Guide pratique pour les UX researchers

Définir les objectifs de la recherche UX

La définition des objectifs est une étape clé et à ne pas louper dans la recherche UX. Cette phase renseigne sur les techniques et méthodes de recherche les plus appropriées à vos besoins. Ainsi, vous pouvez garantir de collecter des données plus fiables.

En guise d’exemple, si vous détectez une augmentation du taux de rebond élevé, vous devez poser les bonnes questions pour comprendre les causes, telles que:

• Pourquoi les visiteurs se rendent sur cette page ? 
• Pourquoi les sessions utilisateur de cette page sont assez courtes et ne durent que quelques secondes ?
• Quels sont les principaux freins derrière ce taux de rebond élevé ?

Pour éviter de gaspiller votre temps et effort sur un travail inutile, vous devez fixer préalablement vos objectifs et définir ce que vous souhaitez réaliser exactement à travers la recherche utilisateur.

Optimiser le ciblage des participants

Il est important de collecter le maximum d’informations sur la qualité d’interaction avec le produit, afin de contourner le maximum de problèmes qui affectent l’UX et d’explorer les meilleures issues dans ce contexte.

Par contre, il ne faut pas sacrifier la qualité au nom de la quantité. Autrement, vous devez affiner votre ciblage, notamment, à travers l’élaboration de persona, dans le but de cibler les profils type et de récupérer des réponses en phase avec le contexte du projet. De cette façon, vous parvenez à réaliser des interviews, des tests et des sondages plus pertinents. 

Modérer convenablement les entretiens utilisateur à distance

L’entretien utilisateur à distance peut être sujet à certaines pannes techniques brusques, telles que les problèmes de connexion par exemple, qui rendent la communication plus difficile et peuvent même l’annuler.

Dans ce sens, vous devez bien étudier le contexte de l’entretien utilisateur en ligne, pour prévoir les problèmes potentiels qui peuvent surgir et anticiper les meilleures solutions à cet effet. Cela vous épargne aussi certaines charges supplémentaires pour organiser de nouveaux entretiens.

Il est fortement recommandé d’éviter toutes les pratiques qui peuvent nuire à votre concentration sur l’interview avec le participant, comme le multitâche et la prise de plusieurs notes. 

Il est aussi important de faire preuve d’écoute attentive des réponses de l’utilisateur. Vous devez discuter avec ce dernier avec un ton modéré et lui poser les questions de manière claire et concise, ainsi, vous pouvez garantir qu’elles seront bien comprises.

Accordez au participant le temps nécessaire pour appréhender la question et y répondre de manière naturelle. Évitez surtout de le distraire avec vos interventions ou en influençant ses réponses par vos avis. Vous devez être neutre pendant l’interview pour assurer la transparence des données recueillies.

Faire preuve d’empathie avec les participants 

Dans le but de mener des enquêtes qualitatives et quantitatives efficaces, vous devez accorder une grande attention à votre manière de communiquer avec les participants. En effet, il y a certaines qualités qui doivent être présentes pour pouvoir extraire des données les plus transparentes possibles, telles que :

• L’empathie qui permet de mettre le participant à l’aise pendant l’entretien individuel ou le test utilisateur. De cette façon, vous assurez que ce dernier vous fournira des réponses naturelles qui reflètent la réalité de son expérience.
• Un sens d’écoute puissant pour donner au participant le temps et l’aisance nécessaires pour quitter sa zone de confort et s’exprimer en toute liberté. 
• Un sens d’analyse et de synthèse développé pour interpréter convenablement les réponses recueillies.

Créer des sondages pertinents

Les sondages permettent de collecter des données quantitatives sur l’interaction entre l’utilisateur et le produit. Dans l’objectif de recueillir le maximum de données précises, vous devez optimiser votre méthode de recherche en suivant ces consignes :

• Créer des questionnaires concluants renfermant les bonnes questions en liaison avec vos objectifs. Pour ce faire, il faut formuler des questions précises et surtout impartiales. Cela dans le but de ne pas inciter le participant à fournir une réponse non transparente, qui s’aligne sur votre perception et non pas sur la sienne. 
• Éviter les questions suggestives, du genre : “Le processus de validation du panier est pratique, n’est ce pas?”. N’utilisez pas cette technique pour récupérer le maximum de réponses positives, qui sont orientées vers vos objectifs, car le but de l’UX research est de collecter des réponses les plus réalistes possible.
• Se concentrer sur les questions les plus importantes qui appartiennent concrètement au périmètre de vos objectifs.
• Opter pour un sondage concis pour éviter l’ennui des personnes interrogées et l’abandon du questionnaire.
• Étendre certaines questions fermées en ajoutant des questions ouvertes. Cela dans l’objectif de permettre à l’utilisateur d’exprimer son propre avis de façon subjective. Cela peut paraître contradictoire avec l’aspect statistique de la recherche quantitative, par contre, cela peut enrichir votre travail avec des idées originales pour optimiser l’utilisabilité et l’efficacité de votre produit. 
• Décomposer un questionnement composite en parties pour faciliter la tâche du participant. De ce fait, il peut répondre plus facilement à toutes les questions et à tout le questionnement de manière globale.

Par exemple, pour cette question : “La procédure de paiement en ligne est-elle efficace et quelle autre alternative préférez-vous utiliser : en espèces ou par carte bancaire ?”, il est recommandé de la scinder en deux questions, pour assurer de récupérer une réponse complète.

Rationaliser le choix de la méthode de recherche 

Il est pertinent d’associer les méthodes de recherche qualitative et quantitative, dans l’objectif de mener une recherche utilisateur la plus complète possible. Ces deux approches se complètent pour permettre aux UX researchers de construire une compréhension plus holistique des frustrations, des émotions et des motivations derrière les réactions des utilisateurs.

La bonne connaissance de la psychologie des utilisateurs cibles joue un rôle primordial dans la création d’une expérience utilisateur parfaitement personnalisée selon les attentes de ces derniers. Il est donc important d’associer les données qualitatives et quantitatives pour pouvoir générer des synthèses plus concluantes. Cela est aussi intéressant pour fluidifier l’aspect étroit des données numériques en les appuyant avec des données qualitatives plus faciles à décortiquer. 

Toutefois, vous devez établir vos choix des méthodes de recherche en fonction de vos objectifs et du contexte d’usage de votre produit. Notamment, si vous souhaitez comprendre pourquoi l’utilisateur adopte un comportement donné pour interagir avec votre produit, alors, vous devez utiliser les techniques d’analyse qualitative. 

Par contre, si vous envisagez de connaître qui utilise votre application dans une zone géographique donnée en termes de données statistiques, vous devez opter pour les techniques d’analyse quantitative.

Opter pour les bons outils d’UX research

Le choix des outils d’UX research dépend du budget et des ressources immatérielles à mobiliser pour mener cette recherche. Face à la pluralité et la diversité des outils disponibles, vous devez vous orientez vers ceux qui s’adaptent à vos contraintes matérielles et aux compétences des chercheurs UX assignés à cette mission.

Dans le but de simplifier le travail de votre chercheur UX, vous devez choisir un outil :

• Économique en temps, permettant d’avancer plus rapidement dans votre projet de recherche utilisateur.
• Holistique qui réunit des fonctionnalités de recherche quantitative et qualitative, vous permettant de réaliser de meilleures économies.
• Performant qui offre des fonctionnalités avancées de reporting et d’analyse des données, à l’aide de représentations graphiques illustratives. Ainsi, vous pouvez établir des rapports consistants qui contribuent à optimiser votre prise de décision.  
• Collaboratif qui fédère toutes les parties prenantes autour du projet. De ce fait, tous vos collaborateurs peuvent avoir la même information à un instant donné, accéder à une base de données centralisée et partager une vision unique du déroulement du projet.

Bien observer les comportements des utilisateurs

La bonne observation des comportements des utilisateurs aide à appréhender les émotions et les motivations qui ont incité l’utilisateur à réaliser une action donnée: abandon du panier, validation d’un formulaire, annulation d’une étape dans son parcours, etc.

Le fait de faire preuve d’empathie et de maîtriser l’art de communication visuelle et comportementale permet de faire émerger les besoins et les attentes réelles des usagers. Vous serez même apte à découvrir les besoins cachés, dont ces derniers n’en sont pas conscients. De cette manière, vous pouvez obtenir des synthèses plus perspicaces, vous dirigeant vers des optimisations plus efficaces de l’expérience utilisateur. 

N’oubliez pas que votre produit est destiné à des êtres humains et que l’UX research dépasse la simple compréhension des attentes de l’utilisateur et touche considérablement à l’aspect psychologique de l’interaction avec le produit.

En effet, le système cognitif humain est relativement compliqué et nécessite une observation profonde des détails de l’utilisation du produit. De cette manière, vous parvenez à comprendre ce que l’usager n’a pas pu exprimer explicitement.

Définir le contexte de conclusion de la recherche UX

La recherche UX est un processus gourmand en temps, en effort et en argent. Pour cette raison, vous devez définir le contexte d’arrêt de cette étude. Lorsque vous atteignez les objectifs fixés au début de la recherche ou lorsque vous obtenez des réponses très similaires, alors, cela signifie que vous avez touché la fin de votre étude et que vous pouvez passer à l’élaboration de vos rapports.

Présenter les résultats de manière professionnelle

La tâche du chercheur UX ne se limite pas au fait de mener les études, collecter des insights qualitatifs et d’établir des synthèses. En revanche, son travail se poursuit à travers la présentation des résultats obtenus aux parties prenantes. Dans ce contexte, il est recommandé de :

• Élaborer des résumés et des conclusions concises et faciles à comprendre.
• Des rapports avec une mise en page agréable et qui sont illustrés à l’aide de tableaux et de graphiques performants, permettant de simplifier l’analyse des données.
• Fournir des explications claires concernant les problèmes rencontrés par les utilisateurs et leur incidence sur les comportements de ces derniers et sur la qualité de l’expérience utilisateur.