Total experience (TX)
Le “Total Experience” fait généralement référence à l’expérience globale et intégrale vécue par une personne dans un contexte spécifique.
Il vise le développement des entreprises et de leurs connaissances.
Le Total expérience crée des expériences partagées, en reliant les disciplines de l’expérience utilisateur, de l’expérience client, de l’expérience multi et de l’expérience employé.
Grâce à l’interaction de plusieurs constituants, l’expérience totale aide à avoir un meilleur rendement commercial transformationnel.
Qu'est-ce qu'une expérience totale ?
Qu’est-ce qu’une expérience totale TX ?
L’expérience totale TX rassemble les différents éléments de l’économie et de l’expérience. Elle encourage les entreprises à adopter une vision holistique. Généralement, une bonne expérience utilisateur est le résultat de la combinaison de différents efforts dans l’ensemble de l’organisation.
Une bonne expérience utilisateur peut prendre en charge à la fois CX et EX. Par exemple, un outil de dépannage automatisé efficace aide les clients à trouver plus rapidement la cause première de leurs problèmes tout en réduisant la charge des employés en minimisant le nombre de problèmes qui doivent être traités manuellement. Ainsi, une bonne expérience employé contribue à l’expérience client en garantissant que les membres de l’équipe sont habilités à faire de leur mieux.
Quels sont les composants de l’expérience totale (TX) ?
L’expérience totale englobe l’ensemble de l’expérience commerciale et tous les facteurs qui contribuent à la capacité d’une entreprise à avoir un impact positif sur l’économie d’aujourd’hui. Une combinaison de différents concepts d’expérience comme :
- L’expérience utilisateur (UX) : il s’agit de l’expérience d’interaction avec les outils et les services proposés par une entreprise.
- L’expérience client (CX) : L’expérience client ou CX est définie comme la somme totale des expériences vécues par un client tout au long du processus. Elle concerne les différents éléments impliqués dans l’interaction avec les consommateurs et les marques.
- L’expérience employé (EX) : Comment les entreprises aident-elles leurs employés à atteindre leurs objectifs ? L’expérience des employés fait référence à l’expérience d’un employé lors de la livraison d’un produit ou de services.
Pourquoi l'expérience totale est-elle importante ?
Pendant des années, les différents aspects de l’économie de l’expérience étaient considérés et gérés en tant que des entités distinctes. Ainsi, une équipe de service client était responsable de l’expérience client, tandis que des groupes d’informations et d’assistance s’occupaient de l’expérience utilisateur et employés.
Toutefois, les experts pensent que l’élimination de cette séparation donnera aux entreprises un avantage concurrentiel. Selon les spécialistes, les entreprises avec une expérience totale (TX) surpassent leurs concurrents et réussissent à avoir de meilleurs résultats. Les analystes et les chefs d’entreprise considèrent l’expérience client comme un concept holistique, permettant aux entreprises de voir les liens clairs entre la façon dont chaque initiative d’expérience client peut affecter le résultat d’une autre.
En reliant UX, CX et EX, les entreprises peuvent se différencier. En rassemblant différentes stratégies d’expérience dans un même environnement, les entreprises peuvent également mieux comprendre comment certains facteurs affectent les résultats commerciaux. En effet, tout est lié. Par exemple, en regardant l’expérience des employés et l’expérience des clients, il est facile de voir que les employés mécontents et désengagés conduisent également à des clients mécontents.
Astuces et stratégies pour développer l'expérience totale
Pour développer l’expérience totale (TX), il faut suivre ces étapes :
Investir dans l’automatisation
L’automatisation est un outil important pour simplifier plusieurs processus pour les employés et les consommateurs.
Il existe différents outils automatisés, par exemple :
- Les chatbots
- Les assistants virtuels
Pour les clients, ces outils représentent des solutions en libre-service. Ils les aident à résoudre eux-mêmes une série de problèmes auxquels ils peuvent être confrontés, sans l’aide des spécialistes.
L’automatisation facilite également le travail de l’équipe d’assistance, qui doit répondre à plusieurs demandes en même temps.
Éliminer les silos
Pour mettre en œuvre une stratégie TX vraiment réussie, les organisations doivent commencer par éliminer les silos dans leurs organisations. En effet, les silos consistent à séparer les tâches. Ainsi, les groupes travaillent séparément sur des tâches différentes.
Il est conseillé d’abattre les silos, en fusionnant les bureaux front-end et back-end, et en développant des technologies qui unifient le flux de données pour de nombreux employés différents en un seul endroit. L’élimination des silos signifie également que chacun doit s’approprier la stratégie « expérience » dans votre organisation.
Briser les silos signifie également créer une source unique de données pertinentes pour UX, EX et TX dans toute l’entreprise. L’utilisation d’environnements tout-en-un pour la collecte de données aide les organisations à prendre des décisions, qui conviennent à tout le monde.
Technologie alimentée par l’IA et le ML
L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique jouent un rôle important dans le paysage global de l’expérience. Les bons outils intelligents ne se contentent pas uniquement de faire automatiser des tâches fastidieuses et d’améliorer l’expérience utilisateur. Mieux encore, ils peuvent guider les employés à travers des tâches complexes et aider les clients à surmonter les défis.
Les solutions d’IA peuvent également aider à réduire le risque d’erreurs. Par conséquent, elles améliorent simultanément :
- L’expérience des employés
- L’expérience des utilisateurs et des clients.
L’IA offre une vue claire des données et des conseils sur les prochaines étapes d’un processus. Elle est idéale pour diminuer les risques d’erreur.
Quel est le rôle de l'expérience totale (TX) en entreprise ?
Le rôle de l’expérience totale dans les entreprises
De nos jours, les entreprises du monde entier sont devenues de plus en plus virtuelles et distantes. Ainsi, l’élaboration d’un plan stratégique TX s’impose.
L’expérience totale aide les entreprises et les organisations à diminuer les interruptions. Par exemple, le travail à distance, pendant la pandémie. Elle renforce la connexion des employés avec les clients. Comme nous l’avons déjà expliqué, elle concerne l’expérience métier complète. Autrement dit, elle englobe les employés, les internautes et les clients.
Bien travailler l’expérience totale améliore la réputation des entreprises et des organisations. En effet, elle est responsable de la qualité de ses services finaux ou de son produit. Selon un rapport de Gartner, les entreprises ayant une gestion TX planifiée auront un taux de réussite supérieur à celui des autres entreprises.
Comment le Total experience soutient-il les entreprises ?
Total experience (TX) soutient l’entreprise, puisqu’il permet de :
- Établir la confiance des clients.
- Assurer la satisfaction des employés.
- Branding la marque.
- Connecter chaque point de contact.
- Mettre à jour les buts et les objectifs des clients.
Quels sont les avantages de Total Experience dans les entreprises et les entreprises ?
L’expérience totale (TX) présente de nombreux avantages dans le développement des entreprises. Les principaux avantages sont :
Réseau interconnecté
En reliant différentes disciplines à l’instar de l’expérience client, l’expérience utilisateur, la multiexpérience et l’expérience employé, L’expérience totale (TX) offre un réseau interconnecté.
Passerelle entre les clients et les employés
La combinaison des trois disciplines facilite les interactions et renforce les liens entre les clients et les employés.
Ambiance de travail saine
L’expérience totale (TX) prend en considération l’expérience client. Par conséquent, elle procure une atmosphère de travail saine et un environnement satisfaisant pour l’équipe des employés.
Satisfaction du client
En travaillant sur l’expérience client (CX). Les entreprises peuvent fournir des services et des produits, répondant aux besoins des internautes.
Miroir des progrès de l’entreprise
L’expérience totale (TX) contient et est le reflet de l’expérience des clients, des utilisateurs et de l’employé. Elle représente tout le processus de l’organisation.
Comment aborder Total Experience (TX) ?
L’expérience totale (TX) peut être abordée de 4 manières :
Connecter toutes les équipes
L’expérience totale (TX) rapproche les différents départements des organisations. Elle consiste à rassembler tous les membres de l’équipe.
L’approche holistique et intégrée, garantit la satisfaction des clients, contrairement à l’approche qui consiste à séparer les différentes disciplines. Ainsi, l’expérience totale conduit à une expérience unifiée et améliore également l’engagement des clients.
Labelliser l’expérience collaborateur
Généralement, les consommateurs donnent beaucoup d’importance à la manière dont l’entreprise traite ses travailleurs. Dans ce cas, les organisations doivent faire des efforts pour garantir une bonne expérience employée.
Communication multicanale
Les entreprises et les organisations devraient faire plus d’efforts pour améliorer les multiples communications. De nos jours, les consommateurs veulent plus d’interaction de la part de l’entreprise.
Pour améliorer les produits et les services de votre organisation, il faut appliquer les mesures nécessaires, afin de faciliter la communication multicanale. Cela vous aidera à fidéliser et satisfaire vos clients.
En créant une interface utilisateur
L’organisation doit créer des interfaces utilisateur conviviales. Les technologies facilitent la combinaison des processus. Par voie de conséquence, ils simplifient l’engagement des utilisateurs.
Mot de la fin
L’expérience totale (TX) permet d’offrir une expérience complète à tous ceux qui interagissent avec votre entreprise ou votre marque. Son objectif est d’améliorer l’expérience client (CX) et d’augmenter les bénéfices de votre entreprise.
Le total experience doit être considéré comme une priorité. Il garantit l’engagement des clients. Il facilite la formulation et le résout des requêtes liées à l’expérience client (CX). De même, c’est un excellent outil pour créer une atmosphère de travail saine et satisfaisante. Il ne faut pas oublier que les employés satisfaits sont la base de la réussite commerciale.
by 
