Quoi choisir entre un test qualitatif et un test quantitatif, modéré et non modéré ?
Le test utilisateur (ou User test, ou test UX, ou test d’utilisabilité) est parmi les clés de réussite de toute expérience utilisateur. Il consiste à demander à l’utilisateur ciblé d’expérimenter le produit/service, dans un contexte d’usage le plus naturel possible. Cela dans le but de réduire le gap entre la conception des UX designers et les attentes réelles des utilisateurs.
On distingue différents types de tests utilisateur : les tests quantitatifs et les tests qualitatifs, qui se déclinent en tests modérés et non modérés. Alors, lequel faut-il choisir pour créer une expérience utilisateur optimale ?
Le test utilisateur : une méthode phare dans l’évaluation du produit
Le test utilisateur est une méthode d’évaluation importante dans le processus de recherche UX. Il consiste à confronter l’usager avec le produit digital, dans l’objectif d’analyser en profondeur son comportement et sa façon d’interagir avec le système interactif.
Le test UX vise à appréhender les émotions, les réactions, les objectifs et les besoins de l’usager à chaque étape dans son parcours. Notamment, il joue un rôle très important pour :
- Améliorer l’expérience utilisateur. Grâce aux synthèses issues des tests utilisateur, l’UX researcher et toutes les parties prenantes peuvent repérer les points de blocage et les sources de frustrations qui génèrent l’insatisfaction de l’utilisateur. Ainsi, ils peuvent proposer les solutions d’optimisation requises à cet effet.
- Anticiper les points bloquants (pain points) et les potentiels freins à une utilisation fluide du produit/service, ce qui permet d’épargner les éventuels coûts de maintenance et de mise à niveau.
- Mettre en lumière la proposition de valeur unique du produit (UVP). Grâce aux tests utilisateurs, les parties prenantes seront en mesure de dégager l’avantage concurrentiel (telle qu’une fonctionnalité non développée par les concurrents, ou une plus grande flexibilité d’interaction par rapport aux autres produits) qui permet de différencier le produit sur le marché.
- Renforcer la réceptivité du produit, ce qui permet de réaliser consécutivement certains objectifs concomitants, comme l’affinage de la cible visée et l’optimisation du taux de conversion.
Quand réaliser le test utilisateur ?
Le test utilisateur est un test itératif, qui s’effectue tout au long du cycle du produit, depuis la conception jusqu’au déploiement. Il est réalisé dans des conditions réelles, en demandant aux usagers de tester le produit selon un scénario renfermant les tâches à accomplir. Ceci dit, le test UX peut être mis en œuvre :
- En amont du projet, pendant la recherche utilisateur, dans le but de tester la désirabilité du produit et son niveau de réceptivité par le public cible.
- Au cours du développement du produit, notamment pendant l’expérimentation d’une maquette ou d’un prototype. Il s’agit dans ce cas d’un test d’utilisabilité.
- A la fin du processus de conception. On parle dans ce cas de test d’assurance qualité, ou test d’acceptation par l’utilisateur (UAT pour User Acceptance Testing), dans l’objectif d’évaluer, de manière globale, l’efficacité du produit par rapport aux objectifs prédéfinis.
Les tests UX sont des facteurs phares de réussite, puisqu’ils renseignent les UX researchers, les UX designers et tous les acteurs impliqués dans le projet sur les éléments nécessaires permettant d’augmenter la satisfaction de l’utilisateur et de dévoiler les problèmes à corriger pour renforcer la performance du produit.
Dans ce contexte, on distingue différentes modalités de test UX, à savoir les tests quantitatifs et qualitatifs.
Un test qualitatif ou quantitatif : lequel choisir ?
La recherche utilisateur (ou UX Research) consiste à déployer les techniques d’observation et de test requises pour capturer les comportements, les soucis, les besoins et les attentes des utilisateurs. On distingue deux types d’évaluation à cet effet : les tests qualitatifs et les tests quantitatifs.
Zoom sur le test quantitatif
Le test quantitatif débouche sur des données mesurables et chiffrées, qui peuvent être représentées sous forme de graphiques et permettent de répondre aux questions “quoi“ et “combien” de l’étude.
Le protocole de test repose sur des questions fermées qui donnent en résultat des réponses pointues, permettant de déduire des métriques plus pertinentes, en faisant intervenir un nombre important de testeurs.
On distingue différentes méthodes de test quantitatif comme le sondage, l’A/B testing, le heatmap, etc.
Zoom sur le test qualitatif
Le test qualitatif vise à récolter des données non mesurables relatives aux pensées, comportements et besoins des utilisateurs, auprès d’un nombre réduit de participants. Ces données permettent de répondre aux questions “pourquoi” et “comment” de l’étude.
Le protocole de test qualitatif se base sur des questions ouvertes permettant aux participants de dévoiler librement leurs impressions et opinions, en utilisant leur propre jargon et de donner des réponses les plus naturelles possibles.
À la différence du test quantitatif, qui déploie les données chiffrées pour analyser un phénomène, le test qualitatif repose sur des évaluations subjectives, pour réaliser le même but. Ces évaluations sont effectuées à travers différentes techniques comme le focus group, l’eye-tracking, le 5-second test, etc. Ces techniques peuvent être classées, à leur tour, selon des tests modérés ou non modérés.
Un test qualitatif modéré ou non modéré : lequel choisir ?
Un petit aperçu du test modéré
Le test modéré est piloté par un modérateur qui accompagne les participants durant l’évaluation, sans impacter leurs décisions. Cette évaluation est indiquée pour ces raisons :
- La génération d’un maximum de feedbacks et d’opinions plus pointues. En effet, le modérateur peut placer dans le scénario de test :
- Des questions semi-ouvertes, par exemple : faisable, moyennement faisable, compliqué, non faisable, afin d’offrir au testeur plusieurs alternatives pour répondre de manière plus précise.
- Des questions ouvertes, comme : “Qu’est-ce que vous préférez le plus ?” Ce type de question donne l’opportunité au participant de s’exprimer en toute spontanéité, en utilisant son propre vocabulaire et d’offrir une réponse plus naturelle.
Grâce à ces questions, l’UX researcher peut obtenir des enseignements supplémentaires concernant les besoins et les attentes du participant.
- Observer plus minutieusement les réactions des testeurs durant l’évaluation du produit : déception, étonnement, joie, etc. Cela dans le but de déduire à partir de leur langage corporel les éventuels problèmes d’utilisabilité qui génèrent leur frustration.
- Mener des échanges plus concluants entre les UX researchers et les participants, toujours sans influencer leurs opinions. Cela dans l’objectif de formuler des synthèses plus pertinentes concernant les meilleures solutions à appliquer pour optimiser l’expérience utilisateur.
Un petit aperçu du test non modéré (Unmoderated Remote Usability Testing (URUT))
Le test non modéré, ou test en situation contrôlée, s’effectue de manière individuelle au sein d’un laboratoire d’expérience, ou laboratoire d’utilisabilité (usability lab). Ce test se réalise dans un contexte de concentration extrême, en l’absence de l’observateur, pour éviter d’influencer les décisions du participant.
Le test non modéré se réalise à distance par le biais des solutions dédiées, comme usertesting ou testapic. Ces plateformes conviviales fournissent tous les outils nécessaires pour placer les participants au centre de l’expérience et les aider à passer aisément le test. De l’autre côté, elles offrent aux observateurs les fonctionnalités d’analyse et de reporting requises pour restituer efficacement les données.
Les tests non modérés peuvent aussi être effectués au sein d’un groupe qui réunit plusieurs participants dans un laboratoire de test virtuel, pour expérimenter à distance le produit. Cela, en utilisant les outils dédiés comme la visioconférence et le chat.
Le plus grand avantage des tests modérés est leur souplesse, puisqu’ils offrent aux participants une grande flexibilité lors de la passation du test. Ces derniers sont libres de choisir le cadre temporel et spatial de l’évaluation et même l’appareil de test (desktop ou mobile).
Les utilisateurs peuvent mener un dialogue plus libre avec l’interface utilisateur, grâce à l’absence de certains biais comme les interventions du modérateur ou certaines complexités techniques concernant l’usage de l’appareil de test au labo, qui peuvent distraire la concentration du participant.
Les tests d’utilisabilité modérés et non modérés présentent des avantages intéressants qui permettent de guider les UX researchers vers une meilleure amélioration des aspects de l’expérience utilisateur.
Toutefois, chaque technique se distingue par rapport à l’autre par certaines caractéristiques qui vous laissent le choix de privilégier l’une ou l’autre méthode selon vos objectifs.
Un test modéré vs un test non modéré
Le test modéré est plus adapté dans ces contextes :
- Le test d’un wireframe, un prototype peu interactif, ou une maquette plus statique. Ces dispositifs présentent une interaction moins fluide, qui donne lieu à une évaluation plus difficile. Cela peut nécessiter l’intervention de l’UX researcher pour éclairer certaines actions mentionnées dans le script de test.
- Encadrer et guider les testeurs en cas de blocage. La présence du modérateur peut aider ces derniers à dissiper l’ambiguïté de certaines tâches et accomplir le scénario de test en toute fluidité.
- Collecter des réponses plus approfondies et dépasser les limites des questions prédéfinies dans le protocole de test.
Le test non modéré est plus sollicité dans ces cas :
- La crise sanitaire de COVID-19, qui était à l’origine de la démocratisation du travail à distance. Dans ce sens, le test modéré représente une solution efficace pour assurer une meilleure protection aux intervenants contre ce virus.
- Un budget limité ne permettant pas d’organiser un test en présentiel. Dans ce cas, le test en distanciel est la meilleure alternative pour réaliser de meilleures économies. En effet, ce type d’évaluation permet à l’entreprise de mieux maîtriser le budget à consacrer pour le recrutement des participants et pour l’équipement du laboratoire d’utilisabilité.
- L’intention de cibler une audience plus large, notamment à l’échelle internationale. Les tests à distance sont alors plus recommandés, puisqu’ils se réfèrent à des bases de données géantes qui rassemblent plusieurs participants de divers profils et appartenant à des zones géographiques différentes.
- La réalisation de tests plus rapides. Les tests modérés sont les plus convoités pour réaliser un gain de bande passante, qui s’accompagne directement d’un gain de temps et d’une exécution plus rapide des tests.
- Le test d’une interface simple et facile à parcourir, qui implique une session d’évaluation courte de quelques minutes. Ce type d’interfaces ne requiert pas l’intervention d’un modérateur pour expliquer au participant comment procéder pour réaliser une tâche dans le protocole d’interaction.
- Offrir plus de flexibilité à certains participants exigeants ou à disponibilité limitée. Grâce au test à distance, ces derniers auront plus de liberté pour faire l’évaluation, n’importe où ils sont situés et à n’importe quelle heure qu’ils choisissent.
- Assurer un meilleur confort aux participants, surtout aux plus timides d’entre eux. Ces derniers n’apprécient pas de fonctionner sous le contrôle ou les jugements d’un modérateur. A cet effet, le test non modéré représente un moyen pratique pour les débarrasser de l’effet observateur et les mettre plus à l’aise.
- Un protocole de test linéaire qui implique l’exécution des tâches dans un ordre séquentiel précis.
Un test qualitatif ou quantitatif : lequel choisir ?
Le choix du test utilisateur est déterminé en fonction de certains facteurs comme l’étape à franchir dans le projet :
- Dans la phase d’exploration, les deux tests : quantitatifs (à travers les sondages) et qualitatifs (à travers les focus groups) peuvent être utilisés pour constituer une connaissance plus approfondie des besoins des utilisateurs, des problèmes qu’ils rencontrent et des solutions envisagées pour les solutionner.
- Dans la phase de conception et de prototypage, les tests qualitatifs sont les plus utilisés à cette étape. À travers les focus groups, les entretiens individuels et les tests à distance, les observateurs peuvent collecter des données plus pertinentes sur le “pourquoi” et le “comment” des problèmes surgis.
Étant donné que ces tests sont de nature qualitative, les retours recueillis seront plus épurés des biais d’observation et donc plus fidèles à la réalité.
- Dans la phase de mise en service du produit, les tests quantitatifs, à l’instar des sondages et des tests A/B sont employés pour repérer les points de blocage qui font surface après le déploiement du produit et affectent l’efficacité de l’expérience utilisateur.
Par ailleurs, les tests utilisateurs se diffèrent selon l’angle d’analyse UX :
- L’analyse subjective relative au test qualitatif permet de comprendre de manière holistique le besoin à traiter.
- L’analyse statistique relative au test quantitatif permet d’évaluer le besoin soulevé de manière plus rationnelle et plus minutieuse.
Malgré ces différences, les tests qualitatifs et quantitatifs se complètent pour réaliser une recherche UX plus holistique.
Conclusion
Le test utilisateur est une étape incontournable dans toute démarche UX. Étant donné qu’il est difficile de savoir ce que les cibles pensent du produit/service et ce qu’ils attendent exactement suite à l’interaction avec ce dispositif, il s’avère alors indispensable de réaliser un test UX.
Les techniques de test sont diverses, on distingue les évaluations quantitatives et qualitatives, qui se différencient en forme et en fond, mais se complètent pour effectuer une analyse UX plus consistante et une expérience utilisateur plus personnalisée.
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