UX Writing et design inclusif : Rédiger des textes inclusifs à tous les utilisateurs

Dans l’optique d’une expérience utilisateur (UX) réussie, l’attention est souvent portée sur les éléments visuels et interactifs. Toutefois, l’UX Writing, ou la rédaction orientée utilisateur, mérite une attention particulière, surtout lorsqu’il s’agit de créer des produits digitaux réellement inclusifs. Le langage peut soit faciliter l’engagement et l’accessibilité pour tous les utilisateurs, soit devenir une barrière involontaire.

Cet article abordera les pratiques et les principes essentiels de l’UX Writing inclusif, pour que les produits numériques soient non seulement esthétiquement agréables et faciles à utiliser, mais aussi accessibles à une audience aussi large et diverse que possible.

Qu'est-ce que l'UX Writing ?

Définition et exemples

L’UX Writing, ou rédaction orientée utilisateur, concerne la création de textes qui guident les utilisateurs au sein d’une interface numérique. Cela inclut tout, des boutons d’action (tels que “s’abonner”, “acheter maintenant”) aux messages d’erreur, en passant par les indications de navigation et les balises d’information.

Par exemple, au lieu d’un message d’erreur obscur comme “Erreur 404”, un bon UX Writing pourrait dire “Désolé, la page que vous cherchez n’existe pas. Retourner à la page d’accueil”. Ce dernier exemple est beaucoup plus instructif et moins frustrant pour l’utilisateur.

Importance dans l’écosystème UX

L’UX Writing n’est pas simplement une cerise sur le gâteau de l’expérience utilisateur ; il en est un composant essentiel.

Voici quelques raisons pour lesquelles il occupe une place aussi centrale :

Clarté et compréhension: un texte clair et concis aide les utilisateurs à comprendre comment interagir avec une interface, ce qui réduit la friction et améliore la satisfaction globale.
Efficacité: une bonne rédaction orientée utilisateur permet aux gens de réaliser leurs tâches plus rapidement et plus facilement. Cela peut se traduire par des taux de conversion plus élevés, une fidélité accrue à la marque et une meilleure rétention des utilisateurs.
Accessibilité: un UX writing efficace et inclusif permet d’élargir l’accès à des groupes d’utilisateurs divers, y compris ceux qui peuvent avoir des déficiences visuelles ou cognitives, ou ceux pour qui la langue de l’interface n’est pas leur langue maternelle.
Consistance: un ton et un style d’écriture cohérents à travers toutes les plateformes et tous les points de contact créent une expérience utilisateur plus prévisible et plus agréable.
Guidance proactive: au lieu de réagir à des problèmes d’interface avec des correctifs techniques, un bon UX writing anticipe les besoins des utilisateurs et les guide à travers le processus, évitant ainsi des erreurs communes et des frustrations.

Pourquoi l'inclusivité est-elle cruciale ?

L’inclusivité ne doit pas être une réflexion après coup ; elle doit être une priorité dès la conception d’une interface utilisateur. Ignorer l’inclusivité, c’est risquer d’exclure une portion significative de la population, ce qui peut avoir des répercussions non seulement éthiques, mais aussi commerciales.

Statistiques et données sur la diversité des utilisateurs en ligne

Selon une étude de l’Union Internationale des Télécommunications, près de 53% de la population mondiale avait accès à Internet en 2019. Ce chiffre continue de croître, notamment dans les pays en voie de développement. Qui plus est, les personnes en ligne sont incroyablement diverses en termes d’âge, de sexe, de compétence linguistique, de capacités physiques et cognitives, ainsi qu’en matière d’expérience technologique.

Par exemple, le Pew Research Center a montré que 73% des adultes âgés utilisent Internet en 2019, une augmentation significative par rapport aux années précédentes.

Ces statistiques soulignent l’importance d’une approche inclusive qui prend en compte une large gamme de besoins et de capacités. Ignorer cette diversité peut résulter en des expériences utilisateur frustrantes, voire discriminatoires.

Exemples de mauvaises pratiques et leurs impacts

Termes exclusifs: Utiliser des termes genrés comme “Madame” ou “Monsieur” dans les formulaires d’inscription peut créer une expérience inconfortable pour les personnes non-binaires ou celles qui ne se conforment pas aux normes de genre.
Complexité linguistique: Utiliser un jargon technique ou des phrases compliquées peut exclure ceux qui ne sont pas experts en la matière ou dont la langue maternelle n’est pas celle de l’interface.
Messages d’erreur ambigus: Des messages d’erreur non explicites comme “Erreur: le formulaire n’a pas pu être soumis” peuvent créer de la confusion et de la frustration, rendant le service inutilisable pour certains.
Accessibilité visuelle: Un manque de contraste entre le texte et le fond, ou des tailles de polices petites peuvent rendre la navigation difficile pour les utilisateurs ayant des problèmes de vision.
Navigation complexe: Les sites qui ne sont pas optimisés pour la navigation au clavier ou pour les lecteurs d’écran peuvent devenir des obstacles insurmontables pour les personnes ayant des déficiences physiques.

L’impact de ces mauvaises pratiques est double : elles nuisent à l’utilisateur et elles peuvent avoir des conséquences économiques pour les entreprises. Une mauvaise expérience utilisateur peut entraîner une perte de clientèle, des coûts d’assistance plus élevés et, dans certains cas, des poursuites pour non-conformité aux réglementations sur l’accessibilité.

Les principes de l'UX Writing inclusif

L’UX Writing inclusif nécessite une attention particulière pour éviter les pièges qui pourraient exclure ou aliéner certains groupes d’utilisateurs.

Voici quelques principes fondamentaux pour écrire de manière inclusive :

Langage clair et simple

Importance de la simplicité pour une meilleure compréhension

Le langage clair et simple est le pilier de tout bon UX Writing, mais il est d’autant plus important dans le contexte de l’inclusivité. Utiliser un langage simple garantit que le contenu est accessible à un large éventail d’utilisateurs, y compris ceux qui peuvent avoir des difficultés de lecture, des déficiences cognitives ou pour qui la langue de l’interface n’est pas la langue maternelle.

De plus, cela réduit le risque de mauvaise interprétation, ce qui est particulièrement important dans des contextes où une mauvaise compréhension pourrait avoir des conséquences sérieuses, comme dans des applications médicales ou financières.

Éviter les stéréotypes et les préjugés

Comment le langage peut exclure certains groupes

Le langage est un outil puissant qui peut, volontairement ou non, perpétuer des stéréotypes et des préjugés. Par exemple, l’utilisation de termes tels que “facile” ou “simple” peut sembler anodine, mais peut être excluante pour les utilisateurs qui trouvent la tâche difficile à cause de différentes barrières, qu’elles soient physiques, cognitives ou culturelles.

De même, le fait d’utiliser des exemples, des icônes ou des avatars qui ne reflètent qu’un segment de la population (comme des icônes de “médecin” représentées uniquement par des hommes) peut renforcer des stéréotypes de genre ou ethniques. Éviter ces pièges requiert une réflexion consciente et souvent des tests auprès d’utilisateurs variés pour identifier les zones à risque.

Utilisation de termes neutres

L’utilisation de termes neutres est une autre stratégie pour rendre votre UX Writing plus inclusif. Les termes genrés tels que “homme” ou “femme” peuvent être remplacés par des termes neutres comme “personne” ou “individu”. De même, au lieu de dire “utilisateurs handicapés”, on pourrait dire “utilisateurs ayant des besoins d’accessibilité”.

Les formulaires sont une autre zone où cette pratique peut être particulièrement utile. Au lieu de champs obligatoires pour le “nom” et le “prénom”, pourquoi ne pas simplement demander un “prénom” ou même un “nom à afficher” ? Cela peut sembler un petit changement, mais il peut avoir un grand impact sur les personnes pour qui ces catégories traditionnelles ne s’appliquent pas.

En fin de compte, le but de l’UX Writing inclusif est de créer des expériences qui accueillent tous les utilisateurs, indépendamment de leur background, de leurs capacités ou de leurs besoins. Cela nécessite une prise de conscience active des différents besoins et une volonté de tester, d’ajuster et d’améliorer constamment le contenu pour le rendre aussi inclusif que possible.

Outils et ressources pour un UX Writing inclusif

Mettre en œuvre un UX Writing inclusif ne s’arrête pas à la phase de planification ou de rédaction. Plusieurs outils et ressources sont disponibles pour aider les UX Writers et les designers à créer des expériences plus inclusives.

Outils de test d’accessibilité: Des outils comme WAVE, AXE ou le module complémentaire d’accessibilité intégré aux outils de développement de navigateurs peuvent aider à identifier des problèmes d’accessibilité dans le contenu écrit.
Correcteurs grammaticaux et linguistiques: Des plateformes comme Grammarly ou Hemingway App peuvent aider à simplifier le langage et à corriger les erreurs, bien qu’elles ne remplacent pas une vérification humaine attentive.
Checklists d’inclusivité: Des guides pratiques et des listes de contrôle pour l’inclusivité (comme le Content Style Guide de Microsoft) peuvent servir de ressources utiles lors de la rédaction.
Outils de traduction: Pour les sites multilingues, l’utilisation d’outils de traduction professionnels et de services de localisation peut aider à maintenir la nuance et l’inclusivité dans différentes langues.
Analyseurs de sentiments: Ces outils peuvent évaluer le ton d’un texte pour s’assurer qu’il n’est pas perçu comme condescendant ou exclusif.
Outils d’analyse d’utilisateurs: Comprendre votre audience est la première étape vers l’inclusivité. Les outils d’analyse d’utilisateurs peuvent aider à identifier les segments de la population qui utilisent votre produit, ce qui peut ensuite guider votre écriture.

Ressources pour se former et rester à jour

Formations et webinaires: Il existe de nombreux cours en ligne, gratuits et payants, qui traitent spécifiquement de l’accessibilité web et de l’UX Writing inclusif.
Livres et articles de recherche: Des ouvrages comme “Don’t Make Me Think” de Steve Krug ou “Technically Wrong” de Sara Wachter-Boettcher offrent des perspectives utiles sur la création d’expériences utilisateur inclusives.
Réseaux et communautés en ligne: Rejoindre des groupes spécialisés sur LinkedIn ou des forums en ligne peut être une excellente manière de rester à jour sur les meilleures pratiques et les tendances en matière d’inclusivité.
Conférences et événements: Participer à des conférences sur l’UX et l’accessibilité peut non seulement augmenter vos connaissances, mais aussi étendre votre réseau de contacts dans ce domaine spécialisé.
Veille technologique: S’abonner à des newsletters spécialisées, suivre des experts de l’industrie sur les réseaux sociaux ou lire régulièrement des blogs spécialisés peut aider à rester informé des dernières méthodes et outils disponibles.

Les défis de l'UX Writing inclusif

Tout en visant à créer une expérience utilisateur accessible et inclusive, les professionnels de l’UX Writing rencontrent un certain nombre de défis. De l’équilibre délicat entre la personnalisation et la généralisation aux contraintes techniques et linguistiques, ces défis nécessitent une attention et une stratégie minutieuses.

Équilibre entre personnalisation et généralisation

Le Défi de toucher tout le monde sans aliéner quiconque

Dans l’ère du “Big Data” et de l’IA, la personnalisation est plus faisable que jamais. Les entreprises peuvent ajuster le contenu, le design et même le langage pour mieux correspondre aux préférences individuelles de chaque utilisateur.

Cependant, cette personnalisation peut rapidement tomber dans l’exclusion si mal gérée. Par exemple, si un site web ajuste son langage en fonction de la localisation géographique de l’utilisateur, il pourrait involontairement exclure des utilisateurs expatriés, des voyageurs ou des communautés multilingues.

La généralisation, bien que plus inclusive, peut à son tour créer une expérience utilisateur moins riche ou moins personnalisée. Le défi est donc de trouver un équilibre où le contenu est suffisamment général pour être inclusif tout en permettant une certaine mesure de personnalisation pour répondre aux besoins et aux préférences des individus.

Contraintes techniques et linguistiques

Les limitations qui peuvent entraver l’inclusivité

Espace limité: Dans les interfaces mobiles ou les notifications, l’espace pour le texte est souvent limité. Cette restriction peut rendre difficile l’inclusion de formulations plus longues mais plus inclusives. Par exemple, l’utilisation d’une langue neutre en genre peut parfois nécessiter l’utilisation de constructions de phrases plus longues, ce qui peut être un défi dans des espaces restreints.
Compatibilité avec les technologies d’assistance: Le contenu écrit doit être compatible avec les technologies d’assistance telles que les lecteurs d’écran. Cependant, ces technologies ont elles-mêmes des limitations quant à la manière dont elles peuvent interpréter et lire du texte, ce qui peut poser des défis en matière d’inclusivité.
Multilinguisme: Offrir un contenu dans plusieurs langues est en soi un défi en termes de ressources et de gestion. De plus, chaque langue a ses propres nuances et sensibilités culturelles, rendant le maintien de l’inclusivité encore plus compliqué.
Algorithmes de recherche et de tri: Les moteurs de recherche et les algorithmes qui trient et affichent le contenu peuvent être biaisés, en particulier si le texte est truffé de jargon ou de termes qui ne sont pas inclusifs. L’optimisation pour ces algorithmes tout en restant inclusif peut être une tâche difficile.

Le défi ultime de l’UX Writing inclusif est donc de naviguer dans un paysage complexe de contraintes et d’exigences pour créer une expérience qui est à la fois accessible et enrichissante pour tous. Cela nécessite une attention constante aux détails, une volonté d’adaptation et, surtout, un engagement envers l’inclusivité comme valeur fondamentale du design de l’expérience utilisateur.

Mot de la fin

L’adoption d’une approche centrée sur le UX Writing et le design inclusif ne constitue pas uniquement une démarche éthique ou un avantage compétitif ; il s’agit d’un impératif pour l’accessibilité et l’équité. Un texte bien rédigé et un design pensé pour tous sont plus qu’un simple verni sur une interface utilisateur ; ils sont le mécanisme même qui permet à chacun de naviguer, de comprendre et d’interagir avec un service ou un produit digital.

Ignorer cet aspect, c’est prendre le risque de marginaliser une portion considérable de la population et de manquer des opportunités de marché. À l’inverse, en intégrant l’inclusivité dès la phase de conception, on ouvre la porte à une expérience utilisateur enrichie pour tous, ce qui se traduit par une fidélisation accrue et un impact social positif.

Le design et l’écriture inclusifs ne sont donc pas des extras, mais des composants fondamentaux d’un produit réussi et respectueux de sa diversité d’utilisateurs.

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