Le guide de l’onboarding UX
L’onboarding UX (ou intégration utilisateur) désigne l’ensemble des techniques et des stratégies employées pour faciliter l’intégration d’un nouveau venu au sein d’un système ou d’une communauté. Il s’agit en particulier de la manière dont une interface est conçue pour permettre à un utilisateur de comprendre rapidement comment elle fonctionne et comment il peut interagir efficacement avec cette dernière.
De cette manière, l’onboarding contribue à susciter l’intérêt des utilisateurs et à renforcer leur attachement à la marque.
Découvrons dans cet article les grands principes de l’onboarding UX.
Un petit aperçu de l’onboarding UX
L’onboarding UX consiste à accompagner l’utilisateur dans la découverte de l’interface UI, dans le but de le guider jusqu’à ce qu’il comprenne comment fonctionne le produit/service. Ainsi, il peut se familiariser avec les fonctionnalités du système et utiliser efficacement le produit digital (site internet, application, logiciel, etc).
L’onboarding UX constitue la première étape d’une relation entre une marque et un utilisateur. Il s’agit donc d’un moment crucial pour influencer ses décisions, car la qualité de la première expérience du produit définit la première impression que ce dernier aura vis-à-vis de ce dispositif.
Les principaux patterns d’onboarding UX
Les patterns UX aident considérablement à fluidifier l’expérience d’onboarding UX et à réduire sensiblement le temps d’apprentissage. Cela concerne par exemple :
- Le message de bienvenue représente le premier point de contact avec le produit. Grâce à un message concis, amical et chaleureux, on peut laisser une bonne impression chez le visiteur et l’inciter à poursuivre son parcours.
- La visite guidée permet de guider le nouvel utilisateur de manière attractive, étape par étape, à travers différents mécanismes, comme les fenêtres modales, les fenêtres contextuelles latérales, les info-bulles, etc.
- La gamification est un outil de motivation puissant qui stimule l’envie de l’utilisateur d’apprendre grâce à des éléments ludiques, tel que le système de points, la barre de progression, les récompenses, les badges, etc.
- La vidéo éducative qui est particulièrement utile dans le contexte de présentation d’un produit comprenant des fonctionnalités relativement compliquées.
- Une page d’accueil claire et concise présentant les principales fonctionnalités du produit digital.
- Un assistant virtuel pour répondre aux questions des utilisateurs en temps réel.
Une bonne expérience d’intégration utilisateur doit employer les bons patterns pour bien toucher la cible visée et assurer la réussite du flux d’apprentissage.
L’importance de l’onboarding en UX
L’onboarding UX est une approche centrée sur l’utilisateur qui vise à guider les usagers dans leur première expérience avec le produit digital. Cela en mettant l’accent sur les fonctionnalités clés et en leur montrant les meilleures solutions pour résoudre rapidement les éventuels problèmes. Ce qui implique la conception d’une expérience utilisateur fluide et intuitive, afin que le nouvel arrivant puisse appréhender facilement les fonctionnalités du système.
L’utilisateur est le maillon central dans l’onboarding UX. Pour cette raison, l’expérience UX doit être conçue pour répondre pertinemment à ses besoins, ses motivations et ses objectifs. Cela implique la prise en compte de certains critères, comme son niveau de connaissance et ses contraintes, afin de lui proposer un parcours adapté à son profil.
Les avantages d’un bon onboarding UX
Un onboarding réussi permet de :
- Favoriser l’autonomie de l’utilisateur et sa capacité à utiliser convenablement le produit sans l’intervention d’un tiers, comme le support client.
- Instaurer la confiance. Grâce à un onboarding efficace, l’utilisateur apprend judicieusement le système et devient plus confiant dans les actions qu’il entreprend pour atteindre son objectif.
- Créer une expérience d’onboarding immersive qui aide l’usager à interagir avec le système en toute fluidité et sans blocage.
- Générer des sentiments positifs comme la satisfaction, la victoire et l’enthousiasme, puisque l’usager réussit à découvrir le produit et à apprendre à l’utiliser rapidement et de manière appropriée à ses caractéristiques.
- Améliorer la rétention des utilisateurs. Grâce à une intégration utilisateur pertinente, ces derniers seront plus motivés à continuer à utiliser le produit et à le privilégier par rapport aux produits concurrents.
- Réduire le taux de désabonnement à un service donné. Avec un bon onboarding, les utilisateurs seront plus conscients du potentiel réel du produit et de la plus value qu’ils peuvent en tirer.
- Augmenter la valeur de vie du client (Customer Lifetime Value: CLV) grâce à un bon taux de rétention et un taux de désabonnement réduit.
- Augmenter les possibilités de conversion des utilisateurs qui essaient la version gratuite du produit en clients fidèles qui optent pour la version payante.
- Renforcer l’engagement des usagers de manière durable.
- Fidéliser les nouveaux utilisateurs, ce qui permet d’améliorer le Net Promoter Score (NPS) et multiplier les chances de recommander le produit à un spectre plus large.
- Optimiser les conversions.
Dans le but d’atteindre ces buts, il convient de suivre certaines étapes.
Les étapes clés du processus d’onboarding UX
L’onboarding UX repose sur les étapes suivantes :
- L’identification des utilisateurs : il est important d’identifier les différents types d’utilisateurs ciblés, ainsi que leurs besoins respectifs. Cela permettra de mieux cibler les fonctionnalités à mettre en avant.
- La définition des objectifs : il est important de définir clairement les objectifs que les utilisateurs doivent accomplir lorsqu’ils interagissent avec le site ou l’application.
- La création d’un processus d’onboarding UX basé sur une approche user-friendly qui intègre des mécanismes d’accompagnement et d’apprentissage efficaces, permettant d’assurer une intégration progressive et perspicace.
- La mesure de l’efficacité de l’onboarding UX à l’aide de différents indicateurs, tels que le taux d’adoption, le taux de rétention ou encore le nombre de recommandations. Ces métriques permettent de savoir si les utilisateurs sont satisfaits de l’expérience d’onboarding et s’il y a des améliorations à apporter.
Les bons conseils pour réussir l’onboarding UX
L’onboarding UX doit être conçu de manière à ce que les utilisateurs puissent y trouver immédiatement une valeur ajoutée, sans avoir besoin d’un long processus d’apprentissage. Voici quelques conseils pour réussir l’intégration des futurs usagers:
- Garder le processus d’onboarding simple et intuitif, tout en évitant les informations superflues et en se focalisant sur l’essentiel.
- Présenter les fonctionnalités clés de manière concise afin de pouvoir les maîtriser rapidement, à l’aide d’instructions explicites, faciles à suivre et parfaitement adaptées aux étapes de l’onboarding. En effet, les utilisateurs ont besoin d’instructions claires pour savoir comment interagir avec les interfaces UI.
- Expliquer les concepts de base sans utiliser un jargon technique compliqué, qui peut être incompréhensible pour certains usagers qui ne sont pas experts dans le domaine en question.
- Mettre l’accent sur les bénéfices et l’avantage concurrentiel du produit pour lequel l’usager à tout intérêt à préférer par rapport aux autres.
- Utiliser des illustrations pour expliciter les concepts et fournir des exemples concrets d’utilisation du produit.
- Concevoir des interfaces créatives, ergonomiques, intuitives, claires, cohérentes, pertinentes et faciles à prendre en main, pour faciliter le processus d’apprentissage.
- Prévoir une navigation facile pour assurer aux utilisateurs de faire le tour du système sans frustration.
- Hiérarchiser les concepts et les composants UI selon un ordre logique et aligné sur le modèle mental de l’usager. Ainsi, ce dernier peut explorer le système en douceur et naviguer facilement entre les interfaces utilisateur.
- Concevoir un mécanisme d’assistance efficace pour accompagner l’usager tout au long de son parcours et lui présenter l’aide nécessaire en cas de besoin.
- Simplifier au maximum la première interaction de l’utilisateur avec le site ou l’application. Cela permettra d’accroître son et sa satisfaction.
- Fournir aux utilisateurs les bons outils et les bonnes informations au bon moment. Il est important de ne pas surcharger les usagers d’informations et de leur permettre d’apprendre à leur rythme.
- Assurer un apprentissage amusant pour que les utilisateurs aient envie de progresser. Ces derniers doivent se sentir encouragés à découvrir de nouvelles choses et à maîtriser le produit.
- Mettre en place un mécanisme de gestion d’erreurs simple qui aident les usagers à résoudre immédiatement les problèmes rencontrés pendant leur dialogue avec le produit. Cela permettra à ces derniers de se sentir à l’aise et d’avoir confiance dans le produit. De plus, ils seront plus susceptibles de le recommander à d’autres personnes.
- Fournir un feedback informatif, positif et immédiat à l’usager lors de son interaction avec le système. Cela dans l’objectif de justifier certaines actions et résultats et le maintenir informé de sa progression. De plus, grâce à un feedback instantané, l’utilisateur peut agir rapidement et corriger ses erreurs.
- Prévoir des points de contact réguliers avec l’utilisateur pour l’accompagner et s’assurer qu’il progresse favorablement dans son apprentissage.
- Créer un lien émotionnel avec les utilisateurs. Cela permettra de renforcer leur connexion au produit et de gagner leur satisfaction.
- Susciter la motivation de l’utilisateur en lui montrant à quel point le produit peut être utile pour lui. Cela assure de le garder engagé avec le produit pour longtemps.
- Tester et affiner le processus d’onboarding en continu dans le but de prendre en considération les besoins passés inaperçus et d’intégrer de nouvelles solutions aux nouveaux problèmes soulevés.
Des exemples d’onboarding réussi
Voici quelques exemples d’onboarding UX réussi :
- Slack, l’outil de gestion de projet et de communication collaborative présente un processus d’onboarding souple qui aide les usagers à appréhender rapidement les fonctionnalités de cette application. Cela en utilisant, par exemple, un slackbot interactif pour guider efficacement l’utilisateur et des infobulles informatives pour lui présenter des renseignements utiles concernant l’étape à parcourir.
- Le site internet du “museum d’Orsay” propose une page d’accueil claire et concise avec les principales informations nécessaires pour le visiteur.
- L’application mobile Moovit présente aux utilisateurs un assistant virtuel qui les guide tout au long de leur trajet en bus, métro ou train.
- Le service de streaming musical Spotify propose un onboarding interactif à ses utilisateurs, afin qu’ils puissent mieux comprendre comment l’utiliser.
Les domaines d’application de l’onboarding UX
L’onboarding UX est fréquemment mis en œuvre dans les secteurs liés aux services informatiques et produits technologiques, car leur emploi est souvent très complexe, tels que :
- Les logiciels SaaS (logiciels en tant que service). L’onboarding pour les Saas a pour but de familiariser l’utilisateur avec les fonctionnalités du produit et de l’aider à comprendre comment il peut tirer le maximum de bénéfices du service. La clé est d’aider l’utilisateur à atteindre ses objectifs rapidement et efficacement, afin qu’il soit prêt à recommander le service à ses collègues et contacts.
- Les sites web. L’objectif de l’onboarding est d’aider les nouveaux visiteurs à comprendre comment naviguer sur le site et à trouver ce qu’ils cherchent rapidement. Il s’agit également de les guider pour réaliser une action de manière intuitive et sans complication.
- Les applications mobiles. L’onboarding UX en mobile est une étape cruciale pour la réussite d’une application. Généralement, ce processus est similaire à celui du web, mais il y a quelques différences à prendre en compte. En effet, les écrans de smartphone sont plus petits et les mobinautes ont généralement moins de temps et d’attention à consacrer à l’application. Pour réussir l’onboarding mobile, il est important de :
- Faire des tutoriels courts et concis.
- Utiliser des images et des vidéos pour expliquer ce que fait l’application.
- Guider l’utilisateur étape par étape.
- Les plateformes qui vendent leurs services par abonnement et qui proposent généralement une période d’essai gratuite. Ces plateformes doivent intégrer un processus d’onboarding UX performant dans l’objectif d’attirer l’attention de l’utilisateur et de favoriser son envie de passer au mode premium.
- Le B2B. L’onboarding dispose d’une grande importance en B2B. En effet, pour vendre efficacement un logiciel ou un service à une entreprise, il faut s’assurer que les futurs utilisateurs comprennent comment l’utiliser et l’adopter dans leurs processus de travail.
- Le B2C. Le processus d’onboarding est également important en B2C, car il permet aux consommateurs de se familiariser avec les fonctionnalités du produit et de comprendre comment l’employer convenablement.
En mettant l’accent sur l’expérience utilisateur, dans les différents secteurs, l’onboarding UX peut contribuer à fidéliser les clients et à les inciter à recommander le produit à leur entourage.
Mot de la fin
L’onboarding constitue la première étape dans le parcours d’utilisateur. C’est là que le nouvel arrivant commence son dialogue avec le produit/service. Ce processus constitue un guide d’accompagnement pour présenter à l’utilisateur les fonctionnalités du produit, la manière avec laquelle il peut interagir avec ce dispositif et les avantages qu’il peut en bénéficier.
L’onboarding UX assure d’offrir une expérience personnalisée qui tient compte des besoins spécifiques de chaque utilisateur. Cela permet d’augmenter la satisfaction et la confiance des utilisateurs. Plus ces derniers sont satisfaits, plus les chances de recommandation du produit augmentent.
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