L’intérêt d’utiliser des échelles psychométriques lors de l’évaluation UX
L’évaluation UX se base sur des valeurs qualitatives relatives aux expériences, ressentis, émotions et comportements des utilisateurs pour comprendre leur perception du produit. La mesure de ces valeurs est très difficile, car il s’agit de qualités subjectives qui ne peuvent pas être quantifiées. Pour cette raison, il est pertinent de recourir aux échelles psychométriques pour évaluer l’UX de manière plus fiable.
L’évaluation par le biais des échelles psychométriques résultent en des données quantitatives utiles, qui peuvent être utilisées par les chercheurs et la direction, pour orienter leurs recherches et leurs décisions vers les meilleures voies d’optimisation de l’expérience utilisateur. Il existe plusieurs outils d’évaluation UX à cet effet, allant du plus généralistes comme AttrakDiff, au plus spécifiques tels que SUS.
Les échelles psychométriques pour une évaluation UX fiable
L’évaluation UX constitue la dernière étape dans un projet UX design. Elle consiste à inspecter, d’une manière approfondie, le système interactif. Cela dans le but de récupérer l’avis, l’attitude et la perception de l’utilisateur concernant l’efficacité et l’utilisabilité du produit. Cette méthode permet aussi d’explorer les principaux défauts d’utilisabilité et de réaliser les optimisations nécessaires, permettant de concevoir un produit approprié aux attentes des utilisateurs.
Parmi les outils d’évaluation UX convoités pour évaluer la dimension subjective de l’expérience utilisateur, figurent les échelles psychométriques.
Aperçu sur les échelles psychométriques
Les échelles psychométriques sont des questionnaires d’auto-évaluation très sollicitées dans l’évaluation UX. Elles sont utilisées dans la majorité des domaines : la médecine, les jeux vidéo, les applications professionnelles, l’e-learning, l’IoT, les villes et les maisons intelligentes, etc.
L’UX est une notion purement subjective. Elle est influencée par les valeurs psychométriques liées à la psychologie de l’utilisateur. Ces aspects subjectifs constituent l’élément central dans l’expérience utilisateur et le fondement de base des échelles de mesure de l’UX. C’est pourquoi les échelles psychométriques représentent la solution idéale pour contourner ces qualités et les mesurer d’une manière plus simplifiée.
Une échelle psychométrique est axée sur un questionnaire standardisé (basé sur une échelle de Likert et des éléments différentiels sémantiques), qui comporte un nombre stable de questions, qui ne change pas d’une étude à une autre. Cet outil adopte un format unique et suit des règles spécifiques pour produire des scores d’évaluation fiables.
De ce fait, tous les participants répondent aux mêmes questions, chacun à sa manière et selon ses perceptions. La standardisation est un atout considérable pour évaluer l’UX de manière plus étendue et plus consistante.
Ces questionnaires normalisés permettent de mesurer l’UX de manière fidèle et transparente. Le niveau de fiabilité de l’évaluation UX repose sur le niveau de fidélité du modèle théorique de l’outil utilisé (Hassenzahl, Thüring et Mahlke, etc).
Les échelles UX permettent de mesurer à la fois les aspects pragmatiques et les aspects subjectifs de l’interaction avec le système interactif, pour offrir des conclusions plus holistiques.
Pourquoi opter pour les échelles psychométriques ?
Les échelles standardisées sont plébiscitées pour ces raisons :
- Elles sont faciles à mettre en œuvre. Notamment, vous pouvez choisir entre une passation en présentiel et/ou à distance. De ce fait, vous pouvez recueillir plus de réponses selon la méthode qui correspond à vos besoins.
Particulièrement, le questionnaire à distance est le plus recommandé actuellement, à cause de la crise sanitaire du COVID-19. Par exemple, vous pouvez placer le questionnaire sur votre site web ou l’envoyer à votre public cible, à travers une campagne d’emailing. Ces techniques ne sont pas coûteuses et assurent un taux de réponse élevé avec un ciblage très précis.
La diffusion à grande échelle de l’enquête assure une meilleure scalabilité et une investigation plus étendue. Cela permet de récolter plusieurs feedbacks, émanant de différents profils et permettant d’optimiser l’UX du produit, concernant plusieurs aspects (utilisabilité, ergonomie, aspect graphique, etc). Ce qui assure de délivrer in fine une expérience utilisateur plus complète.
- Elles représentent des moyens flexibles pour personnaliser les questionnaires selon vos besoins. Notamment vous pouvez choisir le format adéquat (ouvert ou à choix multiples), pour collecter plusieurs données divergentes, à propos de n’importe quel aspect de l’UX.
- Elles représentent le moyen le moins coûteux pour recueillir rapidement et facilement une quantité volumineuse de données quantitatives, auprès d’un plus grand nombre d’utilisateurs. Elles ne demandent pas l’assignation d’enquêteurs pour interviewer les participants et collecter leurs réponses.
- Elles fournissent une évaluation subjective concluante de l’UX. Ces échelles d’utilisabilité sont très efficaces pour réaliser une qualification psychométrique de qualité et évaluer la convivialité et la fiabilité du système interactif.
- Permettre aux participants d’exprimer librement leurs avis, sans aucun jugement personnel.
- Elles peuvent être appliquées sur plusieurs échantillons, puisqu’elles sont des échelles standardisées. Cela permet d’aborder rapidement plusieurs segments ciblés.
- Elles consistent en des questionnaires stables, qui ne sont pas modifiés d’une étude à une autre. Ce qui procure une meilleure économie en temps et en argent.
- Elles permettent une restitution facile et rapide des résultats sous forme de scores ou de représentations graphiques. Ces données sont très appréciées par les directeurs et les clients qui privilégient les données chiffrées et quantifiables, sur lesquelles ils fondent leurs décisions.
- Elles sont faciles d’interprétation par les chercheurs, qui s’appuient sur des données chiffrées dans leurs recherches.
- Elles sont utiles pour comparer l’UX de plusieurs produits entre eux, ou plusieurs versions du même produit.
6 outils d’évaluation illustratifs des échelles UX
AttrakDiff
Le questionnaire AttrakDiff a été conçu par Hassenzahl et son équipe en 2003. Il s’agit d’un questionnaire d’auto-évaluation, qui peut être réalisé en présentiel ou en ligne, sur le site officiel (en anglais et en allemand).
Les participants répondent eux-mêmes à ce questionnaire auto-administré, après avoir expérimenté le produit. La passation de cette enquête est rapide et ne dépasse pas généralement les 10 minutes.
L’AttrakDiff se base sur le modèle théorique de Hassenzahl qui évalue l’expérience de l’utilisateur avec un système interactif, selon deux volets :
- Les qualités pragmatiques : le modèle de Hassenzahl met le point sur les qualités pratiques du produit interactif : efficacité, utilisabilité, clarté, structuration, contrôle, etc. Ces qualités permettent d’évaluer la capacité du système à réaliser ses tâches (do-goals) comme convenu.
- Les qualités hédoniques : ici le modèle de l’UX met le focus sur la psychologie de l’utilisateur et son intention (be-goals). De ce fait, le produit doit assurer de bonnes qualités hédoniques, afin de générer la satisfaction de l’usager. Notamment, il doit être stimulant, présentable, agréable, original, sophistiqué, désirable, etc.
Ces qualités (pragmatiques et hédoniques) influencent la perception de l’usager de la performance du dispositif interactif. Elles représentent aussi les stimulus qui guident ses comportements et ses émotions (satisfaction, appréciation, déception, etc).
L’AttrakDiff est un outil d’évaluation UX standardisé, qui permet de réaliser une mesure quantitative de l’UX, en se référant à 4 sous-échelles de Likert. Chaque sous-échelle est composée d’éléments différenciateurs sémantiques (des paires de mots opposés) de 7 points qui s’étendent sur un intervalle de valeurs allant de -3 à +3.
Les sous échelles sont réparties comme suit :
- Echelle de qualité pragmatique (QP) : elle évalue les qualités pragmatiques du produit, qui permettent à l’utilisateur d’atteindre efficacement son objectif.
- Echelle de qualité hédonique – stimulation (QH-S) : évalue la capacité du produit à stimuler la satisfaction de l’usager.
- Echelle de qualité hédonique – identification (QH-I) : mesure à quel point l’utilisateur peut s’approprier le produit.
- Echelle d’attractivité globale (ATT) : évalue la perception globale des qualités pragmatiques et hédoniques.
La méthode AttrakDiff adopte un format et un ordre de passation standard, dans le but de préserver les valeurs des qualités psychométriques du questionnaire.
UEQ (User Experience Questionnaire)
L’UEQ a été créé en 2008 par Laugwitz, Held et Schrepp. Ce questionnaire renferme 26 éléments ventilés en 6 sous-échelles :
- Attractivité : évalue le niveau d’appréciation générale de l’efficacité du produit.
- Efficacité : mesure la capacité du système à orienter l’utilisateur directement vers son but de manière intuitive.
- Clarté : évalue la facilité d’apprentissage des fonctionnalités du système et la possibilité de le manipuler en toute fluidité.
- Fiabilité : vérifie si l’utilisateur peut interagir avec le système, en ayant le sentiment qu’il dispose d’un contrôle intégral du système. Cette échelle évalue aussi le potentiel proactif du produit interactif, permettant à l’utilisateur d’anticiper les étapes qui suivent une action accomplie.
- Stimulation : mesure le niveau de désirabilité du produit et à quel point il attire l’engagement de l’utilisateur.
- Nouveauté : évalue le degré d’innovation et de créativité du produit.
A l’instar de la méthode AttrakDiff, le questionnaire UEQ se base sur des éléments différenciateurs sémantiques, qui sont répartis sur les sous-échelles suivantes :
- Les échelles liées aux qualités pragmatiques : clarté, efficacité et fiabilité.
- Les échelles relatives aux qualités hédoniques : stimulation et nouveauté.
- Les échelles correspondantes à la perception globale du système, notamment à son attractivité.
Toutefois, l’outil d’évaluation UEQ met en avant les aspects pragmatiques, plus que son homologue AttrakDiff. C’est pourquoi, il est plus sollicité dans l’évaluation des systèmes professionnels. La passation de ce questionnaire peut être exécutée gratuitement sur le site https://www.ueq-online.org/.
MeCUE
Le questionnaire meCUE a été inventé par Minge et Riedel en 2013. Il est basé sur le modèle théorique de Thüring et Mahlke (2007). Il comporte 34 éléments ventilés en 4 modules :
- La perception du produit : ce module comporte 15 éléments et utilise une échelle de Likert en 7 points, allant de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord », permettant d’évaluer les valeurs de l’efficacité, d’utilisabilité, d’esthétique, d’engagement et du statut du produit.
- Les émotions : à l’instar du module précédent, ce module déploie une échelle de Likert et 12 éléments pour évaluer les émotions négatives et positives de l’utilisateur, lors de l’interaction avec le système.
- Les conséquences de l’usage : se base aussi sur une échelle de Likert et 6 éléments pour évaluer le niveau d’identification de l’usager du produit à lui-même. Ce module permet d’appréhender l’intention d’usage de l’utilisateur.
- L’évaluation globale comporte un seul élément pour évaluer de manière globale la performance du produit, à l’aide d’une échelle qui s’étend sur un intervalle allant de -5 (mauvais) à +5 (bon).
La passation de ce questionnaire peut se faire gratuitement sur le site http://mecue.de/english/.
Le questionnaire SUS (System Usability Scale)
Le questionnaire SUS se base sur l’échelle de Likert pour évaluer la satisfaction de l’utilisateur et mesurer le niveau de convivialité des systèmes interactifs : prototypes, sites web, applications, etc.
Il s’agit d’une enquête composée de 10 questions formulées de manière déclarative (“j’ai trouvé la navigation parfaitement intuitive”). Elles sont évaluées à l’aide d’une échelle de Likert de 5 points, allant de de 1 (pas du tout d’accord) à 5 (tout à fait d’accord).
L’inventaire SUMI (Software Usability Measurement Inventory)
SUMI est une échelle de mesure de l’utilisabilité composée de 50 items. Cet outil permet d’évaluer la perception des utilisateurs de la performance du produit, selon 5 sous-échelles : efficacité, utilité, impact, contrôle et apprentissage du système interactif.
Cette échelle normalisée, de type Likert, aide à mesurer le niveau de satisfaction de l’utilisateur de son expérience.
Le questionnaire d'utilisabilité post-étude (PSSUQ)
PSSUQ (Post Study System Usability Questionnaire) est une alternative au System Usability Scale (SUS). Il s’agit d’un questionnaire standardisé contenant 16 éléments pour mesurer l’utilisabilité d’un système interactif : un site web, un logiciel ou une application. Il débouche sur un score global de 0 à 100 qui évalue l’interactivité générale du système interactif.
Le PSSUQ inclut aussi 3 sous-scores, qui évaluent l’utilité du système, la valeur de l’information délivrée et la qualité de l’interface utilisateur.
Mot de la fin
L’évaluation de l’UX est un sujet très délicat, puisqu’il se base sur l’aspect psychologique de l’expérience. En effet, les qualités subjectives telles que la perception, les émotions, les frustrations, etc, peuvent être affectées par plusieurs facteurs lors de l’interaction avec le système interactif. De plus, elles ne sont pas mesurables, d’où la nécessité de recourir à des outils d’évaluation spécialisées, à l’instar des échelles psychométriques.
Les échelles psychométriques sont axées sur des questionnaires standardisés qui sont adressées aux participants pour recueillir leurs avis subjectifs concernant l’interaction avec le système. Ces échelles UX déploient des qualités hédoniques et pragmatiques pour évaluer d’une manière plus rigoureuse l’utilisabilité, l’efficacité et l’utilité du produit.
Il existe plusieurs outils d’évaluation UX, à l’exemple d’AttrakDiff, MeCUE, UEQ. Ces méthodes sont très utiles pour compléter les évaluations UX expertes qui évaluent l’expérience utilisateur selon le point de d’un professionnel (un UX designer, un ergonome, etc).
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