Service Blueprint
Le service Blueprint est une approche de conception de service design qui met en valeur les interactions de l’utilisateur avec le produit/service et avec les départements de l’entreprise.
C’est quoi ?
Le service Blueprint sert à cartographier tous les points de contact qui forment le parcours utilisateur. Il permet de schématiser les différentes actions que l’utilisateur réalise pour interagir avec le produit/service, de la phase de découverte jusqu’à l’achat.
A quoi ça sert ?
Le service Blueprint aide l’entreprise à avoir une vision globale sur le déroulement de l’expérience utilisateur. Cela lui éclairera sur les différents problèmes organisationnels qui nuisent à la bonne qualité d’interaction avec le produit/service.
Grâce à cette approche, la marque peut apporter les bonnes solutions pour résoudre les problèmes les plus complexes.
A quel moment faut-il le faire ?
Idéalement, les cartographies du service Blueprint doivent être réalisées au début de la phase d’analyse.
Pourquoi faut-il le faire ?
Le principal apport du service Blueprint réside dans une meilleure compréhension de l’expérience utilisateur. Cela permet de chercher des solutions pertinentes pour résoudre les problèmes business/client rencontrés et par conséquent de stimuler l’idéation et l’innovation de l’équipe UX.
Comment ça se fait ?
Le service Blueprint est une méthode collaborative qui implique toutes les parties prenantes du projet afin de concevoir des parcours UX selon les objectifs requis. Pour ce faire, il faut appliquer ces démarches :
- déterminer le produit/service à analyser.
- préciser les évidences physiques auxquelles l’utilisateur est exposé pour réaliser une interaction : l’interface d’une application mobile, un email, etc..
- identifier les interactions directes avec les employés, appelées “Frontstage actions”.
- préciser les actions faites par les employés, à l’écart de la vue de l’utilisateur (Backstage actions), pour assurer la continuité de son parcours.
- définir le processus de soutien (Support Processes) qui regroupe les différentes activités réalisées en interne afin d’optimiser le parcours client.
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Référez-vous à nos templates de création de service Blueprint pour avoir une meilleure analyse du parcours de vos clients.
Les cartographies du service Blueprint aident l’entreprise à optimiser le parcours de ses clients et à améliorer le fonctionnement de ses départements.
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