Questions à bannir des entretiens utilisateurs
L’entretien utilisateur ou l’interview utilisateur fait partie d’une grande variété de méthodes d’investigations en UX Research. Il permet de développer de meilleures conceptions centrées utilisateur. Son principe consiste à questionner ou observer le comportement des utilisateurs finaux par un UX designer ou encore, un UX Researcher. Le but étant d’apprendre davantage sur les besoins, attentes et motivations des utilisateurs finaux, mais aussi leurs retours quant à l’usage du produit/service final.
Les entretiens utilisateurs sont une étape cruciale et incontournable de tout projet UX. Il est important de les réussir afin de pouvoir répondre efficacement aux attentes et besoins des internautes.
Cette méthode de collecte d’informations nécessite donc, une attention particulière quant au type et à la formulation des questions posées.
En tant qu’experts dans la réalisation des entretiens utilisateurs, nous vous listons dans cet article l’ensemble des questions à bannir lors des interviews afin de susciter les bonnes réponses et garantir leur fiabilité.
Pourquoi faire des entretiens utilisateurs ?
Avant de commencer à rédiger vos scripts d’entretiens utilisateurs, il est important de comprendre tous les avantages qu’apportent ces interviews.
En effet, l’entretien est considéré comme l’un des meilleurs outils qui soit pour comprendre l’utilisateur. Grâce à ce moyen, l’UX designer peut détecter le besoin de l’utilisateur, ses attentes et ses motivations.
Rapide et facile, l’entretien utilisateur participe à donner une idée précise sur ce que les utilisateurs potentiels pensent d’une interface digitale. Il donne l’occasion aux participants de s’exprimer quant à l’utilisabilité d’un produit/service, ce qui les a marqué au niveau esthétique du design graphique, du contenu textuel, de la fluidité de leurs parcours, etc.
Un tel moyen d’investigation permet d’affiner la compréhension de l’expérience utilisateur à travers le dialogue entrepris entre le concepteur de la solution et l’utilisateur.
Peu coûteuses, les interviews sont des méthodes simples pour extraire des informations qualitatives et quantitatives.
Ainsi, suite à leur réalisation, il sera plus facile de :
- valider la cohérence du site ;
- évaluer la pertinence du contenu visuel et textuel ;
- optimiser le taux de conversion : plus l’utilisateur est satisfait de son expérience, plus il est susceptible de se convertir en un client;
- faire preuve d’innovation : les commentaires des participants peuvent être des idées inspirantes à exploiter ;
- avoir des réponses auxquelles l’UX Researcher n’aurait pas pensé ;
- optimiser à tous les aspects de l’expérience utilisateur : design, ergonomie, utilité, graphisme, contenus, etc.
Cependant, réussir cette méthode ne se base pas uniquement sur les questions et les réponses, elle prend en compte également le comportement corporel et le langage non verbal des participants.
De plus, les résultats collectés suite aux entretiens utilisateurs, sont précieux et très importants car ils serviront de base tout au long du projet de conception : de la phase d’idéation, à celle d’évaluation passant par la phase d’exploration.
Les questions à bannir de l’entretien utilisateur
Pour réussir son projet UX et répondre au mieux à ses utilisateurs, il faut poser les bonnes questions. En effet, les réponses collectées seront le facteur clé pour cerner les objectifs, les points de friction et les impératifs indispensables à respecter pour optimiser l’expérience utilisateur mais aussi votre réflexion conceptuelle.
Pour relever ce défi, il faut éviter certaines erreurs fréquentes commises lors des entretiens utilisateurs.
Voici une liste des questions à éviter à poser à vos participants :
Les questions hypothétiques
Les premières questions à éviter sont celles qui sont hypothétiques. En effet, celles-ci mettent le participant dans des situations très loin de la réalité. Ce type de question repose généralement sur un scénario imaginé par le professionnel UX à l’issue duquel on demande à l’utilisateur de prévoir sa réaction.
En posant ce genre de questions, l’enquêteur laisse libre cours à la subjectivité de l’interviewé. L’inconvénient d’une telle demande reste la non fiabilité des réponses données. Rien ne garantit que l’utilisateur réagira de la manière dont il a répondu s’il va se trouver dans la même situation.
Conseil 1 : évitez le recours à des questions comme : Comment réagiriez-vous si… ? Que feriez-vous si… ? etc
Les questions fermées
Les questions fermées ne sont ni utiles ni conseillées lors des entretiens utilisateurs. En fait, elles limitent la liberté des participants en l’obligeant à choisir une réponse prédéfinie.
Ce type de question impose des réponses brèves et incomplètes ce qui contraint les usagers à ne pas bien exprimer leurs avis ou motivation. Il donne carrément l’impression qu’il s’agit d’un interrogatoire.
Cette méthodologie bloque automatiquement la fluidité du dialogue entre les deux interlocuteurs.
Conseil 2 : optez pour les questions ouvertes qui laissent libre cours aux participants pour exprimer convenablement leurs idées et opinions.
Les questions directrices
Les questions directrices sont généralement des questions qui influencent la réponse des participants. Elles nuisent ainsi à l’efficacité de l’entretien puisqu’elles consistent à proposer à l’interviewé la manière avec laquelle il faut répondre.
Ce genre de questions peut pousser l’interlocuteur à dire ce qu’il ne pense pas vraiment et dissimuler la vérité. Dans ce cas, la fiabilité des résultats est mise en question. Il est alors conseillé de reformuler une question plutôt que de donner des alternatives ou des options qui pourraient induire l’enquêteur en erreur.
Conseil 3 : évitez toute question du type : “Alors, utilisez-vous cette fonction ou pas beaucoup ?”, “Est-ce que vous trouvez que la couleur rouge n’est pas adaptée à l’identité de notre marque ?” Ces questions insinuent indirectement que l’utilisateur utilise ladite fonction ou trouve que la couleur rouge n’est pas convenable.
Les questions égoïstes
Les questions égoïstes sont celles où on trouve des pronoms possessifs comme “notre” ou “mon”. Elles reflètent une relation de fierté et d’admiration qu’a l’enquêteur avec le produit. Ces questions mettent le participant dans une position délicate face à son intervieweur. Ce dernier ne peut, dans ce cas, que faire l’éloge du projet en cours ou rester neutre.
L’inconvénient avec ce genre de questions c’est qu’il ne permet pas à la personne interrogée ni de s’opposer à ces affirmations, ni de faire des critiques, le poussant ainsi à dissimuler des commentaires négatifs et à cacher sa véritable perception des choses.
Conseil 4 : Optez dans vos scripts pour la neutralité et le ton objectif en utilisant par exemple des mots comme « le site », « l’application », pour parler du projet.
Les questions explicatives
Les questions explicatives placent le participant dans la position d’un lexicographe en supposant qu’il est capable de comprendre le jargon des concepteurs/développeurs. Les utilisateurs sont, en fait, variés et issus de différents domaines donc ne doivent pas forcément connaître le sens d’un « tableau de bord », « mise à jour intelligente »,«ergonomie IHM» etc. Ce qui les met dans une situation d’embarras en les poussant à répondre n’importe comment.
Ce type de questions ne permet pas alors de cerner le mode de pensée des interviewés.
Conseil 5 : il faut cerner les pensées des utilisateurs, comprendre leur psychologie et créer des solutions en conséquence, plutôt qu’imposer des conceptions déjà préétablies à l’avance qui risquent de ne pas être comprises par les internautes.
Les questions empilées
Rien ne sert de poser une pile de questions à la personne interrogée. Ce dernier ne répondra qu’aux questions mémorisées ou celles qui l’inspirent. Ceci peut nuire à l’efficacité de l’entretien, étant donné que ça peut induire à des réponses en désordre ou des réponses peu réfléchies.
Conseil 6 : posez les questions séparément. Des questions distinctes seront mieux assimilées par le participant. Il sera plus enclin à fournir des informations complètes et pertinentes.
Les questions d’estimation
Les questions d’estimation ne présentent pas grand intérêt lorsqu’il s’agit d’un entretien utilisateur. En effet, les êtres humains n’ont pas la même conception des choses. Des adverbes comme “souvent”, “parfois”, “fréquemment”, sont des notions plus ou moins floues voire abstraites qui peuvent ne pas refléter la réalité.
Conseil 7 : si de telles questions sont indispensables, demandez une estimation chiffrée et essayez de comprendre au mieux la signification de l’adverbe utilisé par le participant en faisant attention à son langage corporel par exemple.
Le mot de la fin
L’entretien utilisateur est un moyen précieux et génératif. Il produit des connaissances pertinentes dans la conception de solutions répondant aux besoins réels des utilisateurs.
Poser les mauvaises questions lors de ces interviews peut conduire à de mauvaises décisions de conception ou de développement. Une telle situation ne peut que conduire à l’échec du produit final mais surtout de l’expérience utilisateur.
Si vous êtes débutant en UX Research, nous avons le plaisir de vous orienter au mieux pour rédiger des questions utiles qui vous fourniront des informations authentiques et précieuses.
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