E-commerce : Comment booster ses ventes grâce à l’UX ?
L’expérience utilisateur (UX) représente une pierre angulaire pour la réussite d’un site ecommerce. Un agréable design graphique, avec des micro-interactions captivantes ne suffisent pas pour engager les clients et accroître le taux de conversion.
En effet, une imbrication pertinente de plusieurs autres ingrédients (tels que la sécurité, l’utilisabilité et l’efficacité) est indispensable pour façonner une UX percutante et augmenter la rétention des internautes. Avec des clients satisfaits de leur expérience d’achat, vous pouvez augmenter les ventes de votre boutique en ligne, réduire le taux d’abandon de panier et augmenter votre trafic.
Zoom sur la notion de l'expérience utilisateur en commerce électronique
L’expérience utilisateur est une approche centrée utilisateur qui met en avant la dimension humaine, pendant l’interaction avec le site e-commerce. Dans l’objectif de créer un parcours utilisateur efficace, avec le minimum de points de blocage, il faut baser votre conception sur les besoins de votre cible, ses motivations et sa psychologie.
La création d’une expérience humaine complète nécessite la combinaison des efforts de plusieurs services : UX design, UI design, marketing, équipe produit, etc. La cohésion entre tous les départements impliqués favorise la conception d’un tunnel d’achat simple et intéressant qui procure la confiance du visiteur. C’est la solution idéale pour inciter le client à concrétiser une conversion.
L’expérience utilisateur du commerce électronique vise à comprendre le modèle mental de l’utilisateur, ses besoins et son intention de recherche. Cela dans le but d’appréhender sa manière de : naviguer sur le site, d’interpréter le contenu, les différents messages d’erreur et les différentes notifications. De ce fait, il devient possible de développer une boutique en ligne performante qui offre une excellente expérience d’achat en ligne.
A part la pandémie, le consommateur contemporain est enclin à effectuer ses achats en ligne, car c’est plus pratique et plus rapide que de le faire chez un magasin physique. Parfois, c’est moins cher d’acheter un article de qualité en ligne, que de se déplacer dans le magasin pour l’acquérir.
Une bonne UX de l’e-commerce préserve votre activité des problèmes nuisibles qui réduisent votre taux de conversion, diminuent votre trafic et surtout augmentent le taux d’abandon du panier (selon l’étude baymard, le taux moyen d’abandon du panier d’achat est de 69.80 %).
Plusieurs facteurs doivent être associés pour éviter ce risque, tels que l’esthétique du design graphique, l’interactivité de l’interaction, l’intuitivité et la fluidité de la navigation, la rapidité du temps de chargement du site, la sécurité des données personnelles, etc. Il est indispensable de perfectionner ces détails pour éviter que vos clients aillent acheter ailleurs.
Aperçu sur l’explosion de l’e-commerce
L’essor de l’e commerce se poursuit avec succès et se renforce avec la propagation du virus COVID-19. Le confinement et l’obligation de l’interaction sans contact ont favorisé les transactions sur la toile, notamment les achats en ligne.
L’ère du coronavirus constitue une période symbolique pour le secteur de l’e-commerce. Cette crise sanitaire a joué un rôle important dans sa croissance exponentielle. On a enregistré une augmentation de 14.8% au premier trimestre de 2021, par rapport au premier trimestre de 2020.
Cette évolution fulgurante ne résulte pas uniquement du développement des techniques et des outils de création d’un site e-commerce. Par contre, cela est dû aussi à l’importance accrue qu’on accorde à l’UX pour gagner plus de clients de manière plus naturelle.
Comment augmenter vos ventes en ligne grâce à l’UX ?
Il est important de miser sur la performance de l’UX pour propulser votre e-boutique et augmenter vos ventes en ligne, en prenant en considération les facteurs qui suivent.
Maximiser la satisfaction de l’internaute
L’internaute recherche toujours le site e-commerce qui répond efficacement et surtout rapidement à sa requête de recherche. La satisfaction est la clé de voûte pour fortifier la fidélisation de vos clients et aspirer à de meilleures ventes en ligne.
Un internaute satisfait de son expérience d’achat est un client heureux d’avoir trouvé facilement et rapidement le produit qu’il recherche. Ainsi, cet acteur peut devenir l’ambassadeur de votre marque et jouer un rôle important dans la promotion de vos produits. De ce fait, vous pouvez obtenir un meilleur trafic et surtout un trafic qualifié.
Pour attiser la satisfaction de vos internautes, votre e-boutique doit assurer les commodités qui suivent.
Un temps de chargement rapide
Le temps de chargement est un élément important pour assurer une expérience utilisateur réussie. En moyenne, le site internet qui dépasse les 3 secondes pour se charger, finit par la perte de trafic. Un temps de chargement lourd évoque l’impatience de l’internaute et contribue à constituer une mauvaise image de marque de votre entreprise.
L’optimisation de la vitesse de chargement est essentielle pour :
- augmenter la rétention des internautes et par conséquent rentabiliser votre tunnel de conversion.
- Réduire le taux de rebond et augmenter en parallèle le taux de conversions. Ce qui permet de renforcer la crédibilité de votre boutique e-commerce. Généralement, le taux de rebond se situe entre 26% et 70%. Donc, si vous parvenez à réaliser un taux entre 26 et 40%, votre e-boutique est efficace.
Dans l’objectif d’obtenir un taux de rebond optimal, vous devez améliorer l’architecture de votre contenu, optimiser votre landing page, créer des descriptions de produits pertinentes et captivantes, optimiser le design de votre site, mettre des images de qualités pour illustrer parfaitement chaque article, etc.
- Minimiser l’abandon du panier (67% des acheteurs en ligne quittent le site à cause de la lenteur de la vitesse de son chargement).
- Optimiser le référencement naturel (SEO) de votre site de vente en ligne. Notamment, Google priorise les sites avec un temps de chargement rapide et leur accorde un classement avancé sur ses résultats de recherche (SERP).
Une première bonne impression
La première bonne impression est un facteur déterminant pour inciter le visiteur à rester sur le site et éventuellement à ajouter un produit dans son panier ou réaliser une conversion. Dans le cas contraire, une mauvaise impression fait fuir les visiteurs et réduit le trafic du site.
Vous pouvez suivre ces consignes pour épater les internautes dès la première vue :
- Concevoir des interfaces UI épurées, modernes et graphiquement agréables, avec des images de qualité professionnelle et une charte graphique cohérente avec votre activité.
- Créer un plan de navigation intuitif qui aide l’internaute à naviguer sur le site de manière souple et aisée, sans confusion ou hésitation sur le chemin à entreprendre pour atteindre son but.
- Intégrer une vidéo publicitaire ou explicative éloquente, qui captive l’intérêt de l’internaute. Vous pouvez exploiter l’interactivité de ce média pour attirer l’attention du visiteur, à travers un storytelling engageant.
Misez sur les émotions, car elles représentent l’élément central pour influencer la décision d’achat du visiteur. A cet effet, utilisez un vocabulaire simple et clair dans vos storytellings. Pensez également à intégrer des micro-animations captivantes qui suscite l’empathie de l’internaute et l’incite à consulter plus amplement votre boutique en ligne.
- Enrichir votre site par des Call To action motivants qui incitent le visiteur à passer directement à l’action de conversion (ajout d’un article dans le panier, découverte des promotions, inscription à une newsletter, etc).
Renforcer la sécurité de votre site marchand
A mesure du développement de l’e commerce, il devient crucial de renforcer la sécurité de votre boutique de vente en ligne. Cela est indispensable pour gagner la confiance de vos clients et protéger votre site contre les attaques destructives de la cyberattaque. Ce phénomène est causé par des logiciels malveillants comme : le malware, le cheval de Troie, le virus, etc.
La confiance est un élément fondamental dans la constitution d’une bonne UX et pour forger un lien solide avec votre marque. Lorsque l’internaute s’assure que votre site marchand garantit un paiement en ligne parfaitement sécurisé et qu’il est épuré des failles de sécurité, ce dernier n’hésitera pas à passer à l’acte de conversion.
Voici quelques consignes pour consolider la sécurité de votre site :
- Respecter les lois stipulées en vigueur, telles que la loi Hamon, pour protéger, à la fois, l’e-commerçant et l’internaute et réglementer la vente à distance.
- Rédiger obligatoirement les Conditions Générales de Vente (CDG), afin d’accentuer la crédibilité de vos transactions commerciales en ligne et renforcer la confiance de vos clients dans vos services.
- Utiliser les plugins de sécurité adéquats pour protéger votre boutique e-commerce contre les spam et la violation de données. Tel est l’exemple de WordPress Security Scan, Protect My Shop, etc.
- Installer le certificat SSL pour fortifier la sécurité de vos services : paiement en ligne, virement bancaire, transfert de données personnelles, etc. Grâce à ce certificat, le visiteur peut surfer sur votre boutique e commerce en toute sérénité.
Optimiser l’utilisabilité de votre site de vente en ligne
Miser sur le m-commerce
Avec l’accroissement constant du nombre de mobinautes (5,22 milliards de mobinautes en 2021) et l’usage excessif des smartphones pour réaliser différentes transactions en ligne (49 % des internautes effectuent leurs achats en ligne par le biais de leurs smartphones selon les prédictions de Global Analysis 2020-2025), il devient obligatoire d’optimiser votre stratégie de m-commerce.
Le m-commerce concerne uniquement les transactions commerciales réalisées par le biais des terminaux mobiles (tablette, smartphone, iphone). Ce mode de commerce inédit gagne du terrain et obtient l’engouement des internautes, grâce au confort d’usage qu’il confère et la facilité de réalisation des opérations qu’il assure.
Vous avez tout intérêt à profiter du pouvoir immense du commerce mobile pour toucher une large audience et faire connaître vos produits sur une échelle plus étendue. Cela est synonyme d’un meilleur ROI qui s’accompagne par de meilleures ventes en ligne. Dans ce but, vous pouvez :
- Opter pour les publicités sur les réseaux sociaux qui renvoient directement sur votre boutique de commerce en ligne.
- Adopter une solution adaptative pour développer un site responsive qui se conforme à toutes les résolutions des appareils mobiles.
- Créer une application marchande, qui peut être accessible hors ligne, afin d’assurer une expérience client privilégiée et renforcer l’accessibilité de vos produits. Ce qui garantit un meilleur potentiel de ventes à distance.
Optimiser la disponibilité de votre service client
Dans le but de dissiper les méfiances de certains internautes qui restent encore douteux de la performance des achats en ligne, il est intéressant de rehausser la qualité de vos services, notamment du service client et de l’assistance en ligne.
Avec des services rapides et efficaces, vous pouvez rassurer le client et l’assister en cas de blocage. Cela permet d’attiser sa confiance et l’encourager à expérimenter le tunnel de conversion. A cet effet, il est pertinent de favoriser la disponibilité et optimiser la performance de votre service client à travers ces actions :
- Intégrer un chabot pour répondre instantanément aux demandes des visiteurs et les accompagner en cas de besoin. Cet agent conversationnel intelligent consolide la relation client et fournit instantanément au visiteur toutes les informations nécessaires pour orienter sa décision d’achat.
Les chatbots assurent une communication naturelle et interactive 24h/24 et 7j/7. Cette disponibilité constante de l’information conquiert la confiance de l’internaute et l’encourage à passer à l’acte d’achat.
- Renseigner plusieurs canaux de communication pour faciliter la mise en contact avec votre service client : email, téléphone, réseaux sociaux, etc.
Adopter un module de paiement facile
Un paiement en ligne sécurisé, fiable et facile est une clé de réussite de tout site de commerce en ligne. C’est le gage de confiance que vous devez assurer pour prouver au visiteur la performance de votre site concernant cette transaction délicate.
Le fait d’offrir une expérience de paiement fluide contribue à améliorer la fidélité du client, qui n’hésitera pas à revenir vers votre site marchand en ligne pour commander d’autres articles ou pour bénéficier des nouvelles promotions.
La sécurité solide du module de paiement en ligne constitue un véritable générateur de vente en ligne. En outre, il est recommandé de diversifier les modes de paiement et d’allier les modernes, tels que paypal, mastercard, etc, et les classiques, à l’exemple du virement bancaire. Cela dans le but de satisfaire tous les usages des internautes et de s’aligner sur leurs habitudes de paiement.
Mot de la fin
Le commerce en ligne est une véritable aubaine pour les consommateurs et les e-commerçants. Avec le rythme effréné de la vie quotidienne, la révolution technologique, la modification rapide des profils des clients et de leurs habitudes d’achat, l’e-commerce se développe de manière rapide et continue pour répondre convenablement à toutes ces mutations.
Parallèlement, l’expérience utilisateur de la boutique en ligne doit être optimisée, afin d’assurer une transaction commerciale en ligne efficace et fiable. L’UX est une approche centrée utilisateur qui se base sur la dimension humaine pour améliorer la rentabilité et la performance de votre boutique en ligne.
Il faut se concentrer sur les émotions de l’internautes, dans le but de gagner sa confiance, renforcer son engagement à votre marque, augmenter la rétention de vos clients et acquérir de nouveaux prospects. Tous ces facteurs contribuent à améliorer vos ventes en ligne et augmenter votre chiffre d’affaires.
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