Tout ce qu’il faut savoir sur le service Design
Le service design ou en français le design de service est une approche de conception centrée sur l’humain. Comme son nom l’indique, il s’agit de la conception des services. Cette approche accorde à l’expérience client et au processus du business la même valeur.
L’objectif du service Design est de proposer une bonne expérience utilisateur et de garantir des services de qualité grâce à la planification et l’organisation des personnes, des communications et des composants matériels du service.
Service Design, c’est quoi ?
Histoire du service Design
Le terme « Service Design » a été inventé par Lynn Shostack. Le design service a été considéré en tant que responsabilité du marketing et de la gestion.
Shostack a proposé que les organisations développent une compréhension de la façon dont les processus interagissent les uns avec les autres.
Qu’est ce que le service Design ?
Le service design est un processus par lequel les services designers créent des solutions durables et des expériences optimales pour les clients.
Les services designers divisent les services en sections et proposent des solutions affinées répondant aux besoins de tous les utilisateurs. Que ce soit en créant un service entièrement nouveau ou en améliorant un service déjà existant, ils se concentrent sur ce dont les clients ont réellement besoin, à chaque étape de leur interaction avec une organisation.
Les composants du service Design
Dans l’expérience utilisateur design, plusieurs composants doivent être conçu : Visuels, fonctionnalités, commande, architecture de l’information, etc. Non seulement chaque composant doit être conçu correctement mais il doit surtout être intégré pour créer une expérience utilisateur totale.
Le design service suit la même logique, il existe plusieurs composants, chacun doit être conçu correctement et tous les composants doivent être intégrés.
Les trois principaux composants du design service sont :
- Les personnes : c’est-à-dire toute personne qui crée ou qui utilise le service ainsi que les personnes pouvant être indirectement affectées par ce service. Par exemple, les employés, les clients, les compagnons de clientèle, les partenaires etc.
- Les accessoires : Ce composant fait référence aux artefacts physiques ou numériques nécessaires pour exécuter le service avec succès. Par exemple dans l’espace physique il s’agit des salles de conférence et dans les environnements numériques : c’est les éléments à travers lesquels le service est fourni : pages web, blogs, des médias sociaux etc.
- Le processus : il s’agit de tous les flux de travail, des procédures ou des rituels effectués par l’employé ou par l’utilisateur tout au long d’un service. Il existe plusieurs exemples comme le retrait d’argent, la résolution d’un problème via l’assistance etc.
Quel est le rôle d’un service designer ?
Les services designers conçoivent le parcours d’un service pour aider l’utilisateur à atteindre son objectif. C’est pourquoi , ils doivent avoir plusieurs compétences :
- La méthode agile : un service designer doit maîtriser la méthode agile. Il doit être capable de s’adapter aux évolutions rapides, en ayant une approche flexible et itérative. Cette méthode s’appuie essentiellement sur la collaboration.
- La communication : le service designer doit être capable de communiquer efficacement. Il sait comment rendre les informations complexes et le langage technique simples et accessibles pour un public non professionnel.
- Leadership : ils peuvent créer des équipes performantes en influençant positivement les membres de l’équipe. Ils doivent également savoir comment résoudre les conflits au sein des équipes. En d’autres termes, le service designer doit savoir comment gérer une équipe.
- Culture digitale : ils sont capables de comprendre comment l’économie digitale influence le comportement des utilisateurs. Les services designers prennent des décisions en fonction des besoins des utilisateurs et de la technologie disponible.
- Prototypage : les services designers doivent exploiter leurs expériences et connaissances techniques pour créer des prototypes exploitables.
- Strategic thinking : le service designer s’occupe de la planification stratégique à titre administratif.
L’expérience utilisateur UX vs Service Design
L’expérience utilisateur est centrée sur ce que l’utilisateur final veut, tandis que le service design s’intéresse à la façon dont cette expérience utilisateur est créée.
L’UX seul, n’est pas suffisant
Historiquement, les entreprises ont été organisées selon les produits et les canaux de distribution. Cette approche a souvent conduit à des départements séparés. Certaines entreprises peuvent même avoir des départements distincts pour différents domaines du même produit. Par exemple, page d’accueil, profil, chat etc.
La collaboration entre les équipes et les départements est indispensable pour une bonne UX. C’est là qu’intervient le service design, pour faciliter cette Collaboration. L’objectif est de designer la manière dont les personnes, les processus et les outils s’unissent pour créer l’expérience que vous souhaitez offrir à votre client.
L’UX et le service Design se complètent
L’optimisation de l’expérience utilisateur et du design service doit se faire en parallèle. Il est important de réfléchir sur ce que les utilisateurs finaux rencontrent en utilisant votre service mais il faut tenir compte de la logistique et de la manière dont cette expérience a été préparée.
Cette relation peut être visualisée facilement grâce à un service blueprint. En effet , le blueprint est un outil de planification.
4 Principes clefs du service Design
Le design service se définit par quatre principes clefs. Chacun de ces principes est nécessaire pour qu’une organisation puisse organiser efficacement le système dans lequel les utilisateurs opèrent.
Centré sur l’utilisateur
Toutes les activités de service design doivent être orientées vers l’utilisateur. Tous les changements ou les ajouts apportés aux processus effectués par les entreprises sont faits afin de s’assurer que l’utilisateur est satisfait. Sans oublier l’importance des recherches faites auprès des utilisateurs pour voir où et comment le design service peut être amélioré. Les utilisateurs doivent être impérativement au cœur de toute conception de service.
Co-créatif
Ce principe de service design impose l’implication de toutes les parties dans tous les aspects du processus de conception de services. Il faut prendre en considération toutes les parties internes et externes lors de la prise de décisions de conception en ce qui concerne les services. Il peut s’agir d’employés, d’associés, de sous-traitants externes ou d’agences.
Décomposé
Tout le design service implique un processus complexe. Ce processus doit être décomposé en petits morceaux afin d’optimiser chaque tâche individuelle pour l’utilisateur.
Holistique
Le service design ne consiste pas à proposer des solutions de manière isolée. Les solutions doivent tenir compte de l’ensemble de l’image.
Les 4 phases de service design
Dans le service Design il existe 4 phases : la phase de la préparation, la phase de la compréhension, la phase de la création et la phase de développement. Vous pouvez passer par toutes ces phases ou par certaines de ces phases, tout dépend de votre projet.
La phase de la préparation
Dans la phase de préparation, lancez-vous et rassemblez des informations. Dans cette phase vous devez :
- Commencer par avoir une conversation avec les stakeholders pour connaître leurs points de vue concernant les problèmes liés aux services et leurs propositions des changements nécessaires pour les dépasser.
- Décider si une approche de design service est nécessaire : utilisez les informations de votre conversation avec les stakeholders
- Expliquer aux Stakeholders le design story que vous avez travaillé pour obtenir leur adhésion et établir un brief pour le travail.
- Cibler vos clients : en découvrant les clients concernés par votre service, vous devez savoir comment faire pour les aider à accomplir ce qu’ils cherchent. Vous pouvez vous renseigner sur les expériences clients en utilisant les méthodes de recherche clients et les méthodes de recherche de design.
- Trouver votre business perspective : c’est-à-dire vous devez comprendre le point de vue de votre agence / entreprise. Vous pouvez demander des renseignements auprès des membres de l’équipe multidisciplinaire : architectes, analystes commerciaux, pour avoir une idée sur les besoins de l’entreprise, le système, l’architecture ou encore la politique et législation.
La phase de la compréhension
- Raconter et montrer le Customer story aux stakeholders pour qu’ils puissent comprendre l’expérience actuelle des clients.
- Analyser les informations que vous avez recueillies sur votre entreprise et sur vos clients. Ensuite classer et structurer ces informations.
- Lorsque vous structurez, créer des patterns et des thèmes pour identifier les informations nouvelles ou inattendues ressortant des informations collectées.
- Identifier les problèmes : pour répondre à un besoin ou combler une lacune il faut trouver la source du problème.
- Développer une compréhension collective du problème ou de l’opportunité. Il faut travailler avec les stakeholders et utiliser les résultats du travail que vous avez effectué au cours de cette phase pour aider à parvenir à une compréhension collective. Ainsi, vous pouvez éclairer les prochaines phases du design et de développement du travail.
La phase de la création
Dans cette phase, il faut
- Proposer des idées de solutions pour le problème de service. Les intervenants et les membres de l’équipe multidisciplinaire doivent mettre leurs connaissances et leur expertise pour comprendre pourquoi certaines idées ont progressé et pourquoi d’autres non.
- Générer des idées et des solutions. Par la suite, regrouper les idées similaires et examiner ces idées sous différents angles : par exemple : client, agence, direction stratégique etc.
La phase de développement
Dans cette phase, vous devez utiliser des prototypes pour tester et voir ce qui fonctionne. L’objectif est de développer l’idée en service solution réalisable. Il faut :
- Faire des prototypes : les idées doivent être tirées de concept théorique. Il est important d’utiliser les prototypes pour développer les idées en une solution efficace. Les prototypes n’ont pas besoin d’être complexes ou détaillés pour fonctionner convenablement. Il suffit de créer quelque chose avec lequel les utilisateurs peuvent interagir facilement et donner leurs avis. Par exemple, en proposant des commentaires sur les concepts et les fonctionnalités proposés.
- Tester les prototypes : les prototypes doivent être testés auprès de vos clients pour faciliter l’accès et l’utilisation de vos services. Les tests vous aident à savoir comment une idée devrait changer pour mieux répondre aux besoins des clients.
Les prototypes doivent être également testés auprès des Stakeholders. Vous pouvez, par exemple, montrer visuellement les prototypes aux Stakeholders ou bien vous pouvez faire en sorte que les Stakeholders regardent les clients interagir avec les prototypes.
- Apprenez des tests et testez à nouveau : il est conseillé d’appliquer l’observation, les informations et les idées tirées des tests de prototype pour supprimer ou modifier ce qui ne fonctionne pas. Conservez ce qui fonctionne et améliorez les lacunes. Vers la fin, tester la nouvelle version du prototype.
Les 3 avantages du service Design
Le service design considère le service de manière globale du point de vue du client et il a divers avantages. Vous devez l’utiliser
Pour l’économie de l’argent
Le service design vous permet d’économiser de l’argent. Il est moins cher puisqu’il vous permet de remarquer la présence des erreurs dès le début de la conception de service. En se concentrant sur les besoins des clients dès les premières étapes du développement du produit, vous êtes sûrs que le produit correspond à vos clients.
Le service design prend en considération à la fois l’expérience utilisateur UX et l’expérience client CV :
- L’expérience utilisateur met l’accent sur la facilité de l’utilisation.
- L’expérience client fait référence à la façon dont une entreprise interagit avec ses clients à chaque étape de leur parcours d’achat.
Pour une communication meilleure
Le service design améliore la communication entre les gestionnaires et les employés.
Pour une entreprise pertinente et innovante
Ce que vos clients considèrent aujourd’hui comme un service utile, fonctionnel et excellent ne l’est peut-être pas pour les clients dans un proche avenir. Le marché évolue souvent, par conséquent il est nécessaire de prendre en considération cette évolution , quand vous développez vos produits et vos services.
Le service design assure une continuité et un suivi des actualités et des changements. Ainsi, votre entreprise répond aux besoins actuels et aux besoins futurs de vos clients. Mieux encore, le service design peut être utilisé pour créer de nouvelles innovations, nécessitant une vision plus audacieuse de l’avenir.
En somme, le service Design aide votre entreprise à garder une longueur d’avance par rapport à vos concurrents.
Pour des clients plus fidèles
Il est évident que les entreprises préfèrent des relations clients fidèles plutôt que des transactions ponctuelles. Comme le service design offre un aperçu plus approfondi des besoins et des motivations des clients, les entreprises réussissent à développer des services émotionnellement attractifs pour renforcer la fidélité des clients.
Mot de la fin
Le design service est un processus visant la création des services répondant aux besoins des internautes. Si l’expérience utilisateur vise l’objectif final de l’utilisateur, le design service concernera la manière dont l’expérience utilisateur est conçue.
Ayant plusieurs avantages, le design service est indispensable pour votre entreprise. Il vous aide à épargner de l’argent, à gagner la confiance des clients et à innover vos services.
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