6 indicateurs d’efficacité UX à intégrer à vos KPI marketing
Pour mesurer la performance de vos produits ou services, il faut utiliser les KPI.
Les KPI UX sont nommés également les indicateurs de performance clés. Ils vous donnent l’opportunité de vérifier si vos objectifs sont atteints, et si vous proposez une expérience utilisateur satisfaisante. Mieux encore, ils vous aident à trouver les changements et les modifications nécessaires pour garantir une bonne expérience utilisateur.
Dans cet article, nous présentons les KPI et nous mettons en évidence 6 indicateurs d’efficacité UX à intégrer à vos KPI marketing.
Tout ce qu’il faut savoir sur les KPI
C’est quoi ?
Les indicateurs de performance clés (KPI) sont des mesures quantifiables. Ils sont utilisés pour évaluer la performance d’une entreprise et pour garantir la réalisation des objectifs stratégiques et commerciaux.
Les KPI qui sont utilisés pour suivre le progrès et pour mesurer les activités de l’expérience utilisateurs sont nommés KPI UX.
La différence entre les KPI et le ROI ?
KPI (Key Performance Indicator) et ROI (Return of Investment) sont des mesures que les entreprises peuvent utiliser pour mesurer leur succès dans la réalisation d’un objectif spécifique.
- Les KPI sont des chiffres clés utilisés pour mesurer la performance de différents domaines ou activités d’une entreprise.
- Le ROI est un indicateur financier utilisé pour évaluer l’efficacité d’un investissement. Il est souvent exprimé en pourcentage. Pour le calculer, il faut diviser le bénéfice total d’un projet sur le total de l’investissement dans ce projet.
La principale différence entre les KPI et le ROI réside dans le fait que les KPI mesurent la performance d’une activité particulière en cours de réalisation, tandis que le retour sur investissement revient sur la vue d’ensemble et le résultat final.
Pourquoi faut-il mesurer les KPI UX ?
Les KPI sont essentiels pour l’évaluation de la progression de votre UX. Il existe de nombreuses raisons pour mesurer les KPI UX :
Suivre le progrès au fil du temps
Ils vous permettent de savoir si votre stratégie UX fonctionne ou si vous devez faire des ajustements pour atteindre vos objectifs.
Identifier les zones de problèmes
Obtenir les commentaires des utilisateurs sur vos conceptions est l’un des principes de conception UX les plus efficaces que vous puissiez adopter. Les KPI UX sont des représentations numériques de ce que font les utilisateurs et de ce qu’ils pensent de votre produit. Il s’agit d’un excellent outil pour évaluer la qualité de la conception UX et identifier les problèmes.
Rendre le succès visible pour les parties prenantes
Les KPI vous aident à traduire la valeur de l’UX dans le langage des stakeholders et des décideurs. En effet, les KPI qui montrent le succès des activités peuvent être un argument utile lorsqu’il s’agit d’allouer des budgets UX.
Behavioral UX KPIs
Les KPI UX comportementaux sont des représentations numériques de ce que font les utilisateurs et de la manière dont ils interagissent avec votre produit.
Ils vous aident à déterminer rapidement les problèmes à résoudre et à comprendre comment le design influence les internautes au fil du temps.
1. Taux de réussite des tâches
Le taux de réussite indique le pourcentage d’utilisateurs qui ont pu terminer une tâche dans une étude. Mesurer la réussite des tâches et le taux d’achèvement des actions, aide les concepteurs à identifier les problèmes d’utilisabilité.
Les taux de réussite sont faciles à collecter. Il s’agit d’un moyen simple permettant de communiquer les résultats d’utilisabilité aux stakeholders. Selon les statistiques, 78% représente un bon taux d’achèvement.
2. Temps consacré à la tâche
Le temps consacré à la tâche, parfois appelé temps d’achèvement de la tâche ou temps de la tâche, est une autre mesure précieuse pour évaluer la convivialité d’un produit. Il s’agit du temps dont un utilisateur a besoin pour terminer une tâche avec succès.
Le temps que les utilisateurs consacrent à l’exécution d’une tâche est un indicateur d’efficacité. Généralement, plus la durée est courte, plus l’expérience utilisateur est meilleure. Passer plus de temps signifie que les utilisateurs ont du mal à trouver ce qu’ils cherchent. Autrement dit, ils sont perdus dans le flux et ne comprennent pas comment ils doivent utiliser le produit ou le service proposés. En revanche, si la tâche doit maintenir l’engagement des utilisateurs, un temps plus long pourrait être une bonne chose.
Selon la méthode d’évaluation et le type de projet, il existe différentes façons de mesurer le temps de la tâche. Pourtant, le moyen le plus courant consiste à calculer le temps moyen passé sur chaque tâche. Lorsque vous remarquez que les utilisateurs passent beaucoup de temps à effectuer une tâche, il est important de chercher la raison, en prenant en considération le contexte dans lequel la métrique a été enregistrée.
3. Taux d’erreur
Le taux d’erreur utilisateur identifie le nombre de fois qu’un utilisateur commet une erreur lors de l’exécution d’une tâche. Par exemple :
- Cliquer sur un titre qui n’est pas cliquable.
- Ouvrir la mauvaise page.
- Taper à la fois le prénom et le nom dans le champ du prénom.
Les erreurs des utilisateurs peuvent montrer à quel point votre site Web ou votre produit est convivial. Un taux d’erreur utilisateur élevé montre que les utilisateurs sont confus ou qu’une partie de votre design est trompeuse.
Attitudinal UX KPIs
Vous pouvez également mesurer ce que les internautes pensent de l’expérience utilisateur de votre produit ou service. C’est ce qu’on appelle les métriques UX attitudinales.
4. Échelle d’utilisabilité du système (SUS)
L’échelle d’utilisabilité du système (SUS) a été inventée par John Brooke. Il s’agit d’un outil rapide, aidant à tester l’utilisabilité des produits.
L’échelle est composée d’un questionnaire en 10 points avec cinq réponses possibles chacune, allant de fortement d’accord à fortement en désaccord.
System Usability Scale template
Vous pouvez utiliser les dix questions suivantes pour créer le questionnaire. Assurez-vous de les adapter à votre produit ou service :
- Je pense que je vais utiliser ce service fréquemment.
- J’ai trouvé le système inutilement complexe
- Je trouve que le système est facile à utiliser
- Je pense que j’aurais besoin d’aide pour pouvoir utiliser ce système
- Je trouve que les fonctions de ce système sont bien intégrées
- Je pense qu’il y a beaucoup d’incohérence dans ce système
- J’imagine que la majorité des internautes vont apprendre l’utilisation ce système rapidement
- J’ai trouvé le système est très lent
- Je me sentais très confiant en utilisant le système
- Je dois apprendre plusieurs choses, autrement, je ne peux pas utiliser ce système.
Vous pouvez télécharger ce questionnaire gratuitement sur notre page web.
Net Promoter Score (NPS)
5. Qu’est qu’un Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure qui quantifie la recommandation d’un produit à un ami ou à un collègue, par vos clients. Il s’agit d’un indicateur clé de la fidélité des clients.
Les professionnels de l’UX utilisent souvent cette métrique pour promouvoir l’adhésion des stakeholders et des dirigeants. Quand il est mesuré de manière cohérente, le Net Promoter Score indique comment les investissements dans l’amélioration de l’expérience utilisateur affectent la fidélité des clients.
Quelles sont ses limites ?
Toutefois, le NPS a ses limites, quand il est utilisé seul. En effet, il ne permet pas d’avoir une idée complète sur l’expérience utilisateur. Par exemple, lorsque vos clients disent qu’ils recommanderaient votre produit, cela ne signifie pas qu’ils le feront. Par conséquent, comme la plupart des métriques quantitatives, le NPS doit être associé à des informations qualitatives pour apporter plus d’informations. Lorsqu’il est associé à d’autres mesures telles que le taux de réussite des tâches et les temps des tâches, il peut vous aider à suivre la convivialité de votre produit
Customer Satisfaction Score (CSAT)
6. Qu’est-ce qu’un Customer Satisfaction Score (CSAT) ?
Le CSAT permet de mesurer le degré de satisfaction des internautes qui utilisent un produit ou une fonctionnalité spécifique. Les enquêtes CSAT sont flexibles et faciles à mettre en œuvre. Vous pouvez les utiliser pour mesurer l’expérience globale ou vous concentrer sur des parties spécifiques du parcours utilisateur.
Comment ça marche ?
La satisfaction du client est mesurée en posant une seule question aux clients : “Dans quelle mesure êtes-vous satisfait du produit/de la fonctionnalité/du site Web ?”. Les internautes expriment leur niveau de satisfaction sur une échelle de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait).
Votre score CSAT est le nombre de clients satisfaits (ceux qui vous ont noté 4 ou 5), divisé par le total des réponses, puis multiplié par 100. En effectuant régulièrement une enquête de satisfaction client, vous pourrez suivre la satisfaction globale des utilisateurs et voir comment les clients réagissent aux modifications de votre produit, telles que les nouvelles fonctionnalités ou les modifications UX
Mot de la fin
Les KPI UX sont un excellent outil pour éclairer les décisions de conception, pour surveiller les performances et pour expliquer clairement l’impact du travail de votre équipe sur les objectifs commerciaux plus larges.
Les métriques UX doivent être mesurées de manière exploitable, pour pouvoir agir instantanément sur les données enregistrées, et améliorer l’expérience utilisateur.
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