Focus sur le ResearchOps

Le modèle suivant décrit 6 domaines d’intérêt communs de ResearchOps :

• Participants : recrutement, sélection, planning et rémunération des participants.
• Gouvernance : processus et lignes directrices pour le consentement, la confidentialité et le stockage des informations.
• Connaissance : processus et plateformes de collecte, de synthèse et de partage des connaissances issues de la recherche.
• Outils : garantir des résultats efficaces de recherche, grâce à des ensembles d’outils et de plateformes cohérents.
• Compétence : former et intégrer les autres participants, pour qu’ils puissent effectuer des activités de recherche.
• Plaidoyer : définir, partager et socialiser la valeur de la recherche d’utilisateurs dans toute l’organisation.

Ces 6 éléments sont loin d’être isolés. Ce sont des facteurs interdépendants qui s’influencent mutuellement.

1. La gestion des participants

Le premier composant du ResearchOps est la gestion des participants. Cet élément comprend : 

• La création de processus de recherche
• Le recrutement
• La planification 
• La rémunération des participants aux études de recherche.

Les activités pour la gestion des participants sont : 

• La création d’une base de données ou d’un panel de participants potentiels à l’étude, ou bien la recherche et la sélection des plateformes de recrutement externes.
• La sélection et l’approbation des participants.
• La gestion de la communication avec les participants.
• L’établissement des frameworks basé sur l’expertise des participants.

2. La gouvernance

Les directives de gouvernance sont une nécessité pour toute étude impliquant des participants. Dans ce cas, les templates de consentement doivent être conformes aux réglementations de confidentialité à l’instar du RGPD. De même, ils doivent être rédigés dans un langage clair et précis.

Pour les informations personnelles identifiables (PII) des participants, ils doivent être collectés selon les réglementations légales. Autrement dit, il faut prendre en considération les normes éthiques concernant : 

•  L’endroit où ces informations sont stockées.
• Leurs durées de stockage.
• La manière dont elles sont protégées.

Les informations personnelles identifiables (PII) font référence à toutes les données qui pourraient être utilisées pour identifier une personne. Par exemple, son nom complet, sa date de naissance ou encore son adresse e-mail.

Les activités et efforts communs de ResearchOps au sein de la gouvernance comprennent :

• La recherche et la compréhension des réglementations sur la confidentialité des données, comme le RGPD au processus de recherche UX.
• L’établissement des processus éthiquement sains.
• La rédaction et la standardisation des formulaires de consentement conformes, pour les différents types d’études et formats de données collectées.
• La gestion de la maintenance et l’élimination appropriée des PII et des study artifacts, comme les scripts d’entretien ou les enregistrements des sessions audio et vidéo. 

3. La gestion des connaissances

L’accumulation des données des études nécessite une gestion des connaissances. Cet élément du ResearchOps est axé sur la collecte et la synthèse des données des études de recherche et sur la garantie de leurs accessibilités aux autres.

Les informations de recherche compilées et gérées efficacement non seulement aident les équipes de recherche à partager les résultats et à éviter les études répétitives, mais elles permettent aussi d’éduquer les personnes extérieures à l’équipe.

Les activités de ResearchOps dans le cadre de la gestion des connaissances comprennent : 

• Le développement des templates standardisés pour la collecte de données pendant les études.
• La construction d’une base de données partagée, contenant des informations sur la recherche ( parfois nommée référentiel de recherche). Cette base de données permet de stocker l’ensemble des études menées dans l’ensemble de l’organisation.
• L’organisation des réunions régulières ou bien d’autres moyens de partager et de mettre à jour l’organisation des informations.
• La coordination avec d’autres équipes effectuant des recherches. Par exemple, marketing ou intelligence d’affaires, dans le but de créer une source complète d’informations.

4. Les outils

La plupart des activités de recherche nécessitent l’utilisation des outils ou des plateformes. Il faut certaines questions : 

• Quelle plateforme il faut choisir pour le recrutement et la sélection des participants ?
• Quelles applications seront utilisées pour gérer les PII des participants ?
• Quels programmes seront utilisés pour héberger tous les résultats de recherche ?

En effet, le recours à des outils facilitant la recherche. C’est le cas pour : les tests d’utilisabilité à distance, les plateformes d’analyse et d’enquête et même les outils de montage vidéo et de transcription audio.

Pour réussir l’utilisation des outils et des plateformes lors du ResearchOps, il faut : 

• Rechercher et comparer les plateformes permettant de gérer les informations des participants. 
• Sélectionner les outils de recherche pour les tests d’utilisabilité, les enquêtes, les entretiens à distance ou tout autre type de recherche.
• Gérer les privilèges d’accès et les sièges de plateforme.
• Auditer la boîte à outils de recherche pour s’assurer que toutes les plateformes et les applications utilisées sont conformes aux réglementations de la confidentialité des données.
• Gérer tous les laboratoires d’utilisabilité ainsi que les salles de test non-laboratoires, y compris les contrats pour les sites externalisés.

5. Compétence

Quand la quantité de recherches menées augmente, il devient essentiel de développer les capacités et les compétences de recherche de l’organisation. L’objectif du volet compétence est de permettre à un plus grand nombre de personnes de comprendre et de faire de la recherche.

Pour ce faire, il faut fournir des ressources et une formation aux chercheurs, pour qu’ils puissent continuer à développer leurs compétences, et aux nouveaux chercheurs, afin qu’ils puissent intégrer des activités de recherche fondamentale dans leur travail, quand les chercheurs ne sont pas disponibles.

La compétence permet de : 

• Développer des opportunités de développement professionnel standardisées et cohérentes, pour les chercheurs qui souhaitent approfondir ou développer leur expertise.
• Établir des programmes de mentorat pour intégrer de nouveaux chercheurs et les aider à apprendre et à développer de nouvelles compétences en recherche.
• Créer un playbook ou une base de données de méthodes de recherche pour intégrer de nouveaux chercheurs ou éduquer d’autres personnes en dehors de l’équipe.
• Développer une formation ou des programmes d’études formalisés pour former des non-chercheurs et les exposer à des approches et des activités centrées sur l’utilisateur. L’objectif est d’intégrer la recherche fondamentale au travail, lorsque les chercheurs ne peuvent pas s’adapter à la demande.

6. Plaidoyer 

Le plaidoyer concerne la manière dont la valeur de la recherche UX est définie et communiquée au reste de l’organisation.

Il permet de répondre à cette question : que fait-on pour s’assurer que le reste de l’organisation est conscient de la valeur et de l’impact de la recherche ? Par exemple, l’équipe partage-t-elle les histoires de réussite ? Démontre-t-elle l’impact de la recherche sur les utilisateurs ?

Le plaidoyer permet de : 

• Créer une mission d’équipe de recherche UX ou une déclaration d’intention pouvant être utilisée pour parler de l’objectif de l’équipe avec d’autres collègues. 
• Développer des études de cas, démontrant l’impact des résultats de recherche correctement appliqués sur les paramètres de l’entreprise et les KPI.
• Développer un processus pour partager régulièrement des idées et des histoires de réussite avec le reste de l’organisation, par exemple, des déjeuners conférences, des newsletters par e-mail, des affiches.