L’UX dans le secteur de la santé
L’essor des nouvelles technologie dans le domaine de la santé accentue l’efficacité des traitements et offrent plus de confort aux professionnels du secteur dans leur travail. De plus, l’automatisation du système d’informations assure une meilleure coordination entre les professionnels de la santé et offre un service plus performant.
Ces technologies inédites reposent sur une approche centrée utilisateur qui mise sur la personnalisation des soins selon les besoins des utilisateurs. A cet effet, l’expérience utilisateur (UX) dispose désormais d’une place prépondérante dans la conception du produit comme celle du service.
La place de l’UX dans le secteur de santé
L’UX n’est plus restreinte aux sites et applications web. Désormais, elle dépasse ces frontières pour s’intégrer dans différents secteurs , comme le secteur médical.
Le secteur de la santé est très sensible. En effet, l’erreur peut être irréversible et impardonnable, parce qu’elle peut engendrer des répercussions désastreuses. Dans cette optique, la conception des dispositifs médicaux doit être effectuée d’une manière intuitive, permettant d’obtenir des mesures fiables et d’offrir des soins de qualité.
Le besoin croissant pour améliorer le secteur de santé
De nos jours, les maladies et les pandémies se développent d’une manière progressive et les nouvelles pathologies émergent rapidement au fil du temps. Notamment, avec l’aggravation du Covid 19 : la pandémie dévastatrice qui a bouleversé la vie du monde entier. La règle “mieux vaut prévenir que guérir” est devenue le slogan commun de tout le monde. Dans cette optique, le besoin d’inventer rapidement des solutions de prévention innovantes et des remèdes efficaces s’impose.
La tendance dans le secteur de santé converge vers l’invention de mesures de prévention qui permettent d’informer le médecin et le patient sur l’état de santé de ce dernier et de les alerter en cas d’une attaque par une maladie. Cela aidera grandement à prendre toutes les précautions nécessaires pour se prémunir contre la maladie et réduire ses effets expansionnistes et indésirables.
Afin de mieux prévenir les maladies chroniques et pandémiques, les professionnels de la santé doivent investir dans la créativité technologique pour créer des services/produits efficaces qui permettent d’optimiser leurs diagnostics et développer leurs méthodologies thérapeutiques. Cela offre aux patients des soins plus fiables, contribuant ainsi à optimiser l’espérance de vie.
Dans le but de développer la qualité des services de la santé, les professionnels de ce secteur ne sont pas concentrés uniquement sur l’innovation technologique, mais, ils l’ont accouplé à l’eXpérience Utilisateur (UX). En effet, ils adoptent une approche centrée utilisateur dans la conception des dispositifs et des services médicaux afin de maximiser la pertinence des soins administrés. Ces services sont personnalisés selon les besoins des patients et conformes à leurs attentes.
L’importance de l’approche centrée utilisateur lors de la création de services performants
Le patient de nos jours est plus averti et plus informé. Avec l’abondance des informations sur Internet, la toile est devenue une encyclopédie très riche et accessible à tout le monde. Chaque patient peut apprendre des informations utiles sur sa maladie et se renseigner sur tous le détails relatifs à son traitement.
En plus de ces acquis, l’expérimentation des dispositifs renseigne le patient sur la qualité du service proposé et lui permet de jauger la performance du traitement et du prestataire de ce service. Dans ce contexte, le fournisseur du produits/service doit assurer une UX optimale à ce dernier afin de laisser un bon ressenti chez lui et obtenir sa satisfaction.
Les indispensables pour réaliser une UX optimale dans le secteur de la santé
Pour pouvoir assurer une UX percutante, les professionnels de la santé doivent être convaincus de l’importance de l’approche de conception centrée sur l’utilisateur dans le développement d’un produit/service efficace et surtout, personnalisé selon les attentes de ce dernier. Cela leur épargnera du temps et de l’argent.
Un autre détail très important pour la réussite de l’expérience utilisateur réside dans la recherche UX. Cette étape est très importante afin de déceler les lacunes des services existants et éclairer les fournisseurs de service sur les détails à améliorer pour corriger les problèmes rencontrés et fournir une meilleure UX.
L’approche centrée utilisateur repose sur une conception itérative qui consiste à valider chaque interaction avec le produit, à travers des tests itératifs. Cela est très important, afin de récupérer l’avis de l’utilisateur et d’apporter les rectifications et les améliorations nécessaires au bon moment.
Pour mettre en œuvre une approche itérative, l’équipe UX crée un prototype ou un produit minimum viable (MVP) pour le tester par un groupe d’usagers. Dans le cas où il obtient la satisfaction de plusieurs testeurs, cela signifie qu’il a passé par une itération réussie et que les UX designers peuvent l’utiliser pour le test suivant.
Lors de chaque itération, l’équipe UX doit documenter correctement toutes les interactions, les réactions et les commentaires de l’utilisateur avec le produit/service afin d’apporter les améliorations nécessaires. L’intérêt est d’adapter le produit aux exigences de l’usager et de concevoir un produit basé sur ses préférences.
Voir cette excellente conférence de Dave Minifie dans laquelle il parle de l’intérêt d’appliquer les notions de l’UX dans le secteur de la santé :
Qu’est ce que l’expérience patient ?
L’expérience patient est construite à partir du retour d’expériences et du vécu de ce dernier durant la période du traitement. Ce parcours implique une relation de partenariat qui s’établit entre le patient et son médecin ou l’équipe de professionnels qui le prend en charge.
Ce partenariat se renforce tout au long du processus du traitement et peut se transformer en une relation sociale plus affective. Notamment, ce lien se manifeste dans l’écoute active et la compréhension des besoins du patient qui évoluent durant le traitement. Pour ce faire, les soignants mènent un dialogue bien structuré avec le patient, afin de récolter toutes les informations relatives aux mesures thérapeutiques à entreprendre. Cela est indispensable pour personnaliser les soins selon l’état de santé du patient.
L’expérience patient s’appuie aussi sur le partage des décisions et des informations entre le patient et ses soignants concernant le processus thérapeutique à établir. Cela inclut par exemple :
- les précautions à prendre en considération,
- l’éducation thérapeutique à suivre,
- les rééducations et les thérapies médicamenteuses et diététiques à réaliser,
- les éventuels conseils pour appliquer correctement la thérapie en question et garantir des résultats probants.
L’expérience patient ne se limite pas à la phase thérapeutique, mais elle s’étend dans le temps avec un suivi régulier pour contrôler constamment l’état de santé du patient. Ce suivi permet d’évaluer l’effectivité des soins administrés et de relever les rechutes et les nouvelles difficultés qui affectent la santé du patient. Cette évaluation permet aussi de réajuster les traitements afin de les adapter aux nouvelles circonstances qui surgissent.
Lire à ce sujet : Pourquoi 2020 pourrait bien être l’année de “l’expérience patient” ? Entretien avec Amah KOUEVI, Directeur de l’IFEP proposé par Joséphine ARRIGHI DE CASANOVA
Les dimensions de l’expérience patient
Les méthodologies thérapeutiques des soignants se modifient et se développent perpétuellement pour optimiser l’expérience du patient et lui assurer un meilleur confort durant son parcours. Ce qui donne lieu à une meilleure coordination entre ce dernier et ses soignants et révolutionne le comportement des professionnels de la santé. Cela favorise leur ouverture d’esprit et leur permet d’apprendre de nouvelles compétences, en traitant des cas rares ou nouveaux.
L’expérience patient permet d’évaluer la qualité des services rendus. Donc, si l’utilisateur est satisfait, il peut recommander ces services à son entourage. A l’inverse, si l’expérience patient est défavorable, le prestataire de ces services se trouvera dans une situation inconfortable et sa réputation (ainsi que la qualité de ses prestations) risque d’être dégradée.
Comment l’UX peut améliorer l’expérience patient ?
Dans le secteur de la santé, la réputation de l’établissement de santé et la qualité de son traitement peuvent être gravement impactées à cause d’une mauvaise expérience patient. Donc, afin d’optimiser le parcours de santé du patient, il faut :
- Placer le patient au centre des préoccupations du système de santé.
- Optimiser les techniques de communication de l’information au patient afin de la transmettre d’une manière fluide et rassurante. Notamment, il vaut mieux utiliser des termes scientifiques communs pour donner une information plus fiable et éviter tout risque de détourner le vrai sens du terme scientifique.
De plus, il faut bien gérer les informations à communiquer afin d’aider le patient à maîtriser son stress. Pour ce faire, il serait pertinent de les classer selon certains critères, tels que la gravité et la pertinence.
Une expérience patient connectée et personnalisée, l’avenir ?
L’optimisation de l’expérience des professionnels de la santé grâce à l‘UX
L’optimisation de l’expérience utilisateur des professionnels de la santé leur offre plus de souplesse et de confort dans leur travail. En se référant à leurs besoins, on peut concevoir des dispositifs médicaux plus performants et plus adaptés au contexte d’usage.
Une bonne UX permet aux professionnels de la santé de bénéficier de ces avantages:
- gain de temps,
- des outils diagnostiques efficaces et adaptés au type d’activité du professionnel de la santé.
- renforcer la sécurité et la qualité des soins offerts.
Le fait que le soignant soit à l’aise avec ses appareils médicaux et ses outils de diagnostic, cela favorise certainement la qualité de son service et le rend plus efficace. Consécutivement, cela renforcera la satisfaction et l’engagement du patient.
Les tendances UX qui ont impacté le secteur de santé en 2020
L’innovation technologique dans le domaine de la santé est un secteur très dynamique qui évolue sans cesse. De ce fait, le service de santé devient plus amélioré offrant au patient un meilleur confort. Les produits de santé numériques deviennent de plus en plus sophistiqués. L’automatisation des tâches des professionnels de la santé leur aide à offrir un service plus fiable.
La digitalisation des techniques thérapeutiques et l’utilisation des appareils numériques dans le processus de traitement permettent de dynamiser le parcours UX et le rendre plus convivial. On cite à titre d’exemple :
- l’utilisation de tablettes dans certains hôpitaux pour guider les patients dans leurs déplacements au sein de l’hôpital et les aider à appeler rapidement un infirmier en cas d’urgence.
- le robot qui joue le rôle d’intermédiaire entre le cadre des soignants et le patient. Ce dispositif est très utile dans le contexte des maladies contagieuses, à l’instar de COVID-19, car il permet de sauver des vies et de réduire les risques de contamination.
- L’implication de la réalité virtuelle dans le processus de traitement rend ce parcours plus attractif et plus plaisant. Notamment, le fait de mener une séance de relaxation en intégrant la réalité virtuelle, à travers un casque VR pour visualiser un documentaire agréable lors de la séance, apaise le patient et stimule sa détente.
- L’essor sans précédent de l’Intelligence Artificielle (IA) laisse son empreinte dans les différents secteurs et notamment la santé. Par exemple, l’utilisation de chatbots dans certaines applications médicales pour réserver un rendez-vous chez le médecin ou pour répondre à un questionnaire afin de dépister les symptômes d’une maladie comme le diabète ou le COVID 19, optimise le parcours de santé du patient et l’aide à se prémunir contre certaines maladies ou les traiter à un stade précoce.
- Voice User Interface ou l’enceinte intelligente connectée et une autre technologie innovante qui révolutionne l’expérience utilisateur. Il s’agit d’un assistant vocal médical puissant qui prodigue des conseils de professionnels pour aider l’utilisateur à résoudre son souci. A titre d’exemple, l’enceinte Alexa d’Amazon fournit des informations utiles aux parents qui peinent à soulager certains maux de leurs enfants.
- La télémédecine est une autre innovation marquante dans le domaine de la santé. Elle consiste à mettre en contact le médecin et le patient, à distance, afin de lui fournir des services de téléconsultation, de télésurveillance et de téléassistance médicale. Cette technologie permet de réaliser un gain de temps et elle est adaptée à certaines conditions critiques comme les périodes de confinement.
Le concept de la santé connectée ou e-santé réalise un progrès significatif et croissant, offrant ainsi une meilleure UX au patient et des services plus performants. Elle repose sur une conception centrée utilisateur afin d’humaniser les services/produits et les rendre plus adaptés aux besoins du patient ou professionnel de la santé.
E-Santé : Les bénéfices du numérique pour la santé
Quelques conseils pour bien mener la recherche UX dans un hôpital
La recherche UX consiste à mener des mesures d’investigation afin de mieux comprendre les besoins de l’utilisateur et d’identifier les problèmes qu’il rencontre lors de son parcours de santé. Cette étape permet de concevoir un produit/service adapté à ses attentes et d’épargne à l’établissement de santé les coûts relatifs aux éventuelles rectifications et modifications.
L’UX Research repose sur une méthodologie bien structurée afin de récolter les bonnes données, les classer selon des données qualitatives et quantitatives et en tirer les meilleures synthèses.
La recherche qualitative
Appliquée dans le contexte d’un hôpital, les données qualitatives visent à analyser et comprendre les besoins des patients et des professionnels de la santé, afin de mieux décortiquer les concepts de : “soins efficaces” et de “maladie”. La recherche qualitative sert également à formuler les bonnes questions à utiliser dans les investigations.
La mise en œuvre de la recherche qualitative peut s’effectuer à travers diverses techniques : entretiens avec les patients ou médecins, interviews, observations, etc, qui se réalisent dans un cadre naturel et dans un endroit choisi par l’utilisateur. Cela permet de lui offrir des conditions confortables pour répondre tout naturellement aux investigations menées.
La recherche quantitative
La recherche quantitative utilise des mesures objectives, concernant notamment les données épidémiologiques, les données de facturation dans le but d’établir des inférences statistiques. Dans le secteur de santé, cette recherche est souvent utilisée conjointement avec la recherche qualitative.
Toutefois, certains établissements de santé ne mobilisent pas les ressources requises pour réussir la recherche UX et risquent d’avoir des répercussions néfastes sur son activité.
Les limites de l’UX dans le secteur de la santé
La négligence de l’UX dans le processus de conception conduit à des produits/services qui manquent d’efficience et d’empathie. Cela peut engendrer des erreurs médicales graves ou mortelles. A cet effet, il est indispensable d’adopter une approche de conception centrée sur l’humain.
L’accompagnement d’un expert UX est très recommandé afin d’offrir une meilleure UX à l’utilisateur. Cet expert joue un rôle déterminant pour :
- déceler les différentes failles qui réduisent l’efficacité du produit/service, comme une interface utilisateur mal conçue.
- proposer des solutions efficaces pour optimiser le système d’information de l’établissement de santé, afin de d’améliorer les opérations l’archivage, de gestion des différentes données et de génération de rapports. Cela assure une meilleure organisation des données et facilite l’accès à l’information.
- proposer les compromis nécessaires pour contourner les besoins de tous les types d’utilisateurs : patients, administrateurs, infirmiers, aides-soignant, utilisateurs familiarisés avec la technologie, utilisateurs non connectés, etc.
L’expert UX est une compétence indéniable pour assurer une conception basée sur les besoins de l’utilisateur et qui apporte des solutions efficientes à ses soucis.
Conclusion
Dans le secteur de la santé, l’UX (expérience utilisateur) est en train de gagner plus d’importance au cours des dernières années. En effet, la santé est un secteur très sensible, dans lequel une mauvaise utilisabilité peut provoquer des conséquences impardonnables. La rigueur et la précision sont les mots d’ordre à respecter dans ce domaine pour éviter toute erreur. Cela peut être obtenu en adoptant une conception centrée utilisateur, axée sur les besoins de celui-ci, qui permet de développer un service/produit plus efficace.
Cette même synthèse peut être appliquée sur d’autres secteurs méticuleux comme le secteur financier qui demande des logiciels fiables pour fournir des informations précises. Ces outils doivent offrir une meilleure fluidité à l’utilisateur pour réaliser efficacement ses calculs et générer ses rapports.
Lire aussi :
- Santé, UX et IA: la pluridisciplinarité, facteur clé pour la médecine de demain
- Comment réussir un projet UX dans le secteur de la santé
- Design UX, pour un service numérique plus en phase avec les pratiques médicales
Crédit Photo : Freepik
by 
