L’UX dans le domaine de la finance
Le secteur financier est un domaine très critique et nécessite beaucoup de rigueur pour convaincre les clients de la fiabilité des produits financiers offerts. Même si ces derniers sont ouverts sur l’innovation dans ce domaine, ils restent toujours méfiants à l’égard de l’établissement à qui ils peuvent confier leur argent.
L’objectif de délivrer une excellente eXpérience Utilisateur (User eXperience : UX) devient alors le souci de tous les acteurs financiers. Avec la révolution numérique résultant de la transformation digitale accélérée, les banques, les assurances, etc, se lancent dans une course rude avec les nouveaux arrivants sur le marché tels que les Fintech et les Insurtech. Cela dans le but d’optimiser l’UX de leurs services et de fidéliser leurs clients.
L’UX au coeur de la stratégie de la Fintech
La Fintech désigne les entreprises, principalement les start-ups, qui déploient les nouvelles technologies de l’information pour créer des produits financiers innovants pour répondre aux nouveaux besoins des clients et leur assurer une expérience digitale optimale. Ces derniers deviennent de plus en plus exigeants et informés concernant les nouvelles tendances dans le domaine de la finance.
Le client dans le secteur financier est omni-digital, c’est-à-dire il emploie plusieurs canaux digitaux (application web, site internet, etc) pour s’informer, acheter ou utiliser un produit financier. Dans ce contexte, les fintechs multiplient et développent en permanence leurs services pour répondre efficacement aux besoins de leurs clients.
Les Fintechs exploitent les retombées positives de la transformation digitale pour combiner sécurité et efficacité. De ce fait, elles parviennent à proposer des services financiers plus efficaces et à moindre coût, tels que :
- les financements participatifs ou crowdfunding : cette solution de financement permet au bénéficiaire d’obtenir plus facilement un don, un prêt ou d’accorder une participation financière de son capital à l’investisseur, pour financer son projet.
- Le paiement sans contact : repose sur la technologie NFC permettant à l’utilisateur de régler son paiement sans toucher le terminal bancaire pour taper son code confidentiel.
- L’identification par radiofréquence (RFID : radio frequency identification) : cette technologie permet de sauvegarder et de récupérer des données à partir d’une puce ou une radio-étiquette. Elle est très utile pour identifier les articles dans le stock ou à la caisse du magasin.
- L’utilisation des APIs pour se connecter à des applications tierces : comptabilité, assurance, etc.
Dans le but de rendre ces services performants et désirables, il est impératif de créer une expérience utilisateur à forte valeur ajoutée, qui dépend notamment de :
- interface utilisateur intuitive et conviviale. Il est important de renforcer la collaboration entre les UI designers et les UX designers, afin de concevoir des interfaces IHM faciles à comprendre et qui offrent une navigation souple et des fonctionnalités faciles à assimiler.
- Une meilleure interopérabilité. Cela est indispensable dans l’objectif de délivrer un service financier plus complet permettant à l’utilisateur qui utilise plusieurs réseaux de paiement de transférer aisément de l’argent.
- Un service financier simple qui décompose les tâches complexes en un ensemble de tâches plus simples. Ce qui aide l’utilisateur à réaliser l’opération financière plus facilement et en toute fluidité.
La classification des Fintechs
Les Fintechs, à l’instar de Lendix, Lydia, Inspeer, Qonto, etc, peuvent être classées selon plusieurs catégories :
- InsureTech / AssurTech : rassemble les fintechs de l’assurance.
- PayTech : regroupe les Fintechs qui fournissent les services financiers de paiement et de transferts internationaux.
- Bankingtech : rassemble les néobanques et les agrégateurs de banques.
- AccountingTech : concerne les Fintechs spécialisées dans la gestion et la comptabilité.
L’UX au coeur du secteur bancaire
L’innovation dans le secteur bancaire évolue perpétuellement pour s’adapter aux impératifs de la transformation numérique et aux nouvelles habitudes de consommation des clients. En voici, dans ce qui suit deux exemples de cette évolution.
Le virement instantané
Le virement instantané permet de réaliser le transfert d’argent en quelques secondes. Il suffit que les banques de l’émetteur et du destinataire soient compatibles. C’est un mode de paiement efficace qui permet à l’émetteur de transférer rapidement des fonds vers un particulier ou un professionnel, par le biais de son IBAN.
Le consommateur peut bénéficier du virement dans l’immédiat, sans attendre la durée classique du transfert (1 ou 2 jours). Le virement instantané apporte un autre avantage inévitable, celui de la disponibilité en continu (7jours/7 et 24 heures/24). Grâce à cette accessibilité, le service bancaire promet de rejoindre rapidement le rang des autres solutions de paiement populaires.
L’intelligence artificielle (IA)
L’intelligence artificielle se démocratise de plus en plus dans le domaine bancaire pour renforcer l’engagement des clients et leur offrir une expérience utilisateur immersive. Cette technologie a été employée dans plusieurs fonctionnalités, telles que :
- L’assistant virtuel : est un outil de communication proactif qui peut endosser le rôle de coach financier, pour renseigner le client sur les offres financières de manière proactive.
- Le chatbot : est un canal de communication convivial qui peut remplir la fonction de conseiller bancaire. Cet agent virtuel se charge de répondre en temps réel aux demandes des clients et de leur présenter clairement les offres de l’institution financière.
- L’analyseur de courrier électronique : assure une meilleure réactivité pour traiter rapidement les urgences, à savoir les demandes urgentes et fréquentes.
Ces technologies, propulsées par la puissance de machine learning, favorisent la transformation numérique des banques. Elles permettent de susciter la satisfaction du client, en lui offrant un service flexible, instantané et accessible 24 h/24 et 7 j/7.
Ces outils de communications inédites font gagner un temps précieux aux consommateurs à travers des opérations bancaires simples qui n’entraînent pas une charge cognitive énorme. C’est ce qui contribue à forger un lien de confiance durable avec le consommateur.
L’UX au coeur du secteur d’assurance
L’expérience utilisateur accentue la compétition entre les assureurs, dans le cadre de cette transformation digitale en plein essor. Cela dans le but de déployer les nouvelles technologies digitales pour booster les performances des offres assurantielles et rendre les assurés plus heureux et donc plus satisfaits.
L’épidémie de Covid-19 n’était pas un frein à l’innovation du secteur de l’assurance. Face à l’essor du télétravail, du chômage et des différents dégâts occasionnés par cette pandémie, les compagnies d’assurance ont pu se tenir debout. Même, elles ont pu anticiper les répercussions de cette crise.
L’omnicanalité est parmi les grandes tendances qui a marqué les habitudes de consommation des clients depuis 2020. A cet égard, les assureurs ont été conscients de l’importance d’adopter différents canaux de communication avec leurs assurés. Cela dans le but de maintenir une communication permanente avec eux et leur offrir une meilleure flexibilité dans l’usage de leurs produits.
Dans l’objectif de profiter de la dynamique de la digitalisation pour améliorer leurs produits financiers, les sociétés d’assurance font recours au Cloud. Cette technologie performante fournit des fonctionnalités d’analyses puissantes, en temps réel, pour transcrire en toute sécurité les données collectées en données simplifiées.
Grâce au Cloud, l’assureur peut établir des prévisions plus fiables, en s’appuyant sur la technologie de deep Learning et offrir des services de prédiction efficaces aux assurés.
D’un autre côté, le big data constitue un autre service intéressant, permettant à la compagnie d’assurance de réaliser des prévisions ciblées selon les segments des clients visés. C’est ce qui garantit d’offrir des services personnalisés permettant de gagner la satisfaction et la confiance des assurés.
La révolution des modes de paiement au service d’une meilleure UX
Le paiement sans contact
La portée du paiement sans contact devient de plus en plus importante, suite à l’évolution de la pandémie de COVID 19. Ce mode de paiement innovant offre un service très simple permettant au client de régler ses achats, sans toucher le terminal de paiement électronique (TPE). Il suffit d’approcher sa carte bancaire ou son smartphone à 2 ou 3 cm de la machine pour réaliser la transaction, en moins d’une seconde.
Ce mode de règlement repose sur la technologie NFC (Near Field Communication) qui s’apparente à un bluetooth amélioré. Elle permet l’échange rapide de données entre 2 supports par le biais d’une puce NFC.
Le paiement NFC est très avantageux, puisqu’il offre au client un service fiable et rapide, pour effectuer son paiement en toute facilité. De plus, cette solution de paiement permet de réduire les contacts physiques avec les terminaux de paiement et de protéger le consommateur contre la transmission du virus.
Le paiement via une application mobile
Le paiement mobile via une application dédiée, telle que Google Pay, Apple Pay, PayLib, etc est un mode de paiement sans contact en vogue. Il assure au consommateur de régler son achat rapidement depuis son smartphone, son iphone ou son Apple Watch.
Ces applications de paiement assurent une sécurité irréprochable de la transaction, à travers des technologies puissantes telles que:
l’authentification biométrique et la clé de sécurité chiffrée adoptées par Apple Pay.
- Le chiffrement du numéro de la carte bancaire appliqué par Google Pay, afin de le masquer lors du paiement et assurer une transaction plus fiable.
- Le cryptogramme dynamique et indéchiffrable qui est créé à chaque transaction pour assurer une opération la plus discrète possible. Cette méthode est adoptée par Samsung Pay.
L’avantage majeur de cette méthode est qu’elle n’est pas soumise à un plafond d’achat. De ce fait, le client dispose d’une marge de liberté plus grande dans ses achats.
Tous ces atouts délivrés offrent une expérience utilisateur fluide qui débarrasse le client des formalités de paiement parfois longues. C’est ce qui permet de gagner la satisfaction du client et son engagement envers l’établissement financier.
Les monnaies virtuelles
Le Bitcoin (BTC)
Depuis son lancement en 2009, le Bitcoin continue à réaliser un essor croissant et il a de fortes chances de devenir une monnaie légitime dans les années à venir. En effet, le Japon a confirmé le BTC comme une monnaie légale en Avril 2017. Paypal l’a aussi intégré dans son portefeuille numérique, en autorisant la vente, l’achat et le stockage de cette monnaie.
En Janvier dernier, le BTC a atteint un sommet sans précédent de 41 000 dollars. Les principales raisons qui expliquent le recours étonnant à cette crypto-devise sont :
- L’élimination des intermédiaires financiers qui peuvent augmenter les frais d’envoi de l’argent d’une manière exorbitante.
- Une monnaie libre, qui dispose de son propre marché et qui n’est pas soumise aux régulations du marché financier.
- Une meilleure flexibilité, car cette monnaie est en train de se démocratiser dans plusieurs pays.
Ethereum (ETH)
Ethereum est un réseau de finance décentralisé, lancé en 2013, qui n’est pas soumis au contrôle d’une structure donnée. Il s’agit d’une plateforme crypto monnaie open source, basée sur la technologie de “smart contracts”, permettant aux développeurs de créer des cryptomonnaies et des applications décentralisées, selon un contrat soigneusement programmé.
A l’instar du Bitcoin, l’Ethereum prône la désintermédiation des opérations financières, dans le but de restituer le mode d’échange pair-à-pair et rendre les transactions moins onéreuses. Par ailleurs, l’Ethereum assure une sécurité solide des transactions, grâce au contrat programmé.
Certains établissements financiers, tels que Axa, apprécient le fonctionnement des contrats intelligents, pour automatiser leurs indemnités et les verser dans les délais programmés. Tout cela affirme que cette crypto-monnaie offre un service financier fiable et accessible qui assure une expérience utilisateur optimale.
Ripple (XRP)
Ripple est un réseau monétaire décentralisé axé sur la technologie de blockchain. Il assure un transfert d’argent en mode pair-à-pair, permettant de supprimer les intermédiaires et de réaliser des transactions directes et transparentes. Ce système de crypto-devises favorise l’échange rapide de fonds et rend l’opération financière plus rapide et moins coûteuse. C’est ce qui garantit une meilleure expérience monétaire.
Mot de la fin
L’expérience utilisateur se place au centre des préoccupations des acteurs de la finance, dans l’objectif de permettre au client de profiter d’un service financier efficace, accessible, utile et facile d’utilisation.
Le développement à vive allure des nouvelles technologies et des outils informatiques bouleverse la nature et la qualité des services financiers, qui tendent à être plus dématérialisées et plus intelligentes. Cela grâce à l’intégration de technologies telles que l’intelligence artificielle, le machine learning, le cloud, etc.
Ces technologies sont particulièrement employées par les différents acteurs de la finance, y compris les nouveaux comme : Fintechs, Insurtechs, BigTechs, dans l’objectif de créer une expérience utilisateur exemplaire pour un client parfaitement connecté.
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