Le service blueprint, outil du design de service
Un plan de service est un diagramme, montrant les connexions entre les différents éléments de services. Plus précisément, les points de contact du parcours client.
Le service Blueprint aide les gestionnaires de services et les contributeurs à comprendre le processus de prestation de service du point de vue des clients. La méthode Blueprint facilite : la visualisation des interconnexions humaines et numériques, l’examen des services qui existent, le repérage des problèmes, etc.
Tout ce qu’il faut savoir sur le service Blueprint
Qu’est-ce que la conception des services ?
Avant de parler du service Blueprint, il est essentiel de comprendre le concept précédant son utilisation : c’est-à-dire le Service Design.
Le service Design aide l’utilisateur à se sentir satisfait quand il utilise un produit. Il a deux grands objectifs :
- Améliorer l’expérience des employés.
- Améliorer l’expérience de l’utilisateur final.
Ainsi, il faut savoir comment créer des processus internes, pour pouvoir garantir une bonne expérience pour les employés et les utilisateurs finaux.
Le service blueprint est un outil essentiel dans le service design, car il permet de cartographier et d’améliorer les processeurs internes d’une entreprise.
Qu’est-ce qu’un service Blueprint ?
L’appellation Blueprint peut être traduire en français par “plan bleu”. Blueprint signifie plan du service. Il s’agit d’un diagramme, qui cartographie et montre l’ensemble du processus de prestation d’un service.
Cet outil comprend toutes les activités, les étapes et les points de contact des utilisateurs avec un service. Son objectif est de développer et d’améliorer les nouveaux processus et les services. En effet, le Blueprint fonctionne comme une carte des services, dans laquelle il est possible d’identifier les améliorations et les opportunités. Elle permet également de connaître les éléments de chaque partie du processus : quand ils se produisent et comment.
Bien qu’il s’agisse d’un document interne à l’entreprise, le Service Blueprint doit aussi contenir la vision et la perspective du client et de l’utilisateur final. Cependant, Blueprint ne doit pas être confondu avec Customer/User Journey.
Quelle est la différence entre le service Blueprint et l’User Journey ?
Souvent, le service Blueprint et l’User Journey sont confondus.
Or, il existe une grande différence entre les deux concepts :
- Le Customer Journey concerne l’affichage et la cartographie de tous les points de contact entre l’utilisateur et l’interface. En contrepartie, le service Blueprint prend en charge tous les processus, y compris les processus ayant lieu en coulisses et qui ne sont pas visibles pour l’utilisateur.
- Le Blueprint montre les processus internes et comment ils influencent l’expérience utilisateur. Contrairement au Customer Journey, le service Blueprint est un document beaucoup plus détaillé au niveau des opérations et des services des entreprises. Il prend en charge les politiques, les objectifs, les départements et les parties prenantes de l’entreprise.
- Le parcours utilisateur ne peut pas montrer les opportunités d’amélioration comme le fait le service Blueprint.
Top 5 avantages du service Blueprint
L’utilisation du service Blueprint vous garantit 3 bienfaits :
Exposer les inefficacités des processus
Au niveau des interfaces utilisateurs, il peut être plus facile d’identifier quand quelque chose ne va pas. Par exemple, un bouton qui ne fonctionne pas où un texte confus.
Par contre, lorsqu’il s’agit d’un processus au sein d’une entreprise, il est difficile d’identifier tout de suite quel est le goulot d’étranglement dans le flux.
De cette manière, le service Blueprint fonctionne comme une image détaillée des processus au sein de l’entreprise. Par conséquent, il s’agit d’un outil essentiel pour découvrir les inefficacités des processus et trouver les meilleures solutions possibles.
Les possibilités d’optimisation
Le service Blueprint révèle les redondances lorsqu’il clarifie les flux des processus.
L’élimination des redondances fait gagner du temps et de l’énergie aux employés. Il élimine également les informations incohérentes.
Interfonctionnalité et transférabilité des connaissances
Les employés et les responsables impliqués dans des processus de longue date ou complexes peuvent facilement perdre la vue d’ensemble ou la manière dont chaque action affecte les autres services, les collègues ou même le client. Les plans de service clarifient les interactions et réduisent les silos.
Amélioration de l’aperçu du service
Le service Blueprint garantit une vision large du service et de ses processus.
Les plans de service contiennent autant de détails que nécessaire. Ils peuvent afficher des aperçus de haut niveau ou des étapes complexes. De cette façon, il serait plus facile de voir clairement le flux et les points améliorer. En effet, il faut s’assurer que le système fonctionne dans son ensemble.
Dépasser vos concurrents
Les plans de service vous permettent de comparer ce à quoi vous voulez que votre service ressemble avec ce à quoi il ressemble maintenant, ou vous pouvez comparer les services de votre entreprise avec ceux d’un concurrent.
Principaux éléments d’un service Blueprint
Les éléments d’un service Blueprint
Un service Blueprint peut prendre plusieurs formes, selon qui le crée et le but de sa création. Toutefois, quelques éléments essentiels doivent toujours être présents dans un service Blueprint. C’est le cas pour :
- Les actions des clients : étapes, choix et interactions des utilisateurs au cours de leurs parcours.
- Actions Frontstage : ce sont les actions qui se produisent directement avec l’utilisateur final. Ils peuvent être des interactions humain-humain, lorsque l’utilisateur interagit avec un collaborateur. Ou bien humain-machine lorsque l’utilisateur interagit avec un ordinateur ou n’importe quelle autre technologie.
- Actions Backstage : Ce sont des activités qui se produisent en dehors du champ de vision de l’utilisateur final, mais qui permettent au service de se produire.
- Processus de support : les interactions qui aident les employés à fournir le service aux utilisateurs finaux.
- Preuve physique : preuve que l’interaction s’est produite, par exemple les reçus comme preuve d’achat, etc.
Les lignes des services Blueprint
Les éléments clés des services Blueprint sont organisés en groupes séparés par des lignes. Il existe trois lignes principales dans le service Blueprint :
- La ligne d’interaction : elle représente les interactions directes entre le client et l’organisation.
- La ligne de visibilité : elle sépare les activités visibles par le client (frontstage) des activités non visibles par le client (backstage).
- La ligne d’interaction interne : elle sépare les employés qui ont un contact avec le client de ceux qui n’interagissent pas avec le client.
Les éléments secondaires du Service Blueprint
Il existe des éléments secondaires dans le service Blueprint. Ces éléments peuvent aider à adapter le contexte de chaque entreprise à ses objectifs.
- Flèches : les flèches indiquent la relation entre les activités et leurs relations. De même, il indique le sens. Une flèche à une pointe représente un flux à sens unique, sans échange entre les agents impliqués. Or, une double flèche indique un besoin de coopération et d’accord entre les parties concernées.
- Timing : Le temps est un aspect fondamental de la qualité d’un service, il doit être inclus dans le Blueprint. En effet, il est indispensable de déterminer le temps estimé pour chaque étape.
- Policies : il faut ajouter toute réglementation concernant votre service.
- Métrique : tout métrique ou toute information qui offre un contexte à votre Blueprint est utile. Il faut collecter des données pour comprendre comment le temps et l’argent sont gaspillés en raison de problèmes de communication ou d’autres inefficacités opérationnelles.
5 étapes pour créer un service Blueprint
Il y a 5 étapes essentielles que vous devez suivre pour créer un Service Blueprint efficace :
1. Trouver un soutien
Rassembler une équipe multidisciplinaire et trouver le soutien d’une partie prenante.
Avoir la collaboration d’un manager, un cadre ou un client est essentiel dans la création du plan directeur. La coopération et le soutien feront avancer le projet.
Or, trouver les bonnes personnes peut être difficile, surtout lors de la première création d’un service Blueprint. Ces étapes peuvent vous aider :
- Engager des profils pertinents pour le projet : il faut commencer par choisir les personnes qui ont l’expérience nécessaire. Ensuite, à partir de ce groupe, choisissez ceux qui ont la capacité de décision et l’influence au sein de l’entreprise.
- Privilégier les réunions de travail collaboratif : au début du projet, il est essentiel que toute l’équipe soit alignée et travaille ensemble sur la même tâche.
- Aligner les buts et les objectifs : avant de commencer, il faut s’assurer que tout le monde est sur la même page. Il faut vérifier que le service Blueprint est clair pour tout le monde, afin de rendre les membres de l’équipe plus engagés dans le projet.
2. Définir l’objectif
Identifiez les scénarios et les clients et décidez le degré de détail de votre cartographie.
Pour ce stade, il existe plusieurs étapes pouvant vous aider :
- Choisissez un périmètre sur lequel vous avez le contrôle : s’il s’agit de votre premier projet de Service Blueprint, préférez un domaine sur lequel vous avez autorité. Vous aurez plus de confiance pour travailler avec un processus que vous connaissez déjà.
- Cartographier entre 8 et 12 actions clients : plus que 12 actions, votre projet va être orienté vers un chemin très spécifique. Moins que 8 actions, il risque d’être trop générique.
- Créer des critères pour comparer et prioriser différents périmètres : si l’objectif est de cartographier différents services au sein de l’entreprise, il est indispensable d’établir des critères pour standardiser les contenus et les projets.
3. Faire des recherches
Les enquêtes sont essentielles pour fournir des informations sur les clients et leurs interactions avec le service. Toutefois, contrairement au User Journey, les sondages pour un Blueprint sont principalement internes à l’organisation.
Mener des recherches peut être une étape où les gens ont beaucoup de résistance. Cette étape risque de prendre du temps, puisque beaucoup de gens préfèrent ne pas investir du temps dans ces enquêtes.
Alors, pour faciliter ce processus, vous pouvez :
- Partager les responsabilités avec vos alliés : une fois que vous avez constitué votre équipe, il devient plus facile de faire des recherches et de recueillir des informations.
- Commencer par un périmètre sur lequel vous avez déjà quelques informations. Ainsi, vous serez plus familiarisé avec le sujet.
- Commencer avec un Blueprint hypothétique : D’abord, Construisez un Service Blueprint uniquement sur la base des connaissances que vous possédez déjà. Ensuite, demandez à votre équipe de vous aider à l’examiner, et enfin envoyez-le aux experts du processus pour combler les lacunes et corriger les incohérences.
4. Cartographier le Blueprint
Une fois que vous avez toutes les informations nécessaires, il est temps de les écrire.
Rassemblez les participants au projet et commencez à décrire les actions du client. La conception de services concerne l’expérience des employés et des clients. Autrement dit, les activités frontage et les activités backstages.
Il ne faut pas oublier d’indiquer les moments critiques pour l’utilisateur et le collaborateur, par exemple :
- Le temps d’attente
- La sécurité physique ou la sécurité des données
- Les modes de paiement
- D’autres mécanismes essentiels.
Ensuite, il faut détailler les actions des employés, et mettre en place un système d’assistance.
Enfin, il est possible d’ajouter des KPI et d’autres mesures, telles que :
- la réduction coûts et du temps
- le nombre de points de contact nécessitant plus d’efforts de la part de l’utilisateur.
5. Affiner et diffuser
La dernière étape consiste à affiner le service Blueprint et à le détailler avec plus d’informations. Il faut également créer un récit pour communiquer efficacement les opportunités et les améliorations proposées.
Ensuite, il faut divulguer le résultat final aux parties prenantes et aux collègues. De cette façon, tout le monde sera au courant de tous les processus impliqués dans un service particulier, ce qui aide à communiquer la vision et la stratégie d’un service complexe.
Mot de la fin
Le service Blueprint est un outil de design de service indispensable. Il montre les backstage et les frontstage des expériences clients. Il est différent du customer Journey map. Mais, les deux se complètent.
Le plan de service permet de cartographier les interactions entre l’entreprise et les utilisateurs. Par conséquent, le plan service rend la gestion des problèmes relatifs au fonctionnement interne des entreprises, plus facile. Il prend en considération l’expérience utilisateur UX et l’expérience client UX, pour résoudre ces problèmes.
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