UX Voice
Les expériences vocales ne sont plus un rêve, mais une réalité qui se concrétise. Les promesses d’expérience utilisateur et de communications homme-machine basées sur la voix commencent à voir le jour avec l’apparition des assistants vocaux des smartphones.
Cette technologie est depuis devenue de plus en plus présente dans le quotidien des utilisateurs avec l’envahissement de leurs foyers par les objets connectés de toute sorte. L’interface utilisateur de ces objets connectés est une interface vocale. Les utilisateurs communiquent ainsi avec leurs objets pour exécuter de simples ordres ou pour obtenir des informations par le biais de la communication vocale.
L’évolution des technologies de reconnaissance vocale a contribué à la sophistication des différents assistants vocaux et l’apparition de nouvelles problématiques relatives à l’UX Voice (l’expérience utilisateur vocale).
Les interfaces vocales sont partout
Les interfaces utilisateurs vocales ou VUI (Voice User Interface) sont massivement présentes dans le quotidien des utilisateurs, on peut les retrouver sur :
- Les smartphones
- Les TV
- Les objets connectés
- Etc.
Les plus grandes entreprises technologiques ont opté pour la concrétisation et le développement de telles technologies permettant aux utilisateurs de communiquer avec leurs machines avec leur voix naturelle. Amazon, Google, Apple et bien d’autres entreprises ont développé leurs propres assistants vocaux pour les utiliser sur leurs différents produits. Avec une telle compétition, on ne peut imaginer qu’un bel avenir pour la technologie de la reconnaissance vocale et les assistants vocaux.
Les interfaces vocales remplacent, parfois, partiellement les interfaces graphiques. Certains produits comme Amazon Echo Dot ou Google Home ne fonctionnent qu’avec des interfaces 100% vocales. D’autres produits ont fait le choix de combiner des interfaces graphiques et des interfaces vocales pour laisser du choix aux utilisateurs. Il s’agit principalement des smartphones (les iPhones plus précisément).
Différences entre les interfaces graphiques et vocales d’un point de vue design
La création des interfaces utilisateurs vocales suit une approche systématiquement différente du design des interfaces graphiques. Les principes du design ne s’appliquent pas dans ce cas.
En réalité, face à une interface vocale, l’utilisateur n’aura aucune indication sur le fonctionnement de l’interface et ses limites. Le principe de la potentialité ou l’affordance ne s’applique pas à ce type d’interfaces contrairement aux interfaces graphiques. N’ayant aucune indication sur le mode de fonctionnement de ces interfaces, les utilisateurs ont tendance à avoir de hautes attentes.
En fait, nous utilisons notre voix pour communiquer avec des personnes, nous attendons donc inconsciemment que ces interfaces se comportent comme des humains, d’où l’apparition de grands défis en termes de VUI Design.
Les nouveaux défis du design des interfaces vocales
Parler est la forme de communication la plus fondamentale propre aux êtres humains. En utilisant la voix pour communiquer avec des assistants vocaux, nous avons tendance à s’attendre à ce que ces machines se comportent comme des humains. Nous avons donc l’illusion de communiquer avec une autre personne, ce qui complique probablement la tâche de l’UX Designer.
Ceci dit, les utilisateurs auront de hautes attentes lorsqu’il s’agit d’utiliser des interfaces vocales. Cela accentue le risque d’avoir des vraies frustrations lorsque le design n’est pas pensé pour imiter une conversation humaine.
Ainsi, pour réussir à créer des interfaces vocales à la hauteur de ces attentes, il est primordial de prendre le contexte de la conversation en considération et de limiter les informations fournies. En fait, une conversion humaine basique consiste à comprendre le contexte, écouter et répondre avec le minimum d’informations. Il n’est pas nécessaire de rappeler que ces dernières doivent être pertinentes par rapport au contexte et à la demande.
Comment réussir la création des interfaces vocales ?
Fournir des informations sur les options possibles
Contrairement aux interfaces graphiques qui guident les utilisateurs et leur fournissent toutes les options possibles pour un meilleur usage, les interfaces vocales ne sont pas forcément adaptées pour ce faire. A moins qu’elles soient combinées à des interfaces graphiques, il est possible de concevoir des VUI qui permettent de proposer des choix à leurs utilisateurs.
Fournir des options d’interaction permet de limiter les attentes des utilisateurs. Sans ce « frein », les utilisateurs des interfaces vocales auront systématiquement des attentes supérieures aux capacités de l’application. Ceci réside au fait mentionné ci-dessus qui suggère que nous tendons à s’attendre à ce que l’assistant vocal imite une vraie conversation humaine.
Pour éviter la confusion et pour éliminer les demandes impertinentes, il est possible de proposer aux utilisateurs quelques demandes types ou une sorte d’options possibles.
Aider les utilisateurs à se situer
En l’absence d’une sorte de repère visuel, les utilisateurs d’une interface vocale peuvent facilement se perdre dans les fonctionnalités de l’application ou du produit.
Sans savoir quelle fonctionnalité ils utilisent, les utilisateurs peuvent rapidement se sentir désorientés et perdre tout repère. Ceci peut les pousser à exécuter des fonctionnalités par erreur ce qui complique par la suite l’utilisation de l’interface.
Il serait ainsi extrêmement utile de guider les utilisateurs en leur fournissant des repères. En leur précisant quelles fonctionnalités ils doivent utiliser, l’interface aide ses utilisateurs à mieux se situer.
Montrer aux utilisateurs comment bien exprimer leurs intentions
Dans le cas d’une conversation humaine, les intentions sont souvent non clairement exprimées, mais pourtant saisies par l’interlocuteur. Dans le cas d’une interaction homme-machine (IHM) par le moyen de la voix, il serait souvent impossible de deviner les intentions exactes de l’utilisateur.
Bien que les technologies de reconnaissance vocale et d’intelligence artificielle font de grands pas pour permettre aux machines de saisir le contexte d’une conversation, il n’est pas toujours évident de deviner les intentions d’un utilisateur s’il ne les exprime pas clairement.
Ainsi, pour une meilleure interaction avec vos interfaces vocales, expliquez aux utilisateurs comment doivent-ils exprimer leurs intentions. Ceci peut être concrétisé en proposant des cas d’utilisation détaillant la requête de l’utilisateur et la réponse du système. Il est également possible d’ajouter un manuel ou un guide que l’utilisateur peut écouter en demandant de l’aide via une commande vocale.
Limiter les informations fournies
Vous savez que le niveau de concentration des utilisateurs des appareils mobiles et des internautes est en baisse. Sur des interfaces graphiques, nous avons l’habitude de scanner rapidement le contenu pour localiser l’information dont nous avons besoin. Sur des interfaces vocales, il ne serait pas possible de le faire. Il serait donc utile de limiter le volume des informations fournies pour faire face à l’oubli et au manque de concentration des utilisateurs.
En fait, proposer des réponses concises rapproche l’expérience utilisateur d’une conversation humaine. Dans cette éventuelle situation, les informations échangées sont filtrées et limitées pour qu’elles répondent exactement aux attentes de l’interlocuteur.
Cette règle s’applique également sur les options et les guides d’utilisation. Pour faciliter son utilisation, l’interface doit proposer à ses utilisateurs des options ou des exemples. Ces derniers doivent être concis et précis pour éviter de perdre l’utilisateur.
Il faut également prendre en considération que l’utilisateur écoute les informations au lieu de les lire. Des listes trop longues ou beaucoup d’informations fournies vont altérer l’expérience de l’utilisateur. Ce dernier va devoir attendre que toutes les informations ou les options soient énumérées pour pouvoir exécuter une action. Ce temps d’attente résulte en une mauvaise UX qui risque de se transformer en frustration.
Ajouter des interactions visuelles
Pour une meilleure expérience utilisateur, il est utile d’ajouter des formes de communication visuelles qui permettent de valider l’interaction de l’utilisateur. Par exemple, vous pouvez ajouter un signal lumineux ou un symbole graphique pour indiquer que l’interface est en train de capter la voix de l’utilisateur ou d’exécuter ses instructions.
Le signal lumineux du dispositif Amazon Echo Dot, lorsque l’assistante Alexa est activée, est le meilleur exemple de cette forme de communication.
L’avenir de l’UX Voice
Comme nous l’avons mentionné, les plus grandes entreprises technologiques se sont penchées sur le sujet de la reconnaissance vocale et des VUI. Cela nous rassure sur le futur de ces technologies.
Pour réussir à fournir de meilleures expériences utilisateurs, les interfaces vocales doivent évoluer dans la compréhension des intentions et des contextes pour mieux imiter les conversations humaines.
Les utilisateurs auront donc de plus hautes attentes à ce sujet et c’est à la technologie et aux spécialistes de l’UX de rapprocher le fonctionnement des interfaces vocales aux conversations naturelles.
Des interfaces personnifiée
La question des personnalités des assistants vocaux a été évoquée par les utilisateurs. Ces derniers s’attendent à ce que ces assistants s’adaptent mieux aux situations et aux tons.
En fait, le ton de l’assistant vocal doit varier en fonction de la situation. Les tons neutres marchent dans la majorité des situations, mais ôtent l’illusion que l’on parle avec des humains. Les tons neutres et statiques sont le plus souvent associés aux robots.
Dans l’éventualité où l’on cherche à rapprocher les conversations via les interfaces vocales aux conversations humaines, avoir un ton robotisé ne joue pas en faveur de ces interfaces.
Bien que de forts progrès ont été constatés, nous estimons que les assistants vocaux auront plus de personnalité pour réussir à offrir aux utilisateurs des expériences optimales.
Conclusion
L’expérience utilisateur des interfaces vocales obéit à des règles fondamentalement différentes de l’UX des interfaces graphiques. Les utilisateurs ayant de plus hautes attentes pour ce genre d’interfaces, les UX designers doivent essayer d’imiter les conversations humaines et d’obéir aux règles conversationnelles pour offrir des expériences utilisateurs optimales.
by 
