Quel rôle de l’UX dans le secteur de l’assurance _
17/02/2021

L’UX pour des meilleurs services dans le domaine des assurances

Le domaine de l’assurance et des mutuelles fait partie des secteurs les plus concurrentiels sur le web. La sensibilité de la thématique pousse les sites web à se développer pour répondre aux attentes des utilisateurs et leur proposer une expérience unique.

 

L’UX design est la spécialité qui pourra résoudre les problèmes liés à l’optimisation du taux de conversion, à l’acquisition du trafic ainsi qu’à la fidélisation des utilisateurs ou clients. Concevoir et optimiser les sites selon une méthodologie UX peut donc conduire à l’amélioration des services des sites ou à l’application de l’assurance et à l’optimisation de leurs performances.

Revenons sur la définition de l’UX design

Pour lui donner une définition simple, l’UX design est la personnalisation et l’optimisation du vécu de l’utilisateur lors de son interaction avec un site web, une application mobile ou un logiciel SaaS.

 

L’UX, ou l’expérience utilisateur, qualifie l’interaction de l’utilisateur avec une interface graphique ou virtuelle. Cette expérience s’étend jusqu’à l’expérience d’achat ou l’expérience client vécue hors ligne.

 

Dans notre contexte, l’UX design représente l’ensemble des interventions et des planifications nécessaires pour optimiser l’expérience utilisateur sur un site web. Il s’agit de concevoir et de mettre en place un meilleur parcours utilisateur pour favoriser sa satisfaction.

 

En d’autres termes, l’UX design a pour objectif de proposer aux utilisateurs des interfaces digitales utiles et utilisables. L’utilisabilité étant l’un des principes fondamentaux de l’UX design, il s’agit de la conception d’interfaces ergonomiques, agréables et présentant des informations claires. Des interfaces utiles sont celles qui sont avant tout fonctionnelles et qui proposent des fonctionnalités qui répondent aux besoins des utilisateurs.

Comment mettre en place une stratégie UX pour un site d’assurance ?

Commencer par la recherche utilisateur : UX Research

L’UX design a pour objectif de créer des expériences utilisateurs uniques et personnalisées. Comme vous pouvez l’imaginer, on ne peut pas atteindre de tel objectif sans bien étudier les besoins et les comportements des utilisateurs.

Le travail de recherche concerne ainsi la psychologie comportementale et cognitive ainsi que les besoins et les attentes des utilisateurs.

L’équipe de l’UX comporte généralement un UX Researcher qui a pour mission de mener les recherches utilisateurs. Pour ce faire, il est amené à réaliser des enquêtes, des interviews et de rencontrer de vrais utilisateurs pour collecter toutes les données nécessaires.

Il s’agit donc d’une approche scientifique visant à identifier les caractéristiques socio-économiques et psychologiques des potentiels utilisateurs.

Le travail de recherche doit répondre à ces questions :

  • Quel est le profil type de l’utilisateur potentiel ?
  • Quelles sont ses motivations ? Ses attentes et ses besoins ?
  • Quel parcours utilisateur privilégier ?
  • Comment répondre aux attentes des utilisateurs ?
  • Comment mesurer le succès de la mission UX ?

A l’issue de sa mission, l’UX Researcher établit un rapport détaillé dans lequel il adresse ses recommandations en termes d’objectifs et de caractéristiques techniques de l’interface à développer. Ce document servira de guide lors de l’élaboration du wireframe et du contenu des différentes pages du site.

Créer une structure optimisée

Le parcours utilisateur repose avant tout sur la structure du site web, autrement dit, l’architecture de l’information. Ainsi, pour optimiser ce parcours et proposer aux utilisateurs la meilleure expérience, l’équipe d’UX design doit commencer par concevoir une structure optimisée.

En reposant sur les recommandations issues de la phase de recherche, la structure du site doit fournir à son utilisateur tous les éléments de navigation nécessaires pour répondre à son principal besoin. Plus pratiquement, dans le secteur de l’assurance, la structure du site doit répondre à certaines problématiques :

  • La conversion : La conversion de ses utilisateurs en des leads est la mission principale d’un site ou application dans le secteur de l’assurance. La conversion peut s’agir de souscription ou de remplissage de formulaire pour fournir toutes les informations nécessaires. Une structure optimisée permet de mettre en avant des formulaires fluides et faciles à utiliser qui permettent aux utilisateurs de renseigner leurs informations en toute simplicité. En plus, la structure des formulaires même doit être optimisée pour minimiser les champs à remplir réduisant par la suite le temps et les efforts nécessaires.
  • Les éléments de réassurance : Pour réussir à pousser l’utilisateur vers la phase de conversion, la structure d’un site d’assurance ou de mutuelle doit proposer tous les éléments de réassurance qui ont pour objectif de gagner la confiance de l’utilisateur. La création des pages « A propos », « Mentions légales », « Conditions d’utilisation » est nécessaire pour permettre aux utilisateurs de mieux se renseigner avant de procéder à la conversion. En fait, la loi oblige les différents sites à mentionner clairement leurs informations légales et la manière avec laquelle ils collectent et traitent les données. Des sections de témoignages sont également un élément de réassurance qui permet d’optimiser considérablement le taux de conversion du site.

Créer un contenu visuel et rédactionnel optimisé

Le contenu optimisé, dans le contexte de l’UX, peut se traduire par du contenu unique et personnalisé qui reflète l’image sérieuse de l’entreprise.

Dans le secteur de l’assurance et des mutuelles, le contenu joue un rôle beaucoup plus important. Il s’agit, en fait, d’un élément qui peut différencier la marque, ou l’entreprise, de la concurrence, fidéliser et réassurer les utilisateurs.

Un contenu visuel unique qui reflète l’image d’une marque moderne, respectueuse et sérieuse est primordial pour créer une expérience utilisateur unique.

Quant au contenu rédactionnel, il permet de fournir toutes les informations et les arguments dont l’utilisateur a besoin pour se construire une idée et faire confiance à la marque ou l’entreprise.

Le contenu d’un site dans le secteur de l’assurance doit inspirer la confiance. Dans un domaine aussi délicat, la confiance fait toute la différence. Les utilisateurs doivent avoir confiance en la marque pour préserver leur santé et leurs biens. Le ton utilisé doit refléter l’image d’une marque ou une entreprise qui donne une grande importance aux soucis de ses clients.

Pour rappel, lire : Qu’est ce que le Tone of Voice ?

L’UX design pour se démarquer de la concurrence

Le secteur de l’assurance est l’un des secteurs les plus concurrentiels sur le web. Le nombre de sites concurrents permet une plus grande liberté de choix aux internautes. Avec un simple clic, ces derniers peuvent se souscrire à des offres concurrentes. Ainsi, que l’entreprise ou la marque en question doit se différencier en proposant une expérience utilisateur unique, personnalisée et surtout fluide.

L’optimisation pour les appareils mobiles

Plus de la moitié du trafic internet est réalisé depuis un appareil mobile. Dans un secteur aussi concurrentiel qu’est l’assurance, on ne se permet pas de perdre des clients potentiels à cause de l’incompatibilité de son site web à la navigation mobile.

La stratégie UX doit ainsi prendre en considération les expériences mobiles et mettre en place toutes les optimisations nécessaires pour créer des expériences agréables pour les utilisateurs des smartphones et des tablettes.

En plus de l’adaptabilité du design à la taille de l’écran (design responsive ou adaptatif), il est nécessaire de penser à personnaliser le contenu et les interactions du site à un usage mobile. Voici quelques recommandations :

  • Assurer la lisibilité des éléments textuels : CTA, paragraphes, champs de formulaires, etc.
  • Adapter l’affichage des éléments visuels à la taille de l’écran de l’utilisateur
  • Créer des formulaires interactifs adaptés aux appareils mobiles
  • S’assurer que tous les éléments de navigation soient cliquables
  • Réduire le temps de chargement des pages et la tailles des images
  • Installer les protocoles de navigation sécurisée

 

L’adaptabilité face aux comportements des utilisateurs

Le fonctionnement d’un site dans le domaine de l’assurance doit s’adapter aux comportements de ses utilisateurs, et non pas le contraire.

Au risque de les perdre, il est nécessaire de personnaliser les éléments de navigation ainsi que le contenu en fonction des besoins et du comportement des utilisateurs types.

Ce travail ne peut être réalisé sans effectuer un travail d’UX Research.

L’une des pratiques les plus recommandées est de permettre aux utilisateurs d’enregistrer leurs formulaires pour les remplir plus tard.

L’optimisation de l’UX des formulaires

Les formulaires font partie des aspects les plus primordiaux du fonctionnement d’un site web. L’optimisation des formulaires selon une optique UX est plus que nécessaire pour optimiser le taux de conversion d’un site dans le secteur de l’assurance. On vous propose quelques recommandations :

  • Simplifier les formulaires : Réduire le nombre des champs dans un formulaire conduit à la réduction du temps nécessaire pour les remplir. Essayer de ne collecter que les informations nécessaires permet de booster les performances des formulaires.
  • Personnaliser le type d’input : En personnalisant les types des champs des formulaires, on simplifie la saisie des données surtout sur les appareils mobiles. Ces derniers affichent aux utilisateurs le clavier nécessaire (numérique, alphabétique) pour saisir les informations dans un champ donné. En plus, cette pratique permet d’éviter de saisir des informations dans des formats erronés. Il est également possible de forcer la saisie des données dans le format souhaité et d’indiquer les règles de saisie en ajoutant quelques bouts de code.
  • Privilégier la logique : Les champs du formulaire doivent être regroupés et organisés dans un ordre logique. La phase de recherche UX permet de comprendre la logique des utilisateurs et c’est celle qu’il faut utiliser pour organiser les éléments du formulaire.
  • Utiliser une seule colonne : L’optimisation de la structure d’un formulaire permet de faciliter son utilisation et de réduire le temps nécessaire pour son remplissage. Structurer un formulaire en une seule colonne permet d’éviter la confusion et de faciliter sa compréhension par les utilisateurs.
  • Optimiser le design : Il est recommandé de placer le label en dessus de chaque champ du formulaire pour réduire les points de contact. En plus, il est conseillé de laisser l’espace entre les différents champs tout en minimisant la distance entre le champ et son label.
  • L’optimisation du design :  des formulaires implique l’utilisation du contraste ainsi que des polices de caractères lisibles. La taille de ces derniers doit être optimisée pour une utilisation mobile.
  • Eviter l’utilisation des placeholders : Il s’agit des textes et des données qui occupent les champs des formulaires pour expliquer le format et le type d’informations attendues pour chaque champ. Bien qu’ils disparaissent dès le moment où l’utilisateur commence à entrer ses informations, il est recommandé d’éviter l’utilisation des placeholders. En fait, le risque réside dans le manque d’attention que peut allouer l’utilisateur à un champ pré-rempli.
  • Améliorer l’utilisabilité des boutons : Les boutons, ou les CTA (appels à l’action), sont des éléments essentiels pour le bon fonctionnement d’un formulaire. Ces derniers doivent donc avoir une taille optimale pour une utilisation sur mobile ainsi que sur desktop. En plus, la couleur des boutons doit les différencier de l’ensemble du formulaire ainsi que de l’arrière-plan du site. Il est également conseillé de personnaliser le texte du bouton en évitant d’utiliser tout simplement « envoyer ».
  • Éviter les distractions et garder l’utilisateur informé : L’utilisateur d’un formulaire doit rester concentrer sur son remplissage. Il est donc recommandé d’éviter les distractions comme les pop-ups et les animations dans l’arrière-plan. Pour éviter les envois multiples, il suffit de mentionner que le message est en cours d’envoi lorsque l’utilisateur finalise son remplissage et clique sur le bouton d’envoi. Il est également conseillé d’ajouter un accusé de réception personnalisé, ça fait partie de l’expérience utilisateur.

Conclusion

L’UX est une discipline qui permet d’optimiser le vécu des utilisateurs des sites web. Dans le secteur hyperconcurrentiel de l’assurance, optimiser l’expérience utilisateur se traduit par beaucoup plus de leads générés par le site ou application. Pour commencer, il est nécessaire de comprendre l’utilisateur, ses attentes, ses besoins ainsi que ses peurs. Ces informations sont ensuite utilisées pour créer une expérience unique et personnalisée. Cette dernière permet de différencier le site de l’ensemble de la concurrence sur la toile et d’optimiser le taux de conversion. Finalement, il ne faut pas oublier que l’expérience utilisateur ne s’achève pas lorsque l’utilisateur clique sur le bouton « envoyer » du formulaire. Toutes les interactions qu’il va avoir avec l’entreprise par la suite affectent la qualité de son expérience. Il serait donc utile de personnaliser le parcours client même en dehors du site web.

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