Comment mettre en place un onboarding efficace pour vos utilisateurs ?
Le processus d’intégration a des avantages durables pour vos clients et votre entreprise. Il s’agit d’un processus par lequel les nouveaux utilisateurs deviennent compétents lors de l’utilisation d’une application ou d’un site web.
Ce processus aide les nouveaux utilisateurs à comprendre et à découvrir votre produit. Il les aide à atteindre leurs objectifs. Il s’agit de leur prouver que votre produit est la solution au problème qui les a motivés à vous trouver en premier lieu.
Tout ce qu'il faut savoir sue le customer onboarding
C’est quoi ?
The customer onboarding signifie en français processus d’intégration du client. Il s’agit de l’étape la plus importante du cycle de vie du client. Il s’agit d’un processus suivi par les nouveaux utilisateurs afin de s’installer et commencer l’utilisation d’un produit. Il couvre l’ensemble du parcours : de l’inscription initiale en passant par l’activation du produit jusqu’à sa première utilisation.
L’intégration des clients a un impact significatif sur l’engagement des clients. Il vous permet de s’assurer que le client continue à utiliser votre produit à long terme, en mettant l’accent sur la valeur de votre produit.
Pourquoi est-il important ?
L’intégration des clients est très importante car elle donne le ton de la relation entre votre client et votre produit.
Un bon processus d’intégration a plusieurs avantages :
- Gagner l’engagement de vos clients : aider vos clients à comprendre et à expérimenter la valeur qu’ils retireront de votre produit signifie qu’ils commenceront à l’utiliser avec succès. Mieux encore , cela donnera une raison de se reconnecter et d’utiliser votre produit plusieurs fois.
- Améliorer les conversions d’essais : Si vous proposez un essai de produit gratuit ou à prix réduit, l’intégration aide les internautes à découvrir la valeur de votre produit.
Une bonne intégration des utilisateurs permet à vos clients de tirer profit de l’utilisation de votre produit immédiatement et de manière répétée tant qu’ils continuent à l’utiliser.
Quel est l’objectif de l’user onboarding
Votre processus d’intégration des clients intervient au tout début de votre parcours client. Un bon processus d’intégration des clients contribue non seulement à amener les internautes à utiliser votre produit, mais également à la fidélisation des clients.
Il est facile de penser que l’objectif principal de votre processus d’intégration client est d’aider vos clients à commencer à utiliser votre produit. Mais , en réalité le processus d’intégration est de préparer vos clients à un engagement à long terme avec votre produit.
La meilleure manière permettant de vérifier la réussite de votre processus d’intégration est de vérifier si vos clients se reconnectent à votre produits dans les jours , les semaines et les mois suivants cette première utilisation.
Le processus d'inscription
C’est quoi?
Le processus d’inscription est une étape importante du processus d’intégration de vos clients. Il s’agit de la première étape de l’intégration.
Une enquête de Heap, menée auprès de 79 entreprises Saas, a prouvé que le taux de conversion moyen pour leur processus d’inscription était de 36,2 %. En effet, si vous remarquez que le taux d’abandon est supérieur à la moyenne, et que les utilisateurs commencent à s’inscrire, mais ne terminent pas le processus, cela montre que vous demandez trop d’informations tôt.
Meilleures pratiques pour le processus d’inscription
- Optez pour un processus d’inscription court : Il faut mettre en place un processus d’inscription aussi court que possible. Plus le processus d’inscription est facile, plus les internautes s’inscrivent sur votre site. Il faut commencer par demander les informations les plus utiles. Ensuite, plus tard, vous pouvez demander plus d’informations.
- Diviser les informations : quand le processus d’inscription nécessite beaucoup d’informations, il est recommandé de les diviser sur plusieurs pages, plutôt que tout demander en une seule page. Selon des études, la demande d’informations d’inscription sur plusieurs pages garantit une augmentation modeste des taux de conversion. Dans ce cas, si vous avez besoin de beaucoup d’informations de la part de vos clients lors de leur inscription, donnez-leur l’impression d’en avoir moins en les répartissant sur plusieurs pages.
- Faciliter l’inscription grâce à un service qu’il utilise déjà : cette méthode supprime les frictions du processus d’inscription. Elle aide les clients à se connecter en un seul clic, en utilisant leurs comptes Google, Slack, etc. Cette technique augmente les taux d’inscription.
Exemples des processus d’inscription
- La page d’inscription de Trello : Trello propose un seul champ de formulaire à remplir. Ce champ se caractérise par sa brièveté. L’application donne également aux clients la possibilité de s’inscrire avec d’autres outils qu’ils utilisent déjà.
- La page d’inscription de Twilio : l’application propose une courte forme. Elle ne demande pas beaucoup d’informations avant que les clients puissent essayer le produit. Des puces courtes et scannables à côté du formulaire, rappelant aux clients les fonctionnalités qu’ils obtiendront lors de leur inscription.
E-mail de bienvenue
C’est quoi ?
Après l’inscription d’un nouveau client, la prochaine étape de votre processus d’intégration consiste à lui envoyer un e-mail de bienvenue. Cet e-mail doit les rediriger directement vers votre produit afin qu’ils puissent commencer à l’utiliser et à en tirer profit.
Meilleures pratiques pour l’e-mail de bienvenue
- Dire merci : les internautes ont pris le temps de s’inscrire à votre produit, il est donc important de faire savoir à vos nouveaux clients que vous les appréciez.
- Partager des ressources : Vous pouvez inclure dans le mail des vidéos de présentation du produit, des liens vers des articles du centre d’aide ou des FAQ sur les produits.
- Renvoyez-les à votre produit : Bien qu’il soit utile de partager des ressources supplémentaires, l’objectif principal de votre e-mail de bienvenue est d’amener votre nouveau client à cliquer et à se connecter à votre produit. Cela devrait être le lien et l’appel à l’action les plus visibles dans votre e-mail de bienvenue.
Exemples des mails de bienvenue
- E-mail de bienvenue de Luminary : Il est court et simple. Un bouton d’appel à l’action, orientant les internautes directement vers le produit.
- E-mail de bienvenue de DocSend : Il contient un bouton d’appel à l’action visible. Il annonce le début du processus d’intégration, en partageant trois étapes que le client devra suivre pour commencer.
Première connexion
C’est quoi?
La première connexion représente la première véritable impression de votre produit par le client. À ce stade, vous souhaitez préparer les clients à l’utilisation de votre produit. Ainsi, il faut utiliser un tutorial ou un assistant de configuration pour guider vos clients à chaque étape du processus de configuration.
Meilleures pratiques pour la première connexion
- Guider le client : lors de sa première connexion, votre nouveau client ne devrait pas se retrouver face à un écran vide. Vous pouvez commencer avec une fenêtre contextuelle de bienvenue ou un assistant de configuration. Montrez à votre client comment il doit utiliser votre produit.
- Proposer des victoires rapides : Proposer des gains rapides rappelle les internautes qu’ils vont dans la bonne direction et leur donne un coup de pouce psychologique, pour les maintenir engagés.
Exemples de première connexion
- La première connexion de ClearBrain : pour la première connexion Clear Brain propose un aperçu très clair du processus de création de compte. Leurs copies de CTA sont positives, engageantes et motivantes.
Intégrations, invitations et importations de données
C’est quoi?
Pour les produits B2B, le processus d’intégration est probablement plus compliqué que le simple apprentissage de l’utilisation des produits. Les clients peuvent avoir besoin :
- de configurer des intégrations avec d’autres outils qu’ils utilisent
- d’importer des données à partir d’autres sources
- d’inviter leur équipe pour tirer le meilleur parti de votre produit.
Meilleures pratiques pour les intégrations, les invitations et les importations de données
- Automatisez autant que possible le processus : L’automatisation supprime tous les points de friction qui peuvent empêcher le client de profiter de votre produit.
- Rendez-le facultatif : Tous vos utilisateurs n’auront pas besoin de configurer des intégrations, d’inviter des collègues ou d’importer des données à partir d’autres outils. Ainsi, le processus d’intégration ne doit pas être obligatoire.
- Fournir de l’aide : De nombreuses entreprises SaaS disposent d’une équipe d’intégration dédiée qui aide les nouveaux clients à s’installer.
Exemple d’intégration, invitation et importations de données
- Invitation d’utilisateur de monday.com : Il s’agit de la dernière étape du processus d’inscription. Il existe deux façons différentes d’inviter les membres d’équipe : soit en ajoutant leur adresse e-mail, soit en partageant un lien. Cette méthode facilite l’invitation de personnes spécifiques ou l’invitation d’une grande équipe en même temps.
Présentation du produit
C’est quoi ?
L’objectif de la présentation du produit est de guider le client pour qu’il réussisse à effectuer des tâches.
Meilleures pratiques pour la présentation du produit
- Permettre aux utilisateurs de sauter la présentation : Votre nouveau client connaît peut-être déjà votre produit. Peut-être l’ont-ils utilisé lors d’un précédent travail ou ont-ils vu d’autres personnes l’utiliser. Dans ce cas, une présentation étape par étape peut devenir un obstacle.
- Aider les utilisateurs à y revenir plus tard : Tout le monde ne voudra pas passer par une présentation du produit lors de sa première connexion. Faites en sorte qu’il soit facile pour vos nouveaux clients de revenir ultérieurement à la présentation de votre produit,
- Proposer de l’aide supplémentaire : Pour certains utilisateurs, la procédure pas à pas peut ne pas être suffisante pour démarrer. Autrement dit, ils peuvent avoir besoin de plus d’assistance. Assurez-vous que cela est clairement visible et accessible dans la procédure pas à pas. Vous pouvez, par exemple, fournir les coordonnées de votre équipe d’assistance ou proposer la fonctionnalité assistance par chat en direct.
E-mails de suivi
C’est quoi?
L’objectif de votre processus d’intégration est de maintenir l’engagement de vos clients afin que le processus ne se termine pas après que votre client se soit connecté pour la première fois.
Après votre e-mail de bienvenue, vous souhaiterez peut-être envoyer des e-mails de suivi supplémentaires. À travers ces mails, vous pouvez offrir des conseils et des indications, pour aider votre client à utiliser votre produit et pour l’inviter à se reconnecter.
Meilleures pratiques pour les mails de suivi
- Partager des conseils et des ressources utiles : Il peut s’agir de liens vers votre centre d’aide, de conseils sur l’utilisation de fonctionnalités particulières ou de mises à jour de produits. Vous voulez vous assurer que chaque email envoyé à votre client ajoute de la valeur, et l’aide à atteindre ses objectifs.
- Partagez peu et souvent : vous pouvez vous concentrer sur une fonctionnalité ou un cas d’utilisation par e-mail au lieu d’essayer de couvrir de nombreux sujets en une seule fois. Autrement, vous risquez de dérouter vos clients.
- Envisagez de partager des preuves sociales : les citations et témoignages de clients ne sont pas seulement destinés au marketing. Ceux-ci rappelleront à votre client la valeur de votre produit et ce qui l’a inspiré à s’inscrire en premier lieu.
Exemple de mail de suivi
- Exemple de mail de suivi Zapier : Inclure une vidéo pour engager les clients et leur montrer comment démarrer est une bonne méthode. De même, Zapier propose des liens vers la documentation d’aide au cas où les clients auraient besoin d’une assistance supplémentaire. Sans oublier, le bouton d’appel à l’action proéminent les redirigeant vers le produit.
Top 7 meilleures pratiques et stratégies pour perfectionner votre onboarding process
Ces astuces et conseils sont efficaces pour améliorer votre processus onboarding.
- Interrogez les utilisateurs pour comprendre pourquoi ils viennent à votre produit et d’où ils viennent.
- Définissez à quoi ressemble le “succès” pour vos clients.
- Maintenez l’élan en fixant des attentes et en montrant leurs progrès
- Utilisez le profilage progressif et réduisez la friction pour démarrer.
- Intégrez des flux qui relient les équipes et créez un « leader de l’intégration »
- Créez du contenu éducatif et ambitieux pour offrir un soutien pratique
- Assurez-vous d’avoir une visibilité sur le moment où les utilisateurs abandonnent
Mot de la fin
Les premières expériences avec votre produit, plus communément appelées intégration des utilisateurs, sont parmi les facteurs les plus importants pour déterminer le succès de votre produit ou service.
Pour réussir le processus d’intégration des utilisateurs, il faut bien travailler les processus d’inscription, les mails de bienvenue, les premières connexions, les invitations, les importations des données et les mails de suivi.
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