Quels outils utiliser pour réaliser une recherche UX performante ?
La recherche UX (ou UX research : User eXperience Research) est une étape phare dans le processus du design de l’interface. Elle regroupe différentes activités nécessaires pour étudier les besoins des utilisateurs et observer leurs habitudes de consommation. Elle permet de détecter certaines anomalies dans le design et d’apporter des solutions pertinentes. C’est important pour optimiser l’Expérience Utilisateur (UX : User eXperience) et l’adapter aux attentes de l’utilisateur final.
La recherche UX : c’est quoi ?
La recherche UX (ou recherche utilisateur) consiste à placer l’utilisateur final au centre des choix du design à appliquer pour une interface donnée. Certains responsables des départements UX design se mettent à la place des usagers finaux et conçoivent le design selon leur ressenti, alors que c’est une erreur flagrante à éviter.
L’objectif de l’approche UX Research est de mieux comprendre les attentes des utilisateurs, à travers la réalisation de certains tests qui sont appliqués en amont du processus de l’UX design, ou bien au moment de conception de l’interface, ou bien encore lors de l’évaluation avant la livraison. Il s’agit de récolter des données quantitatives et qualitatives permettant de mieux comprendre les envies de l’utilisateur et d’améliorer l’eXperience Utilisateur (UX), en fonction de ses besoins et attentes.
Les investigations réalisées lors de la recherche UX favorisent le potentiel créatif de l’équipe de design pour trouver des solutions favorables aux attentes des utilisateurs, que ce soit au niveau du design de l’interface utilisateur ou d’interaction ( entre l’utilisateur et l’interface).
Voir cette vidéo pour mieux cerner l’objectif de l’UX research :
Pourquoi réaliser une recherche UX ?
Une bonne eXpérience Utilisateur repose sur les résultats qui découlent de la recherche UX et qui définissent les besoins des utilisateurs finaux. Ils seront utiles pour :
- Définir le contexte réel d’utilisation du produit.
- Prendre les bonnes décisions.
- Comprendre l’état d’esprit de la cible.
- Définir les frustrations de l’utilisateur.
- Analyser la concurrence.
L’UX research joue un rôle déterminant dans l’ensemble de la méthodologie UX. De ce fait, plusieurs outils et méthodes ont été mobilisés pour effectuer cette recherche.
Quels sont les outils utilisés dans la recherche UX ?
La recherche UX débute par une analyse du fonctionnement, de l’environnement et des objectifs de l’entreprise afin de récupérer les données nécessaires à cette phase. Ces dernières sont classées en 2 types :
- Qualitatives : permettant de comprendre le ressenti et les comportements de l’utilisateur. De ce fait, ces données sont d’ordre émotionnel. Elles sont généralement obtenues à travers des échanges directs entre l’UX researcher et l’utilisateur, en utilisant des questions du style comment/pourquoi. Les données récoltées permettent d’analyser minutieusement les facteurs qui influencent les habitudes de consommation de l’utilisateur cible, son comportement face à une interface donnée, comment il l’aperçoit et quelles sont les fonctionnalités attendues.
- Quantitatives : elles s’obtiennent en appliquant une enquête ou un questionnaire sur un large échantillon d’usagers et en utilisant des questions du style qui/quoi. Cette étape permet d’établir un grand volume de données qui seront sujettes à des interprétations et des synthèses. Ces investigations sont importantes pour pouvoir créer des segments d’utilisateurs et faciliter la démarche de la recherche UX. Grâce à cette classification, il serait plus simple d’identifier leurs habitudes de consommation, leurs besoins et leurs attentes. L’étude quantitative aide parfaitement les UX designers ou UX researcher dans la prise des bonnes décisions. Notamment, ils peuvent choisir de se concentrer sur un segment ou un besoin donné, parce qu’il est adapté à la nature du produit proposé.
L’UX research s’appuie sur une méthodologie solide et bien structurée afin de récupérer les données indispensables pour optimiser le processus de l’UX design et produire un produit pensé pour les utilisateurs. Pour ce faire, cette approche emploie différentes techniques tout au long du processus de recherche. Nielsen Norman group a divisé ce parcours en 4 phases : Découvrir – Explorer – Tester – Ecouter.
Kate Moran, une experte UX de NN/g nous explique la différence entre les 2 méthodes qualitative et quantitative :
La phase de découverte
L’étape de découverte vise à constituer des informations pertinentes sur les habitudes de consommation de l’utilisateur, ses attentes, ainsi que ses besoins. Pour cela, on y emploie la technique d’échange direct avec la cible pour pouvoir observer ces détails tout naturellement dans un environnement normal.
Cette étape concerne aussi les décideurs de l’entreprise. L’UX researcher doit les interviewer afin de récolter des informations sur les objectifs qu’ils envisagent de réaliser et les indicateurs clés qu’ils veulent exploiter pour analyser le comportement et les besoins des utilisateurs.
Le benchmark UX
Le benchmark UX (ou benchmark ergonomique) est l’outil utilisé pour mener une étude comparative détaillée de la performance ergonomique du site ou de l’application de l’entreprise par rapport à ses concurrents directs et indirects. Cela lui offre l’opportunité de créer des insights utiles pour :
- Évaluer les écarts avec la concurrence,
- Déterminer les points de faiblesse et de robustesse du site/application, du point de vue ergonomique.
- Déterminer les bonnes pratiques pour se distinguer des concurrents, notamment en inventant une nouvelle fonctionnalité dans le site pour satisfaire un besoin négligé.
- Aider les dirigeants à prendre des décisions plus pertinentes.
Le benchmark est représenté sous forme d’une matrice, comportant les éléments à comparer avec les produits concurrents : la proposition de valeur, l’usabilité, la crédibilité, l’apparence et la loyauté.
Le benchmark UX fournit des synthèses et des recommandations efficaces pour optimiser la navigation et le design dans le site. Il est fortement recommandé de compléter le benchmark par un test d’utilisateur, afin de révéler les difficultés ergonomiques qui l’agacent et le privent de naviguer en toute commodité. Ce test est d’une grande utilité, car il permet d’augmenter le niveau de satisfaction de l’utilisateur et d’accroître le taux de conversion.
Voici les avantages du benchmarking UX présentés par une experte UX de NN/g :
La phase d'exploration
Il s’agit d’une analyse heuristique menée par une équipe d’experts afin de passer en revue les interfaces du site/application et déceler certains problèmes techniques et les éléments qui ne respectent pas les bonnes pratiques de l’UX design.
Un audit UX (ou audit ergonomique) est élaboré, afin d’optimiser l’ergonomie du site, selon les normes reconnues de l’UX design. Il en résulte un rapport d’audit accompagné de captures d’écrans pour schématiser les freins d’utilisation rencontrés et proposer les solutions pour y remédier. Cela aidera les décideurs à les mettre en œuvre plus rapidement et optimiser l’ergonomie du site.
La phase de test
Elle consiste à tester l’efficacité des interfaces, à travers un test effectué par l’utilisateur. En effet, on lui demande de réaliser un ensemble d’actions : cliquer, scroller un page, etc, afin de déceler plus rapidement les erreurs qui limitent l’accessibilité des interfaces et réduit la fluidité de la navigation. Les tests peuvent être effectués en ligne, en laboratoire, ou bien dans conditions réelles, en employant différents outils, comme :
- Tree test : utilisé pour tester un objet composé comme un menu de navigation.
- Test du premier click ou First Click : permet de donner une idée sur comment raisonne l’utilisateur pour accéder à un élément donné dans le template et sur quel élément il clique en premier. Cela permet d’évaluer le niveau d’accessibilité de l’interface et la facilité de la navigation.
- A/B Test : consiste à tester plusieurs versions de la même page afin de déceler la meilleure version qui a suscité l’intérêt de plus d’utilisateurs.
La phase d’écoute
Cette phase est incontournable dans le processus UX. En effet, l’écoute active est d’une grande importance pour avoir une idée sur la vision, les frustrations et les besoins de l’utilisateur final. On peut s’aligner sur ces données pour réaliser une conception centrée sur l’utilisateur et produire un produit adapté aux attentes du client.
Le sondage en ligne
Le sondage en ligne est un questionnaire pertinent pour récolter le maximum d’informations sur les besoins des utilisateurs.
C’est un des outils pour mener a bien une étude quantitative sur un large échantillon de population.
Le focus group
Le focus group est une technique qualitative marketing classique, qui consiste à discuter en groupe de 5 à 10 personnes (avec la présence d’un modérateur), afin de recueillir des informations sur les opinions et les désirs des utilisateurs finaux.
Une séance de focus group peu servir à mieux connaitre des populations d’utilisateurs et leurs usages mais aussi à confronter un concept face à un groupe représentatif.
Les cartes des Activités UX de La grande Ourse
Afin de faciliter cette phase de UX Research, nous avons mis au point un set de cartes des Activités UX reprenant des activités de Recherche, d’Analyse, d’Atelier créatif, de Conception, et d’Évaluation.
Chaque carte correspond à une activité spécifique des ces 5 familles, entre autres la recherche qualitative ou quantitative, les entretiens et focus groups, les personae, experience map, service blueprint, etc.
Au recto de chaque carte, un visuel représentant l’activité en question permet de repérer rapidement chaque activité.
Au verso, sont présentés le but de l’activité, comment la mettre en place ainsi que les pré-requis et livrables.
De plus, des templates téléchargeables ici pour mener à bien certains ateliers.
Cartes de la psychologie des couleurs
Quels sont les avantages de la recherche UX ?
La recherche UX offre des avantages considérables aux entreprises, tels que :
- Gain de temps et d’argent. En effet, le fait d’identifier le besoin réel de l’utilisateur final permet à l’entreprise de personnaliser le produit selon ses envies. Cela lui permet de renforcer la pertinence des solutions proposées et l’efficacité de son produit final, outre la réalisation d’économie dans le coût et le temps de production.
- Prévoir les comportements de l’utilisateur et éviter, par conséquence, les éventuelles erreurs qui peuvent survenir lors de la conception du produit, corriger les anomalies un peu plus tôt et par la suite, épargner le temps de correction des erreurs.
- Éviter de fonder une conception du produit sur des suppositions, mais plutôt sur des données solides issues de l’UX research.
La recherche UX favorise la synergie entre les différents départements de l’entreprise : développement, design, recherche et développement, etc. Elle gagne de plus en plus d’importance dans la stratégie UX de l’entreprise pour parvenir à magnifier l’eXpérience Utilisateur et la rendre plus agréable.
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