Le Design conversationnel
Le Design conversationnel est la conception d’une conversation entre l’Homme et la machine. L’échange humain-machine doit être fluide et naturel.
Il s’agit d’un design centré sur les besoins des utilisateurs. Son objectif est de satisfaire les attentes et les besoins des internautes. Il est utilisé dans divers domaines à l’instar de l’éducation, la finance, la santé etc. Il s’agit d’un excellent outil pour améliorer l’efficacité opérationnelle.
Qu’est-ce que le design conversationnel ?
C’est quoi ?
Le design conversationnel est une approche de conception qui imite le comportement humain dans les interactions avec les utilisateurs. Autrement dit, il considère la conversation humaine comme un modèle pour toutes les interactions avec les systèmes numériques.
L’imitation du comportement humain dans les interactions avec les internautes peut se faire grâce à plusieurs techniques à l’instar de :
- la reconnaissance vocale
- la synthèse vocale
- l’analyse du langage naturel
- l’intelligence artificielle etc.
Son objectif
L’objectif du design conversationnel est de simplifier les interactions avec les systèmes informatiques. Par exemple, les applications pratiques du design conversationnel comme :
- les chatbots
- les assistants vocaux
Ils rendent l’expérience utilisateur plus engageante et intuitive.
Mais, il faut noter que les principes du design conversationnel vont au-delà des assistants vocaux et des chatbots. En effet :
- L’interface utilisateur UI
- la conception web
- même le design d’impression
peuvent toutes être plus conversationnelles. En effet, les choix linguistiques intentionnels peuvent donner l’impression que les interactions numériques ont été conçues pour les humains, par des humains.
Les avantages du design conversationnel
Le design de conversation a plusieurs avantages pour votre entreprise.
La satisfaction des clients
Le design conversationnel garantit une satisfaction des clients plus élevée. Une bonne conversation engageante crée une expérience positive entre le client et la marque.
Le design de la conversation aide à rendre l’expérience plus mémorable et plus satisfaisante. Par exemple, lorsque iFood, la plus grande entreprise de livraison de nourriture au Brésil, a mis en place un bot de design de conversation dans son service client, son taux de satisfaction client a atteint 91 %.
La fidélité des clients
Les interactions positives avec votre marque encouragent les clients à revenir. Plus le design de votre conversation est bon, plus les clients ont de chances de vivre une conversation riche et satisfaisante. Ce sont les interactions engageantes qui motiveront vos clients à revenir vers votre site web ou votre application.
Plus de conversions
Les clients engagés sont cinq fois plus susceptibles d’acheter uniquement auprès de la marque qu’ils ont choisie. Ils dépensent 60 % de plus pour chaque transaction. Si vos conversations sont bien conçues, les clients répondront positivement et agiront plus vite.
Moins de dépenses
Le nombre de tâches que les assistants virtuels peuvent accomplir de manière satisfaisante dépend également de la qualité du design conversationnel.
Ainsi, pour les entreprises, une bonne conception conversationnelle permet d’économiser des ressources.
Comment fonctionne la conception conversationnelle ?
Il existe plusieurs étapes pour réussir le design conversationnel.
Configurer un modèle
Un template (modèle) est comme la feuille de route de votre conversation design. Il doit inclure le point de départ et le point d’arrivée de la conversation, ainsi que les différents chemins que les utilisateurs peuvent emprunter pour y arriver.
Création d’un organigramme (flow chart)
Avec un organigramme, vous tracez plus en détail :
- Où une conversation pourrait aller
- Comment les différents points de la conversation pourraient se reconnecter
- Que se passe-t-il si un utilisateur pose la même question deux fois ?
- La conversation doit-elle revenir au flux initial ou bien doit-elle prendre une direction différente ?
Il est possible de le considérer comme un système d’autoroutes interconnectées, pouvant conduire les gens à leur destination finale.
Écrire le texte
Une fois que vous avez configuré l’organigramme, vous pouvez commencer à écrire le texte. Il est conseillé de commencer par les flux fondamentaux. Il faut également marquer les intersections où les utilisateurs pourraient être confus pour configurer des flux (et des textes) alternatifs à partir de là.
Perfectionner la première et la dernière impression
La première et la dernière interaction auront le plus grand impact sur l’utilisateur. Dans ce cas, il faut prendre le temps de soigner la première et la dernière impression.
Se préparer aux road bumps
Quelle que soit la qualité de la conception conversationnelle, il y aura des moments où votre bot ne pourra pas répondre à une question.
Planifiez comment le bot doit réagir dans ces situations, afin que l’utilisateur n’interrompe pas la communication. La partie la plus importante de la conception d’une conversation consiste à trouver des formulations créatives en cas de problème.
Top 8 principes du design conversationnel
Les principes de base de la conversion humaine peuvent être appliqués à la conception d’interactions avec les systèmes. Par exemple, l’importance de fournir des informations honnêtes, pertinentes, brèves et polies.
Développer l’empathie pour les expériences humaines grâce à la recherche et à l’écoute des utilisateurs est essentiel pour apprendre à concevoir des interactions qui servent mieux les internautes.
Dans son ouvrage Conversational Design, Hall présente l’ensemble suivant de principes de design conversationnel, pour créer des interactions plus centrées sur l’humain dans tout type d’interface.
1. Coopérative
Le principe fondamental de la conversation est la coopération. Pour qu’une conversation fonctionne, tous les participants doivent participer.
Lorsque les utilisateurs ont l’impression qu’ils doivent fournir beaucoup d’efforts pour mener une conversation, ils peuvent avoir l’impression que le système n’est pas utile et qu’il rend les choses plus difficiles pour eux.
Les systèmes coopératifs :
- soutiennent activement l’utilisateur
- nécessitent moins d’efforts pour réussir l’interaction
- facilitent la conversation humaine
- rendent l’échange plus facile et plus intuitif.
2. Axé sur les objectifs
Avoir un objectif clair est un principe fondamental du design d’interaction. Les utilisateurs ont un objectif lorsqu’ils interagissent avec :
- des systèmes
- des services
- des produits numériques
Par exemple, vérifier le solde d’un compte bancaire, demander de l’aide, comparer des lieux de vacances ou encore rechercher un mot inconnu.
Les objectifs et les besoins des utilisateurs doivent être explorés via la recherche utilisateurs dans le cadre du processus de design holistique. Ils sont indispensables pour concevoir une interaction réussie.
Il ne faut pas oublier qu’une interaction réussie aide à la fois les clients et les organisations à atteindre leurs objectifs.
3. Prend en considération le contexte
Plus un système est sensible au contexte, plus il peut être conversationnel. Les messages et les recommandations qui n’ajoutent pas de valeur à vos utilisateurs peuvent nuire à l’expérience globale.
Plus un système peut répondre aux signaux contextuels, plus sa conversation sera naturelle et ne laissera pas les utilisateurs se sentir bloqués.
Des informations supplémentaires sur ce dont les utilisateurs ont besoin et ce qu’ils attendent tout au long des différentes phases de leurs interactions aident à éclairer les solutions conçues pour les humains.
4. Rapide et clair
Économisez le temps et l’effort mental de vos utilisateurs, en proposant un contenu concis et sans ambiguïté.
Il faut opter pour un langage simple et guider les utilisateurs dans un ordre logique, en tenant compte de leurs interactions probables. Un langage très technique ou des messages d’erreur ambigus laisseront les internautes confus et incertains de ce qu’il faut faire par la suite.
5. Tour par tour
Dans une conversation, chaque partie doit écouter l’autre, pour pouvoir répondre de manière appropriée. Pour éviter de se sentir unilatéral, les conversations fonctionnelles doivent éviter les longs monologues de la part du système. Ils doivent également indiquer clairement à qui revient le tour à chaque instant.
Pour garder un public engagé pendant longtemps, il faut :
- prendre en considération les signaux contextuels
- demander ou fournir les bonnes informations au bon moment.
Cela rend les interactions du système plus intuitives.
De même, vérifier que l’entrée est correcte permet de maintenir la conversation, l’annulation d’une action entraînera pour l’utilisateur du temps supplémentaire ou de la difficulté à corriger.
Google Search est un excellent exemple d’interaction naturelle à tour de rôle. Il suffit de saisir une requête pour recevoir, instantanément, des pages de résultats pertinents. Mieux encore, la fonctionnalité de recherche prédictive recommande des requêtes similaires basées sur des recherches précédentes, de sorte que vous n’avez même pas besoin de saisir la requête complète. Ainsi, chaque nouvelle recherche vous donne un lot de nouveaux résultats. Cette facilité d’interaction a aidé la recherche Google à devenir aujourd’hui la norme en matière d’échange d’informations.
6. Véridique
Les interactions réussies semblent véridiques. Elles offrent des informations vérifiables et ne prêtent pas à confusion. Être honnête dans la conception de la conversation signifie être sûr de la corrélation entre ce que l’utilisateur attend et ce que le système offre. Il ne faut pas qu’il y ait de mauvaises surprises ou de changements pouvant susciter la méfiance.
- Le langage vague comme un lien “commencer” qui oblige les utilisateurs à créer un compte avant même de savoir à quoi ils s’inscrivent, peut paraître trompeur et avoir un impact négatif sur la crédibilité de votre système.
- L’utilisation d’un langage clair et la présence de toutes les informations nécessaires pour prendre des mesures dans les conversations avec les systèmes contribueront à créer une interaction plus fiable et satisfaisante.
7. Polie
La politesse est le fait d’être respectueux envers les autres. Elle est indispensable pour que les utilisateurs se sentent à l’aise lors d’une conversation.
Un exemple d’impolitesse est les publicités qui apparaissent et commencent à jouer une vidéo, vous forçant à écouter pendant que vous essayez de comprendre comment les fermer.
Les designs polis aident les entreprises à atteindre leurs objectifs commerciaux, tout en permettant aux clients de se sentir bien. Donner aux internautes plus d’options selon les tâches qu’ils cherchent à accomplir et anticiper ses besoins supplémentaires peut rendre les interactions plus agréables.
8. Tolérant des erreurs
Dans une interaction avec un système, la facilité ou la difficulté avec laquelle il est possible de rectifier une erreur, affectant le reste de l’expérience.
Les ordinateurs sont programmés pour suivre des instructions basées sur la raison et la logique et ne détectent pas toujours les erreurs humaines. Comprendre l’intention de l’internaute, en s’appuyant sur des réponses inattendues et imparfaite, est difficile pour les machines. Mais, cela n’est pas impossible. La recherche Google ouvre à nouveau la voie en matière de compréhension de l’intention de recherche. Lorsque vous épelez mal un mot dans votre requête de recherche Google, vous obtenez toujours des résultats pertinents et l’orthographe corrigée s’affiche. Même si ce n’est toujours pas tout à fait ce que vous vouliez dire, la révision de la requête se fait sans effort.
La conception conversationnelle est une conception qui donne l’impression d’être humaine, même lorsqu’il s’agit d’un réseau de systèmes. Améliorer les interactions pour qu’ils se sentent plus humains les rendra plus naturels. De nos jours, presque toutes les relations ou transactions peuvent désormais faire l’objet d’une médiation via un système numérique. Ainsi, il faut :
- Comprendre ce qui fait que les interactions de personne à personne fonctionnent aussi bien.
- Appliquer ces principes lors de la conception des interactions pour garantir que nos systèmes semblent moins robotiques et plus réels.
Mot de la fin
Le design conversationnel est une méthode de conception d’interface de conversations entre les Hommes et les machines. C’est le cas, pour les assistants vocaux, les agents virtuels et les chatbots. Il nécessite la création d’une architecture de conversation précise et claire.
Non seulement il a des avantages pour les utilisateurs, mais également pour les entreprises. C’est un excellent outil pour proposer une interaction naturelle, améliorer l’expérience utilisateur, garantir la disponibilité des assistants vocaux 24h/7, réduire les coûts, collecter les données dans un temps record.
En gros, la conception conversationnelle permet de garantir une expérience utilisateur plus satisfaisante et d’améliorer l’efficacité opérationnelle.
by 
