cartographier l'experience
02/09/2020

Cartographier l’expérience de l’utilisateur grâce à l’experience mapping

L’experience Mapping (ou mapping UX) consiste à cartographier l’expérience utilisateur ou l’expérience client. Elle désigne une schématisation graphique et chronologique du comportement de l’utilisateur lors de l’expérience produit/service dès le premier contact, jusqu’à la vente.

 

Le mapping UX permet de comprendre le comportement de l’utilisateur en illustrant ses émotions, ses réactions et ses actions sous forme de représentations graphiques. 

Ces représentations offrent une synthèse sur l’évolution de l’expérience utilisateur en décrivant son état à chaque point de contact avec le produit ou service. Cela permet de préciser dans quelle étape elle est optimale ou minimale.

 

Dans cet article, nous allons expliquer l’importance de cartographier l’expérience de l’utilisateur et nous donnons un aperçu sur les différents formes de l’experience mapping.

Qu’est-ce l’experience mapping ?

L’experience Mapping correspond à une représentation graphique du modèle mental de l’utilisateur qui aide l’UX designer à mieux comprendre ses attentes et concevoir un produit/service adapté à ses besoins. Cette approche schématise toutes les interactions de l’utilisateur avec le produit/service, au fur et à mesure de son avancement lors de son parcours. 

Par ailleurs, cette représentation graphique constitue un outil de communication pratique qui offre aux membres de l’équipe UX, une description explicite du parcours de l’utilisateur. Cela leur permet d’avoir une idée plus claire sur le comportement du futur usager.

 

Les cartographies du mapping UX permettent de se positionner à la place du futur utilisateur et d’imaginer les différentes émotions et actions que ce dernier peut exprimer lors d’une interaction avec un produit/service.

Les étapes pour cartographier l'expérience utilisateur

Les cartographies de l’experience Mapping retracent toutes les interactions de l’usager avec le produit/service et le cheminement qu’il doit suivre pour atteindre un objectif déterminé. Ces interactions constituent le parcours utilisateur. Afin d’avoir une vue d’ensemble sur ces interactions, il faut suivre les étapes suivantes :

La phase d’exploration

Dans cette phase, on définit le flux d’utilisateurs cible, à partir des données réelles issues d’interviews, d’enquêtes et d’études sur terrain. Ces données sont nécessaires pour la création des personas.

Le persona est un archétype ou un modèle type d’un utilisateur potentiel. Ce profil facilite l’identification des besoins des futurs usagers et renforce la compréhension de leurs comportements et de leur état d’esprit.

La création d’un persona se base sur des données réelles (non fictives). C’est important afin de créer des profils clés et fonder son analyse sur la base de données qualitatives et quantitatives consistantes.

Persona by Ofer Ariel  sur Dribble

Persona

La modélisation d’utilisateur type aide l’UX designer à identifier les meilleures options d’optimisation, notamment la navigation et la hiérarchisation de contenu dans un site web, afin d’améliorer le parcours utilisateur et lui garantir une expérience qui s’aligne à ses besoins.

Définir les étapes du parcours utilisateur

Cette phase consiste à recenser toutes les étapes qui constituent le parcours utilisateur, depuis la recherche du produit/service par l’usager jusqu’à l’achat et s’étend vers le service après vente, s’il existe. Cela permet de déterminer toutes les interactions qui seront effectuées lors de l’expérience du produit.

L’analyse de l’état d’esprit de l’utilisateur

Au cours de cette étape, l’équipe de l’UX design se préoccupe de l’étude des aspects subjectifs du comportement de l’utilisateur. Notamment, cela concerne :  

  • ses motivations et ses attentes du produit.
  • les actions et les comportements qu’il réalise pour effectuer une interaction et atteindre un objectif donné.
  • ses pensées concernant chaque interaction effectuée.
  • son ressenti à chaque étape du parcours : est-ce qu’il est satisfait ou mécontent. Quels sont ses obstacles, ses craintes et ses sources de bonheur ?

Répertorier les interactions avec le produit

L’équipe UX utilise les représentations graphiques du mapping UX pour inventorier toutes les actions entreprises par l’utilisateur pour interagir avec le produit et répertorier tous les points de contact (touch points) avec ce dernier.

Durant le parcours utilisateur, on note à chaque interaction, ce que l’utilisateur en pense et les émotions qu’il ressent. Par la suite, on effectue une analyse quantitative de chaque point de contact, afin d’évaluer l’évolution de l’expérience au cours du temps et pouvoir identifier les points de contacts requis et ceux qui sont superflus.

 

Déterminer les opportunités d’amélioration

Le recueil des étapes précédentes dévoile les éventuels points de blocage qui freinent l’utilisateur à interagir correctement avec le produit. Cela concerne essentiellement les sentiments de déception et de frustration que l’utilisateur peut éprouver lors de son UX.

Aussi, les synthèses issues des étapes précédentes mettent en valeur les événements marquants ou les moments de vérité à partir desquels l’usager doit prendre une action décisive dans son parcours. 

Tout cela favorise la génération de nouvelles opportunités d’amélioration qui aide l’équipe d’UX design à être plus créative et à créer des conceptions plus inédites. Ce qui assure la création d’un produit percutant, qui répond parfaitement aux attentes de l’utilisateur.

Les intérêts de cartographier l’expérience utilisateur

Le mapping UX est un outil stratégique pour déterminer les points marquants dans le parcours utilisateur et les points qui nuisent à sa performance, dans le but de créer de meilleures pistes d’améliorations et d’innovations. Notamment, il permet de :

  • Identifier clairement les actions entreprises par l’utilisateur, grâce à la structuration parfaite des données de la cartographie UX.
  • Favoriser la créativité et l’invention de nouvelles propositions de conception, qui seront testées au cours des étapes suivantes.
  • Renforcer la synergie et la collaboration entre les membres de l’équipe UX, tout en partageant l’information entre eux d’une façon fluide, offrant ainsi une meilleure compréhension du profil de l’utilisateur.

Les prédispositions à prendre pour le choix d’une cartographie d’experience mapping

L’entreprise choisit le type de la cartographie à employer selon ses objectifs stratégiques. A cet effet, on distingue ces formats:

  • Le format “Current state”; Ici, la cartographie est utilisée dans le cadre de l’étude de l’état actuel d’interaction de l’utilisateur avec le produit. Elle met en valeur les problèmes rencontrés par ce dernier et les différentes solutions pour les combler.
  • Le format “Future state” permet d’anticiper les futures interactions de l’usager avec un produit/service non encore développé, en se basant toujours sur des données réelles. 
  • Le format “Blueprint” analyse le fonctionnement actuel du produit/service et dévoile les détails cachés dans le parcours utilisateur, dans une perspective d’optimisation.

 

En revanche, il est pertinent pour l’entreprise de définir le périmètre d’usage de la cartographie, en tenant en compte ces points :

  • Préciser si cette représentation est définie sur la base d’hypothèses qui vont être validées par la suite. Ou bien, elle est basée sur des recherches issues des enquêtes et des études sur terrain.
  • Définir la portée de cette cartographie. Est-ce qu’il s’agit d’un artefact bien fini ou bien d’une idée exprimée sur des post-its ?

 

Voir dans cette vidéo les différentes méthodes de l’experience mapping et laquelle choisir :

Les méthodes pour cartographier l'expérience utilisateur

Empathy map

L’empathy map est une carte facile de conception, elle permet de faire circuler l’information entre les membres de l’équipe UX d’une manière aisée. De plus, elle est facile d’interprétation, puisqu’elle constitue une représentation holistique de l’expérience, qui renferme toutes les interactions et tous les points de contact avec le produit/service.

La carte empathy map sert à analyser les données qualitatives recueillies dans la phase d’identification du flux des utilisateurs cible. Également, elle peut être utilisée après la création de persona. Cette carte donne vie à ces étapes et permet de créer un lien d’empathie avec le futur usager. 

La carte d’empathie permet de dévoiler les obstacles qui empêchent l’utilisateur à bénéficier d’un parcours fluide et rend le produit/service moins désirable. De plus, elle épaule l’équipe UX dans la proposition d’opportunités d’amélioration pertinentes, permettant de perfectionner l’expérience utilisateur.

Une empathy map est créée pour un seul persona. Elle permet de mieux appréhender son état d’esprit, à travers une représentation graphique divisée en 4 quadrants : 

  • says : les paroles. 
  • thinks : les pensées.
  • does : les actions. 
  • feels : les impressions.

La carte d’empathie peut aussi endosser 2 autres blocs. Un premier bloc pour : “Pain”, pour mentionner les soucis, les problèmes et les frustrations de l’utilisateur. Outre un deuxième bloc pour “Gain”, afin d’indiquer les aspirations et les attentes de l’usager.

 

Vous pouvez utiliser ce template pour vos ateliers :  téléchargeable ici

Template Empathy map

Dans certaines situations difficiles, l’entreprise se trouve incapable de mener des enquêtes de terrains, notamment à cause d’un déficit dans son budget. Dans ce contexte, elle peut utiliser l’empathy map, afin de procurer d’hypothèses ciblées concernant les émotions et les comportements de l’utilisateur.

 

Toutefois, il faut retenir que la carte d’empathie ne substitue pas une véritable étude de terrain.

Par ailleurs, cette carte offre une représentation graphique explicite des informations rassemblées lors de la phase d’exploration. Elle sera partagée entre les membres de l’équipe UX design, afin de renforcer la compréhension des utilisateurs et de leurs besoins.

Customer journey map

Customer journey map (ou parcours client ou parcours utilisateur) met en valeur les interactions qui engendrent une frustration chez l’utilisateur et les interactions qui évoquent son empathie et lui procure un sentiment de plaisir. Tout dans le but d’offrir une UX plus optimale qui répond à ses attentes.

 

L’utilité du Customer journey map :

Le parcours utilisateur identifie toutes les interactions de l’usager avant, pendant et après l’achat, permettant ainsi de révéler les opportunités d’optimisation qui permettent d’améliorer son expérience. 

La customer journey map permet de concevoir le meilleur parcours qui facilite les interactions avec le produit, tout en se basant sur des représentations graphiques des obstacles qui perturbent l’expérience de l’usager.

 

Cette carte peut être partagée aisément entre les UX designers et elle est facilement assimilable, grâce à ses visualisations graphiques lisibles.

 

Comment créer un customer journey ?

Experience map

L’experience map ( carte UX) s’apparente beaucoup au customer journey map, ce qui rend ces 2 concepts parfois confondus. 

Pour faire la distinction entre ces cartes, il faut savoir que l’experience map s’intéresse à un seul point de contact en particulier. Par contre, customer journey map offre une vue globale sur l’ensemble de points de contact.

L’experience map est une approche plus générique que customer journey map, puisqu’elle aborde différents types de produits et de services, à l’inverse de customer journey map qui s’intéresse à un seul produit précis. Cette approche offre une représentation graphique de l’expérience globale de l’utilisateur. Elle est structurée en 2 axes : 

  • l’axe horizontal définit le temps, 
  • l’axe vertical contient ces rubriques : les étapes du parcours, les actions, les pensées et les émotions de l’utilisateur. 

 

L’utilité du l’experience map :

Cette carte aide l’équipe UX à avoir une vue globale et une meilleure compréhension des comportements de l’utilisateur.

 

Vous pouvez utiliser ce template pour vos ateliers :  téléchargeable ici

Template Experience map

Service Blueprint

Le service Blueprint donne suite au travail réalisé avec customer journey map. Il est orienté davantage vers les employés. Il est très adapté aux expériences qui renferment plusieurs points de contact ou qui intègrent plusieurs canaux, ou encore, qui fait fédérer plusieurs équipes autour du projet.

 

Vous pouvez utiliser ce template pour vos ateliers :  téléchargeable ici

Template Blue print

Par ailleurs, le service Blueprint permet d’explorer les causes d’un obstacle qui freine le bon parcours de l’utilisateur, en offrant une vue holistique du problème rencontré. Pour ce faire, il est composé de différentes couches : 

  • Experience stage : cette couche donne des indications générales sur les principales étapes du parcours utilisateur. 
  • Customer actions : schématise les différentes actions réalisées par l’usager durant son parcours.
  • Touch points: représentent les points de contact avec le produit/service, comme le menu du restaurant, un site web, un distributeur automatique bancaire, etc.
  • Frontstage staff : représente le personnel ou l’équipe qui est en contact direct avec l’utilisateur.

 

Pour une analyse plus claire, les couches touch points et frontstage sont séparées par une ligne désignée par : Line of interaction.

  • Backstage staff : cette couche mentionne les personnes qui participent au parcours utilisateur, mais qui ne sont pas en contact direct avec le client.

 

Dans un objectif d’organisation, les couches frontstage staff et backstage staff sont séparées par la ligne : line of visibility.

  • Support processes : cette couche liste les actions qui se déroulent en arrière-plan pour offrir une meilleure UX à l’utilisateur, telles que : le planning de réservation des chambres dans un hôtel, le planning de déplacement du personnel dans le cadre de missions de travail, etc.

L’utilité du service Blueprint :

Cette carte convient parfaitement au fournisseur du produit/service, afin de renforcer la collaboration entre ses équipes et déterminer les opportunités d’amélioration pour optimiser le parcours utilisateur.

Cartes de la psychologie des couleurs

Un outil permettant de choisir les couleurs adaptées à votre projet.

Conclusion

L’experience mapping permet à l’entreprise d’affiner ses stratégies de conception, dans le but de créer un produit/service centré utilisateur et qui correspond à ses attentes. C’est un véritable outil de communication qui permet de construire une connaissance partagée entre les membres de l’équipe UX design, concernant les besoins, le comportement et le profil de futur utilisateur. 

Dans une perspective d’optimisation de l’expérience utilisateur, il serait pertinent d’intégrer la méthode Agile dans la gestion du projet, permettant aux UX Designers d’évoluer plus rapidement, grâce à cette technique incrémentale et itérative.

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