A quoi servent les tests UX ?
Les tests utilisateurs, aussi nommés tests d’utilisabilité, tests UX ou tests d’ergonomie, représentent une méthode d’évaluation des performances d’un produit ou d’un service par des utilisateurs dans un contexte réel. Pour les projets Web ou de conception d’interface digitale, c’est une démarche primordiale et indispensable, qui représente un pilier des méthodes d’UX Design.
Les tests UX sont un outil d’étude ergonomique. Ils visent à détecter les failles et les difficultés d’utilisation de votre site. Ils permettent également de vérifier la viabilité de vos choix de conception, parfois même avant la mise en production de votre site. Les tests d’utilisabilités s’opèrent par anticipation afin de s’assurer que votre dispositif digital conviendra aux utilisateurs finaux.
C’est finalement un outil de mesure de la satisfaction de vos utilisateurs. Cette démarche vous permettra de gagner du temps et de l’argent en détectant les difficultés et les points de friction, sans devoir passer par des modifications ou des refontes coûteuses en temps, en ressources et en réputation.
A quoi servent les tests UX?
Introduction aux tests UX
Les tests de l’expérience utilisateur (UX) permettent d’évaluer la facilité de compréhension de l’interface digitale par les utilisateurs, l’aisance à utiliser ses fonctionnalités, et le degré d’aptitude à trouver l’information ou le produit recherché dans les délais escomptés. En d’autres termes, les tests d’utilisabilité servent à vérifier l’efficacité du site à remplir l’ensemble de ses tâches et fonctions.
Pour déterminer l’utilisabilité du dispositif digital de façon objective, on mesure la performance de l’utilisateur. En d’autres termes, on calcule son degré d’exactitude à mener la tâche par rapport aux ressources consommées: l’utilisateur a-t-il pu accomplir correctement la tâche et dans le temps voulu et avec quel taux de facilité ?
Pour être plus précis, la norme ISO 9241-11 définit l’utilisabilité de la sorte : “Un système est utilisable lorsqu’il permet à l’utilisateur de réaliser sa tâche avec efficacité, efficience et satisfaction dans le contexte d’utilisation spécifié”.
Cette définition normalisée fournit les repères et critères clés pour mesurer l’utilisabilité: un dispositif digital est jugé utilisable si l’utilisateur est à même de réaliser sa tâche (efficacité), en consommant un minimum de ressources (efficience), et que le logiciel est agréable à utiliser (satisfaction).
En pratique, c’est grâce aux résultats des tests UX que l’on peut conclure si l’interface remplit parfaitement ses objectifs d’utilisabilité en termes de:
- Efficacité: Les objectifs convoités par l’utilisateur sont atteints.
- Simplicité (efficience): Les ressources nécessaires pour atteindre ces objectifs sont bien optimisées. (ex: le temps mis par l’utilisateur pour réaliser la tâche est rationnel.)
- Satisfaction utilisateur: Le dispositif est fluide et agréable à utiliser, par exemple en décomptant le nombre de remarques négatives émises par les utilisateurs lors du test.
La technique du test utilisateur, conduite auprès de groupes d’utilisateurs réels et dans des conditions conformes à la réalité, vise à apprécier également la facilité d’usage , l’aisance d’apprentissage du mode de fonctionnement, la perception et les émotions induites, les parcours et les accrocs d’utilisation…
L’intérêt des tests utilisateurs :
Le test UX est nécessaire pour évaluer les performances et les qualités ergonomiques de votre dispositif : c’est une évaluation qui permet de confronter vos services et vos conceptions aux pratiques et usages effectifs des utilisateurs finaux.
En effet, même en adoptant une démarche UX des mieux pensées et en peaufinant méticuleusement l’étude ergonomique de la plateforme, il est impossible de se mettre totalement à la place de l’utilisateur. En réalité, il est parfois difficile pour les concepteurs de prendre le recul nécessaire tout au long de la mise en place d’un projet: l’approche ergonomique aussi bien pensée soit-elle n’est pas toujours aisément compréhensible par les cibles.
La raison principale est que l’utilisation, les acquis, les usages et même le jargon des designers, des développeurs et des ergonomes sont différents de ceux des utilisateurs. Leurs vocabulaires, leurs attentes, leurs comportements et habitudes peuvent être totalement aux antipodes de ce que les experts UX envisagent.
Ainsi, pour appliquer une démarche user-centric réelle, rien ne remplace la preuve par l’expérience. Le test utilisateur se présente alors comme un moyen concret et efficace pour confronter les conceptions pensées côté entreprise aux usages réels des utilisateurs finaux.
Ces tests permettent d’identifier ce qui fonctionne niveau UX mais surtout, ce qui ne fonctionne pas. Effectivement, grâce à cette méthode recommandée lorsque l’on souhaite améliorer, concevoir ou évaluer un service ou produit, les concepteurs seront en mesure de repérer la quasi-totalité des difficultés d’utilisation et axes d’améliorations (les experts parlent d’un taux de détection allant de 75% à 90%!).
Avec les résultats des tests utilisateurs en main, vous serez en mesure de repenser votre conception en vous basant sur des données issues du monde réel, vous faisant gagner du temps et de l’argent. En effet, c’est de la sorte que vous allez découvrir et identifier les problèmes afin de les résoudre correctement et au cours des stades avancés du projet.
Le fait d’observer les utilisateurs tester en conditions réelles votre système va tout de bon et inéluctablement servir à comprendre leurs besoins réels, leur mode opératoire, et les difficultés d’utilisation qu’ils rencontrent. Bien utilisées, les données recueillies permettront ainsi de valider ou modifier certains aspects de conception, et ce, parfois bien en amont de la phase de développement.
En outre, il ne faut pas perdre de vue que les tests UX, à l’image de la conception UX, sont un processus itératif. Éclairées par les tests utilisateurs et les feedbacks utilisateurs, vous aurez des améliorations à apporter au fur et à mesure de l’avancement du projet.
Pourquoi privilégier les test d’utilisabilités
En bref, l’éviction des tests d’utilisabilité peut nuire à tout votre projet.
C’est tout simplement prendre le risque de mettre sur le marché un produit ou service bourré de problèmes d’utilisation à votre insu. C’est aussi prendre le risque que votre dispositif ne soit ni conforme ni adapté aux besoins de vos utilisateurs cibles (et donc qui sera rejeté et non utilisé).
En cas d’échec de tout dispositif digital, deux raisons envisageables sont à étudier:
- Les fonctionnalités proposées sont éloignées des attentes de vos cibles,
- Les fonctionnalités proposées sont conformes à celles de vos cibles. Dans ce cas, il faut réviser l’approche proposée qui ne correspond pas au besoin attendu: c’est soit un problème d’ergonomie et/ou de perception.
Dans les deux cas, il vous faudra mener des analyses approfondies sur les hypothèses qui ont pu conduire à cet échec, pour ensuite effectuer des modifications et des refontes. Ce processus est nécessaire, bien qu’il soit consumant en ressources.
Ce qui est encore plus tragique, c’est que les coûts pour ajuster votre offre seront alors plus exorbitants que de conduire des tests UX.
En somme, la bonne réussite de votre projet est directement aiguillonnée par la réalisation ou non des tests UX.
Comment faire des tests utilisateurs?
Afin de savoir si votre interface, votre produit ou service sont ergonomiques et simples d’utilisation, il suffit de procéder à des tests utilisateurs, le plus souvent itératifs, le long du processus de conception. Pour ce faire, il s’agit concrètement d’observer des utilisateurs dans vos cibles en train de les utiliser. Au cours de cet exercice vous vous occuperez de noter les problèmes et les frictions pour ensuite les corriger en apportant les modifications ou les optimisations nécessaires.
Selon cette logique, il est possible d’employer cette méthode pour effectuer les tests utilisateurs en suivant ces étapes :
- Définir les scénarios de test, les niveaux et les éléments à observer: Avant le lancement des sessions de tests, une réunion avec les concepteurs, développeurs et les observateurs doit avoir lieu. Durant cette réunion, l’objectif est de définir les scénarios de tests (user stories) à effectuer, de s’assurer du bon choix et de la disponibilité des environnements de test et de confirmer le planning de réalisation.
- Prévoir les outils nécessaires: Il est nécessaire de déterminer le panel de devices à présenter aux utilisateurs: ordinateurs et/ou tablettes dotés d’outils de capture d’écran et d’enregistrement. Le choix des terminaux sur lequel mener les tests s’appuie sur les habitudes des utilisateurs cibles, ainsi que sur des statistiques sur les matériels les plus utilisés selon les spécificités du dispositif digital à tester: Recruter des participants en fonction de vos utilisateurs cible.
- Recréer ou se conformer à l’environnement de test qui se rapproche des conditions réelles d’utilisation.
- Recruter des utilisateurs testeurs dans votre cible.
- Élaborer un guide d’entretien clair en se référant à un ergonome.
- Mettre les utilisateurs à l’aise lors de la réalisation du test.
- Inciter les utilisateurs à s’exprimer et à réagir tout en les mettant en confiance.
- Réaliser une note de synthèse complétée par des axes d’optimisation.
Il est à noter que les tests UX sont plutôt qualitatifs que quantitatifs.
J. Nielsen affirme sur ce point que 5 utilisateurs testeurs permettent de lever au moins 80 % des problèmes d’utilisabilité. Ceci implique que mener des tests en augmentant le nombre d’utilisateurs, ne veut pas forcément dire que l’on détectera plus de problèmes.
Au contraire, recourir à un plus grand nombre d’utilisateurs augmente le coût du test sans pour autant augmenter la pertinence des résultats.
J. Nielsen préconise qu’il est préférable de mener 3 tests avec 5 utilisateurs, en améliorant l’interface à chaque itération, plutôt que de mener un test avec 15 utilisateurs d’un coup. Néanmoins, lorsque l’application vise différents types et panels d’utilisateurs, il faut mener les tests auprès des différents échantillons de groupes.
Comment faire des tests utilisateurs?
Il est conseillé d’évaluer vos dispositifs digitaux et de réaliser vos tests utilisateurs de façon empirique simple et constructive. Évitez les laboratoires intimidants et les mises en scènes inutiles afin de vous assurez que vos sessions de tests UX soient le plus conviviales possibles. N’oubliez pas que vous essayez de tester votre produit digital dans des conditions réalistes avec des utilisateurs réels: les tests UX peuvent avoir pour leitmotiv “design humain pour les humains”. Cette approche est notamment bénéfique pour optimiser les coûts et faciliter les échanges utilisateurs/concepteurs.
Ainsi, le test d’utilisabilité est idéalement mené dans un contexte qui se rapproche le plus possible de l’utilisation réelle, où l’utilisateur réalise de façon autonome les tâches pour lesquelles le logiciel a été conçu. L’observateur chargé du test UX explique à l’utilisateur les consignes nécessaires pour effectuer les tâches typiques sur logiciel ou du site Web.
Sauf en cas d’impasse ou de blocage majeur, l’observateur ne doit en aucun cas intervenir pour aider l’utilisateur. L’idée est de relever les problèmes d’ergonomie et d’utilisation en suivant l’utilisateur dans sa logique et dans le parcours qu’il se fraye. Pour pouvoir identifier clairement ces problèmes, il est essentiel de laisser l’utilisateur “se débrouiller” tout seul au contact de l’interface, comme il l’aurait fait s’il ne s’agissait pas d’un test.
Entre-temps, l’observateur est amené à identifier et noter les erreurs commises, les incompréhensions, les blocages, ou toute hésitation qui insinue une difficulté d’utilisation ou un problème d’ergonomie.
Ces différentes notes, sous forme d’observations, vont servir à alimenter, une fois le test terminé, une analyse à chaud avec l’utilisateur testé. Cette discussion servira à mieux comprendre les causes des lacunes et problèmes rencontrés, mais également à générer des solutions innovantes et originales.
Les tests UX sont tributaires de votre projet :
Ceci étant dit, chaque projet est différent et par conséquent, chaque test utilisateur se crée en fonction des spécificités et besoins de celui-ci, et bien évidemment de votre budget.
Si l’étude porte sur un logiciel déjà existant, le test est réalisé sur la version commerciale du produit. Si l’évaluation se déroule lors de la phase de conception, le test est réalisé sur un prototype vertical. Le test UX se fait alors à la réception d’une version fonctionnelle et stable du système à tester.
Le test d’utilisabilité réalisé en phase de conception est mené par les utilisateurs testeurs sur les configurations (terminaux, navigateurs, OS…) définies préalablement.
Il permettra notamment de valider des hypothèses sur le comportement de l’utilisateur, se rapportant par exemple à la façon dont il navigue dans l’interface, les informations qu’il recherche le plus ou les commandes dont il se sert le plus souvent.
Conclusion
En plein dans le mille de l’ergonomie des interfaces, la mise en place d’un test d’utilisation fait appel à des compétences en design de l’interaction, en architecture et design de l’information. Lorsque ces tests sont habilement effectués et analysés, l’évaluation transcende l’évaluation de l’interface et quantifie l’expérience utilisateur et la relation de l’utilisateur avec la marque dans leur globalité.
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