User journey
05/11/2020

User Journey

User Journey est un outil efficace qui schématise d’une manière chronologique les différentes interactions avec le service/produit.

C’est quoi ?

User Journey (ou parcours utilisateur) permet de cartographier le parcours utilisateur d’une manière holistique, afin de contourner les émotions de l’utilisateur pendant son parcours et adapter le service à ses besoins.

A quoi ça sert ?

User Journey permet de comprendre le parcours utilisateur. Par ailleurs, il décèle les points de frictions et les freins à une bonne interaction avec le service. 

A quel moment faut-il le faire ?

User Journey map est établi lors de la phase de recherche UX.

Pourquoi faut-il le faire ?

L’élaboration d’un User Journey map est utile pour ces raisons :

  • c’est un excellent outil de communication permettant de partager la compréhension du parcours utilisateur entre les acteurs du projet.
  • cette carte aide les décideurs à prendre les bonnes décisions concernant la conception et l’optimisation du service.
  • Cet outil permet d’établir des priorités entre les options d’optimisation envisagées.

Comment ça se fait ?

La conception d’un simple User Journey map passe généralement par ces démarches : 

  • Le recherche utilisateur afin de récolter des informations sur l’utilisateur cible (à travers des enquêtes, des interviews, etc). 
  • La définition du périmètre et des objectifs de la carte.
  • La définition de toutes les interactions qui jalonnent l’expérience utilisateur, dans un ordre chronologique.
  • Le recensement de toutes les actions que l’usager réalise pour interagir avec le service.
  • L’identification des différentes émotions de l’utilisateur pendant son parcours, telles que : les moments stressants, les frustrations, les moments de plaisir, etc.
  • La recherche des options d’optimisation pour combler les problèmes détectés.
  • L’identification de tous les points de contact.

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A l’issue de ces travaux on obtient  une cartographie des parcours utilisateurs qui servira de référence sur le projet.

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