Comment une expertise UX research s’intègre aux équipes produit des grands groupes ?
Dans l’écosystème complexe des grands groupes, la course à la fonctionnalité occulte trop souvent la valeur d’usage. Concevoir un produit sans UX Research, c’est naviguer à vue en acceptant un risque financier et technique majeur, celui de construire une solution qui ne rencontre pas son public.
Pourtant, intégrer une expertise en recherche utilisateur au cœur des équipes produit ne se résume pas à mener quelques tests isolés. C’est une transformation structurelle qui réaligne la tech, le business et le design
L’UX Research : le moteur de la décision stratégique en grand groupe
L’UX Research est trop souvent perçue comme une étape optionnelle ou purement cosmétique, reléguée en fin de conception pour « valider » des écrans. Pourtant, au sein d’un grand groupe, elle constitue un levier de dérisquage stratégique majeur. En plaçant l’observation avant l’intuition, elle transforme des investissements incertains en décisions business éclairées.
Sortir des suppositions pour s’appuyer sur des données réelles
Dans de nombreuses organisations, le développement d’une fonctionnalité repose sur la vision isolée d’un décideur ou sur le « Product Owner-centrisme ». Ce biais cognitif part du principe que si l’équipe projet comprend le besoin, l’utilisateur le comprendra aussi. Or, cette approche comporte un coût caché colossal : celui du re-développement.
L’UX Research intervient pour briser ce cycle. En menant des entretiens exploratoires ou des tests d’utilisabilité dès les phases amont, on confronte les hypothèses à la réalité du terrain. Cette approche permet de valider la valeur d’usage avant même d’engager la première ligne de code. En grand groupe, où les budgets de développement se chiffrent en dizaines de milliers d’euros par sprint, savoir dire « non » à une fonctionnalité inutile grâce à la donnée utilisateur est l’une des meilleures manières d’optimiser le ROI.
Aligner les parties prenantes autour de la voix de l’utilisateur
L’un des plus grands défis des structures complexes réside dans leur organisation en silos. Le Marketing, l’IT et les directions Métier ont souvent des objectifs divergents, ce qui transforme l’établissement de la roadmap en une bataille d’opinions internes.
L’UX Research joue ici un rôle de médiateur neutre. En apportant des preuves tangibles , qu’il s’agisse de verbatims percutants, de vidéos d’utilisateurs en difficulté ou de KPI d’usage, le chercheur déplace le débat : on ne discute plus de « ce que l’on préfère », mais de « ce dont l’utilisateur a besoin ». La donnée utilisateur devient un langage commun qui unifie les parties prenantes. Elle permet d’arbitrer les priorités de manière objective, garantissant que les efforts de l’équipe produit sont concentrés sur ce qui génère réellement de la valeur pour le client final et, par extension, pour l’entreprise.
Les modèles d’intégration de l’UX Research dans la boucle produit
L’enjeu pour un grand groupe n’est plus seulement de faire de la recherche, mais de savoir quand l’injecter dans des frameworks souvent rigides comme l’Agile ou SAFe. Pour que l’UX Research ne soit pas perçue comme un frein à la vélocité, elle doit s’intégrer de manière synchrone avec le cycle de vie du produit.
La recherche exploratoire (Discovery) : en amont du sprint
La phase de Product Discovery est le rempart contre le gaspillage de ressources. En intervenant en amont du backlog technique, les chercheurs préparent le terrain pour les designers et les développeurs. L’objectif est d’identifier les points de friction majeurs et de cartographier les besoins réels avant même que le premier pixel ne soit dessiné.
Cette approche permet de définir le « Pourquoi » avant le « Comment ». En livrant des insights actionnables (personae, customer journey maps, priorisation des « pain points »), l’UX Research réduit l’incertitude. Pour les équipes de développement, cela signifie moins de tickets Jira annulés en cours de route et une vision claire de la valeur qu’ils s’apprêtent à coder.
La recherche continue (Continuous Discovery) : itérer en flux tendu
Dans un modèle d’organisation mature, la recherche ne s’arrête jamais. C’est ici que l’expertise de La Grande Ourse, notamment en mode immersion ou régie, prend tout son sens. La Continuous Discovery consiste à instaurer un rythme régulier de sessions d’écoute et de tests utilisateurs rapides, idéalement chaque semaine.
Plutôt que d’attendre la fin d’un long cycle pour tester un prototype complet, on teste des micro-hypothèses au fil de l’eau. Cette boucle de rétroaction courte permet d’ajuster les fonctionnalités en temps réel. Cette proximité constante avec l’utilisateur final transforme l’équipe produit : elle ne se contente plus de « livrer des écrans », elle affine en permanence une solution pour qu’elle colle parfaitement aux usages observés.
Les défis spécifiques du déploiement de la recherche à grande échelle
Passer d’une initiative isolée à une culture de recherche généralisée impose de relever des défis d’organisation complexes. Pour les grands comptes, l’enjeu est de passer de « faire de la recherche » à « opérer la recherche » de manière cohérente sur l’ensemble de leur portefeuille produit.
La démocratisation de la recherche vs l’expertise dédiée
C’est le dilemme classique des organisations en croissance : faut-il former chaque Product Designer à la conduite d’entretiens ou recruter des experts UX Researchers dédiés ? La « démocratisation » permet de diffuser la culture utilisateur plus largement, mais elle comporte un risque de biais si les méthodes ne sont pas maîtrisées (questions orientées, échantillons non représentatifs).
Notre approche consiste souvent à accompagner les entreprises dans l’hybridation de ces modèles. L’objectif est de structurer des pôles d’expertise capables de gérer les problématiques complexes et stratégiques, tout en outillant les designers pour des tests d’utilisabilité courants. Ce rôle de conseil est crucial pour définir la gouvernance de la recherche et garantir que la qualité de la donnée reste irréprochable, quel que soit celui qui la récolte.
Dans un grand groupe, le risque majeur est la déperdition d’information. Trop souvent, des études coûteuses finissent oubliées dans des dossiers partagés, menant les équipes à « redécouvrir » des problèmes déjà identifiés par le passé. C’est ici qu’intervient le Research Ops.
L’industrialisation de la recherche passe par la mise en place de Repositories de recherche (ou bibliothèques d’insights). Ces outils permettent de centraliser et de taguer chaque observation pour la rendre accessible à tous les départements. Transformer la donnée brute en livrables actionnables, atomiser les insights pour qu’ils soient consultables par fonctionnalité ou par persona, assure que la connaissance utilisateur circule de façon fluide entre les projets. C’est cette mémoire collective qui permet d’accélérer les phases de Discovery et de garantir une expérience utilisateur cohérente sur l’ensemble de l’écosystème de la marque.
L’UX Research comme levier de transformation durable
Intégrer l’UX Research au cœur des grands groupes ne se limite plus à optimiser des parcours ; c’est un changement de paradigme qui remplace l’opinion par la preuve. En structurant cette expertise, les entreprises ne se contentent pas de livrer des produits performants, elles bâtissent une culture de la pertinence.
Cependant, de nouveaux horizons redéfinissent déjà les contours de la discipline. L’irruption de l’Intelligence Artificielle offre des opportunités inédites pour accélérer l’analyse de données massives, à condition de garder l’humain comme arbitre final de l’empathie. Parallèlement, l’exigence croissante d’accessibilité numérique et d’éco-conception impose à la recherche de ne plus seulement tester le « désirable », mais de garantir l’inclusion de tous les profils.
Dans ce paysage mouvant, le rôle de l’expert UX est d’assurer que l’innovation technologique reste, avant tout, au service d’une expérience humaine authentique et responsable.
