offrant à l’usager des fonctionnalités qu’il ne les trouvera pas chez les autres concurrents et de se distinguer de la concurrence.

If you think good design is expensive, you should look at the cost of a bad design”

Dr Ralph Speth – CEO – Jaguar

Cartes des activités UX

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