L’UX et les réseaux sociaux
Il est évident qu’aujourd’hui, le but de l’expérience utilisateur est d’améliorer la satisfaction des clients sur les sites ou applications web. Eh bien, il en est de même pour les réseaux sociaux. Tout est question d’UX !
En effet, en partant des besoins et attentes des utilisateurs pour offrir une interface du réseau ou média social plus facile et plus agréable à utiliser, vous contribuez à la fidélité des utilisateurs. Une expérience utilisateur fluide et attrayante participera à une meilleure communication avec eux et contribuera à promouvoir efficacement votre marque.
Réseaux sociaux et UX : une équipe gagnante !
Les réseaux sociaux et l’UX, poursuivent le même objectif
On est généralement habitué à ce que les entreprises aient recours aux réseaux sociaux pour évaluer l’impact de leur produit ou les utilisent comme moyen de communication. Plus rares sont, cependant, celles qui voient ces réseaux comme un outil de taille pour concevoir de meilleures expériences utilisateurs.
Pourtant l’UX et les réseaux sociaux sont les deux faces d’une même médaille.
En effet, les plateformes sociales sont une véritable mine d’or pour les UX Designers ou les UX Researchers. Les adeptes de ces réseaux ont tendance à être honnête dans tout ce qui concerne leurs avis, remarques, préférences et feedback sur un produit ou service.
Dans ce sens, les usagers des réseaux sociaux participent à :
- répondre indirectement aux questions nécessaires à l’équipe UX, pour concevoir au mieux le produit final.
- emprunter ou suggérer un chemin qui n’a pas été jusque-là envisagé, à peine remarqué voire négligé par l’équipe UX.
- à suggérer et inventer de nouveaux usages.
Ainsi les informations collectées à l’aide de ces canaux de communication, combiné aux bons outils d’analyses, permettent aux spécialistes UX de mieux s’armer afin de concevoir de meilleures expériences digitales et optimiser le parcours UX.
Les réseaux sociaux pour améliorer l’UX
La recherche UX est un processus long et fastidieux qui nécessite, la collecte et l’analyse d’informations et de données afin de concevoir une interface utile, accessible mais aussi conviviale.
Le but ultime de ce processus est d’arriver à comprendre l’utilisateur cible pour répondre et anticiper ses attentes et ses besoins tout en mettant à nue les points faibles de la plateforme.
Et c’est justement au niveau des réseaux sociaux que l’entreprise peut collecter des informations précieuses sur les expériences spécifiques des personnes ayant utilisé le produit ou ses fonctionnalités et le ressenti général dégagé du parcours.
Prenons l’exemple de Facebook, le géant des réseaux en ligne :
En effet, Facebook a mis l’utilisateur au centre de sa stratégie. Aujourd’hui, il tend à devenir l’assistant personnel des utilisateurs. Il ne cesse de mettre en place des nouvelles fonctionnalités : des agendas élaborés à partir d’événements et des conversations Messenger, aux ventes et achats d’occasion passant par les commandes en ligne de service et de produits pour répondre aux besoins spécifiques de ses usagers. Son algorithme est continuellement mis à jour pour perfectionner sa stratégie sociale. Plus encore, il prend de plus en plus en compte les commentaires dans la redistribution du contenu sur nos fils d’actualité.
Ainsi, armés des différents feedback, les UX/UI designers sont plus aptes à comprendre les problèmes de l’utilisateur. Les solutions proposées seront indéniablement plus adaptées aux usagers cibles.
Les réseaux sociaux pour créer les personae
Pour créer une conception centrée utilisateur, il faut bien identifier toutes les cibles. Pour ce faire entamer des enquêtes sur le comportement des utilisateurs pourrait révéler des groupes d’utilisateurs inattendus. D’où l’intérêt de concevoir des personae, il s’agit en fait d’un archétype qui représentant le modèle type de l’utilisateur cible. Le but est d’aider les UX Designers à mieux cerner les besoins et les habitudes de l’usager.
Les réseaux sociaux pourraient fournir toutes ces données précieuses. Il suffit de se rendre sur le profil de votre page sur le réseau social, pour y déterminer les catégories des personnes et communautés qui vous suivent, leurs états d’esprit et leurs besoins.
Ces données récoltées via les canaux de médias sociaux, vous permettent de revoir le parcours utilisateur en fonction de cette nouvelle cible spécifique sur les réseaux.
Tester le design avec les réseaux sociaux
Parfaire la conception d’une interface digitale passe forcément par la connaissance des commentaires et des avis des utilisateurs finaux sur la solution en question. Dans ce cas, les réseaux sociaux permettent d’évaluer des questions liées au ressenti des usagers (principalement ceux qui sont négatifs ou inattendus).
Les chercheurs UX ont à portée de main un outil gratuit et touchant un plus large public pour tester le design de leur conception.
Comment optimiser l’expérience utilisateur sur les réseaux sociaux ?
Avec l’importance grandissante des réseaux sociaux, les possibilités d’attirer de nouveaux clients via ses canaux de communication sont presque infinies. Cependant, il n’est pas si évident que ça de pouvoir préserver la clientèle existante, attirer de nouvelles cibles et encore moins de les convertir.
Plusieurs plateformes sociales ont donc pris conscience de l’intérêt de l’UX (Facebook, Instagram, Google+, …). Ils ont travaillé sur l’esthétique des interfaces et les ont personnalisées. Chaque information envoyée via ces canaux doit être bien conçue afin d’attirer l’attention des utilisateurs.
Ainsi pour offrir une bonne expérience utilisateur sur les réseaux sociaux, il faut :
Connaître son audience cible
Pas de doute que si vous voulez créer une bonne expérience utilisateur, il faut absolument bien connaître vos utilisateurs, leurs besoins et leurs attentes. Identifier votre persona vous permet de bien choisir la stratégie sociale à adopter.
Grâce aux réseaux sociaux, vous pouvez donc entrer en contact avec vos utilisateurs actuels, séduire de nouvelles cibles et les convertir en clients. Votre page est un lieu à travers lequel vous pouvez créer un lien avec vos fans actuels et augmenter votre communauté, interagir avec eux, répondre à leurs questions et s’acquérir de leurs spécificités.
Optimiser sa page
Sur le plan esthétique, faites en sorte qu’une photo de votre marque soit bien visible et facilement identifiable. Votre contenu doit être irréprochable, sans fautes d’orthographe, syntaxe, etc. Ceci aide votre utilisateur à avoir plus confiance dans votre marque, et donne envie aux visiteurs de vous suivre.
D’un autre côté, essayez de savoir ce qu’ aime votre communauté et proposez du contenu qui leur correspond et répond à leurs besoins. Cela dit, faites que vos commentaires et poste soient le plus diversifiés possible.
Encore un point très important, prenez la peine de répondre à tous vos tweets ou commentaires. Un client qui ne reçoit pas de réponse sur une question, une demande ou autre est un utilisateur frustré et perdu.
Récompensez sa communauté
Récompensez ses fans et faites preuve de reconnaissance est le meilleur moyen pour valoriser vos prospects ou clients.
Gratifier ceux qui vous suivent sur les réseaux sociaux et assurer leur satisfaction peut passer soit par :
- Des rabais pour générer un intérêt particulier pour votre marque. Les offres uniques et spécifiques destinées à vos fans peuvent enclencher un processus de médiatisation auprès des amis, famille, ….de vos fans ce qui peut élargir la cible ;
- Des événements : faire participer ses fans à des événements est largement apprécié. Il en résulte des partages de vidéos et de photos. Une publicité gratuite pour ramener plus de followers ou d’abonnés !
- De la gratitude : montrer sa gratitude à ceux qui vous suivent, les rendent plus fidèles. Il suffit d’un simple j’aime, un remercîment, pour consolider le lien avec votre communauté ;
- Des concours : voici un moyen plaisant pour faire adhérer vos utilisateurs encore plus à votre marque, récompenser vos fans, mais aussi pour faire le buzz !
Pour annoncer une offre, inviter à un événement ou quoi que ce soit, n’hésitez pas à opter pour des publications visuellement agréables et de choisir les couleurs convenables et adaptées à votre image de marque.
Lire à ce sujet notre article sur : L’importance de la psychologie des couleurs en branding
Gérer l’UX sur les réseaux sociaux : les bonnes pratiques
L’expérience utilisateur ne se limite pas uniquement au parcours vécu par ce dernier sur une interface. Elle englobe l’ensemble des ressentis et émotions éprouvés face à une marque.
L’utilisateur se tourne de plus en plus vers la page sociale de la marque pour complimenter ou au contraire exprimer sa déception par rapport à un produit ou service.
Aujourd’hui, plus aucun doute, l’expérience utilisateur passe également par les réseaux sociaux.
Les bonnes pratiques pour gérer l’UX sur les réseaux sociaux ( ou plus pertinemment la CX) , sont les suivants :
- Lire attentivement le message publié : afin de bien comprendre le ressenti de l’utilisateur ;
- Répondre dans les plus brefs délais aux messages : les utilisateurs s’attendent à avoir une réponse dans l’heure qui suit ;
- Garder toujours une trace du message (capture d’écran). Il pourrait être utilisé dans le cadre d’une formation ;
- Dans le cas où il s’agit d’un commentaire négatif, il ne faut surtout pas supprimer le message. La transparence peut au contraire être un point positif quant à la sincérité de l’entreprise. Il vaut mieux apporter une réponse d’éliminer le commentaire ;
- Répondre avec tact et intelligence. La réaction de votre service client sera non seulement observée par votre utilisateur mais aussi par toute votre communauté et potentiel clients ;
- Faire preuve d’empathie : pour un client satisfait, en le remerciant pour sa fidélité. Dans le cas contraire, n’hésitez pas à faire des excuses ou à proposer des alternatives pour un client mécontent.
Comment l'UX peut influencer le succès sur les médias sociaux
L’expérience utilisateur est le processus à travers lequel un produit est conçu pour répondre au mieux à toutes les attentes, besoins et désirs de l’utilisateur final.
Son objectif est de créer un produit intuitif qui procure satisfaction à l’utilisateur mais aussi anticipe et répond à chacun de ses mouvements.
Avec le nombre toujours croissant d’utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux, et le potentiel qu’offrent ces derniers pour augmenter à la fois le nombre d’adhérents que le taux de conversion. Il est plus que temps d’appliquer les principes fondamentaux de l’UX à ces canaux sociaux.
Pour que l’expérience utilisateur soit une réussite sur votre réseau, il faut que votre page sociale soit :
Utile : pour que l’utilisateur puisse atteindre facilement ses objectifs et trouver aisément ce qu’il est venu chercher sur votre plateforme sociale. Garder à l’esprit que la plupart des utilisateurs des réseaux sociaux ne sont pas adeptes des hautes technologies. Plus vous adoptez un contenu et un visuel facile et intuitif à vos fans, plus vous aurez de chance de répondre à leurs attentes.
L’application TikTok est la preuve vivante de l’importance de cette utilité. En effet, c’est ce qui a fait,entre autres, son succès principalement auprès des jeunes internautes, c’est le parcours utilisateur ultra simplifié ! L’application n’implique pas l’adhésion à la plateforme pour le visionnage des vidéos contrairement aux autres réseaux. L’utilisateur n’a pas un gros effort à fournir, il lui suffit de faire défiler vers le haut avec le doigt pour qu’il regarde ce qu’il a envie de voir !
Twitter s’est également engagé sur cette voie d’amélioration de l’expérience utilisateur. Cet engagement s’est traduit par l’amélioration de certaines fonctionnalités de la plateforme. Désormais, twitter met les dernières actualités en haut de votre fil d’actualité et a ajouté des informations connexes, en haut des résultats de recherche. Il a également lancé une nouvelle navigation verticale et déployé une page Coupe du monde de football, dédiée exclusivement à celle-ci.
Utilisable : il faut que les utilisateurs comprennent comment et pourquoi ils doivent s’engager sur votre plateforme en quelques secondes. Il faut être clair dans ce que vous attendez d’eux. Ne les faites pas trop réfléchir. La navigation doit être très intuitive, les utilisateurs doivent se souvenir de votre solution. Cela peut passer par l’utilisation d’une police particulière pour attirer leur attention, un nouveau type d’annonces, des fonctionnalités pour générer des contenus personnalisés, …
Désirable : créez un contenu social attrayant dans lequel votre communauté peut s’identifier. Le public cible n’est plus le seul point sur lequel il faut se concentrer. Optez pour la personnalisation du message pour capter leur attention. Misez sur une conception qui les intéresse, les inspire et qui répond à leurs attentes.
Trouvable : rien ne sert de faire un contenu difficile à trouver ! Il faut que votre message obtienne la visibilité qu’il mérite, en incluant les termes de recherche les mieux classés de votre activité. Faites appel aux hashtags que vos abonnées utilisent, à Google AdWords et aux stratégies de nomenclature solides dans la conception de votre messagerie sociale.
Accessible : votre contenu doit être accessible à tous vos utilisateurs, peu importe leur situation ou l’environnement dans lequel ils se trouvent. Une vidéo par exemple doit être visible et facilement compréhensible pour l’utilisateur, sans être dans l’obligation de mettre le son ou de la regarder jusqu’ à la fin. Un sous-titrage, des images et des messages clairs dès les premières secondes de la vidéo peuvent également rendre votre message accessible par tous types d’usagers.
Crédible : Mettez en valeur votre produit. Pour ce faire, privilégiez le recours à des influenceurs qui pourraient apporter plus de crédibilité à votre marque et inciter les utilisateurs à y avoir confiance.
Précieuse : dites clairement à vos fans pourquoi ils devraient suivre la marque en mettant en avant un contenu unique et de valeur.
Le mot de fin
Ainsi, toute entreprise qui vise l’amélioration de ses plateformes sociales en intégrant la dimension UX dans sa vision a intérêt à comprendre les utilisateurs actuels et potentiels. En négligeant cela, elle risque de manquer un public à forte valeur ajoutée.
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