UX pour vos app BtoE : pour une meilleure expérience collaborateur
Construire l’UX des applications B2E implique forcément un gain de temps et d’argent.
Actuellement, l’importance de l’UX est indéniable et bien admise lorsque la cible est l’utilisateur(client), mais cette compréhension se fait désirer lorsqu’il s’agit des employés et de leur environnement de travail. Les designers peine alors à convaincre leur entreprise des bénéfices d’une expérience collaborateur optimisée.
Il est important de comprendre qu’un salarié est un client qui doit être conquis et fidélisé. L’employé peut être considéré comme une égérie de la marque à part entière, l’un de ses plus importants représentants et défenseurs.
Le collaborateur est à percevoir comme un client en interne, un ambassadeur potentiel de l’entreprise. Plus ce client collaborateur est satisfait, et plus il participe à l’amélioration des produits et services.
Il est primordial pour l’organisation d’œuvrer pour son bien-être, sa satisfaction, son sentiment d’appartenance et donc pour son implication.
Grâce au design d’une bonne expérience utilisateur spécialement dédiée aux collaborateurs qu’on appelle EX (qui réfère à l’expérience collaborateur), l’Entreprise sera en mesure d’assurer la fluidité de son fonctionnement et la satisfaction de toutes les parties prenantes entrant en contact avec la marque.
Pour rappel, lire : Pourquoi investir dans l’UX de mon application métier ?
Design de l’expérience collaborateur : Engagement, satisfaction et croissance :
Tout d’abord, il est important de définir l’expérience collaborateur (EX). C’est tout simplement l’ensemble des expériences et des émotions vécues par tout collaborateur (employé) lors de sa présence au sein d’une entreprise.
L’EX englobe tous les ressentis et le vécu à chaque point de contact : les outils, le poste de travail, les relations avec le manager et les collègues, les locaux, etc.
Selon un principe qu’on nomme “la symétrie des attentions”, la qualité du relationnel en interne détermine le comportement des employés envers les clients externes de l’entreprise. De ce fait, une bonne expérience utilisateur/client résulte forcément d’une expérience collaborateur satisfaisante.
CX + EX = X (CX=Client eXperience, EX=Employee eXperience, X= eXperience)
L’Académie du service fait-valoir cette idée :
“La Symétrie des attentions pose comme principe fondamental que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de la relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs.”
Afin de répondre aux défis économiques et sociaux actuels, la réussite de sa transformation digitale et l’implémentation d’une EX méliorative, l’entreprise doit adopter les approches ‘’UX’’ qui ont en commun d’être centrées sur l’humain.
Cette démarche basée sur l’UX a un impact direct et positif sur la satisfaction clients, l’engagement des collaborateurs et la découverte de solutions innovantes.
Comme beaucoup peuvent le croire, une bonne UX ne se limite pas à inciter un changement de perspective afin de placer l’utilisateur au centre du processus. L’UX incite à un changement radical de paradigme.
En effet, en Experience Design, l’UX(User eXperience), CX (Client eXperience), BX (Brand eXperience) et EX (Employee eXperience) sont les éléments clés pour expérience de qualité, vécue tantôt en tant qu’utilisateur, tantôt en tant que client ou usager et tantôt en tant que collaborateur.
D’ailleurs, au sein des entreprises qui ont entamé ou adopté ce changement de paradigme, on assiste au resserrement de l’écart entre le client “interne” et le client “externe” notamment à travers l’UX des applications métier.
Les collaborateurs sont eux même les clients des applications professionnelles ou pas, tout comme l’utilisateur/le client externe est un collaborateur potentiel qui peut participer à promouvoir le service/produit ou le faire évoluer (à travers les avis partagés, les feedbacks…). Dans ce cas on parle d’ambassadeurs de la marque, qu’il s’agisse des collaborateurs ou des utilisateurs. Dans tous les cas, c’est la qualité de l’expérience qui importe, qu’elle soit vécue de l’intérieur ou de l’extérieur.
Il est alors primordial de garder en tête qu’un collaborateur heureux est moins absent, plus productif et créatif, ce qui représente une réelle valorisation pour l’entreprise. Ceci diminue les dépenses relatives à l’absentéisme et, par conséquent, augmente visiblement le ROI.
En effet, selon Harvard/MIT, un salarié heureux est:
- Deux fois moins malade
- Neufs fois moins absent
- Neuf fois plus loyal
- 37% plus productif
- 55% plus créatif
Selon Malakoff Médéric, pour une entreprise de 1000 salarié
- 70% des connaissances des employés viennent des collègues
- 5% de la masse salariale sert à financer l’absentéisme; ce qui équivaut à la charge de 42 emplois à temps plein
L’expérience collaborateur: pour mieux atteindre les objectifs business
L’EX a été conçu dans le même cheminement de l’expérience client (CX) ou plus communément l’expérience utilisateur (UX) avec lesquels il partage le même principe fondateur: l’utilisateur, qu’il soit client, usager ou collaborateur, qui doit être placé au centre du dispositif de design, mais aussi du management. Cette approche est utile si l’on cherche à aligner les objectifs business des entreprises avec les besoins réels et spécifiques de leur destinataires.
En effet, un collaborateur satisfait, dont on prend soin, prendra d’autant mieux soin des clients cibles, ce qui engendre forcément plus de bénéfices et une meilleure réputation globale de l’organisation.
Si l’on garde en tête que 67% des salariés ne sont pas motivés au travail, les entreprises se doivent de mettre en place une stratégie afin de collaborer avec des employés engagés.
Grâce à une approche UX, il sera possible pour toute entreprise de remettre l’Humain au centre de sa stratégie, et donc de les engager au mieux.
L’engagement des collaborateurs doit se placer parmi les objectifs fonciers de l’entreprise afin d’accroître la productivité et la performance globale de ses différents départements. Pour ce faire, il est parfois inévitable de réorganiser le travail voire même d’instaurer une nouvelle culture d’entreprise. Soigner l’UX des outils métiers contribue directement à ce changement.
Outre l’impact positif sur la motivation et l’engagement des collaborateurs, une bonne UX des applications BtoE favorise l’innovation des produits et services et rend les produits et services de l’entreprise plus compétitifs et rentables.
Vous l’aurez compris, derrière l’UX, devenue la métonymie de toutes les méthodes centrées utilisateurs, il existe des approches plus spécifiques, parfois moins médiatisées mais d’autant plus importantes, dont chaque organisation peut (doit) en tirer partie aujourd’hui.
Le design de l’EX cible l’expérience des employés et permet d’adapter le cadre et les outils de travail à leurs besoins, attentes et usages.
Ce ciblage aboutira finalement à la satisfaction du client/utilisateur final des produits/services de l’entreprise.
En effet, Richard Branson, fondateur de Virgin, a déclaré dans une affirmation aujourd’hui célèbre, qu’une expérience optimale des employés est un préalable à la satisfaction client. Puisque vos collaborateurs sont vos premiers clients en interne. En prenant soin d’eux, ils sauront prendre soin de vos clients et de leurs besoins; c’est-à-dire qu’ils seront en mesure de leur délivrer, à leur tour, une expérience exceptionnelle. C’est avant tout une affaire de culture, puis de gouvernance au sein de l’entreprise.
L’UX des applications BtoE: pierre angulaire de l’expérience collaborateur
Certaines organisations ayant bien cerné ce dilemme, en particulier les grandes entreprises, misent de plus en plus sur des dispositifs engageant visant à accroître l’épanouissement personnel des collaborateurs : une salle de jeu, un atelier de méditation, un coin sieste, des locaux agréables… Pourtant, certaines oublient l’ergonomie et l’utilisabilité des applications métier. D’un point de vue stratégique et dans un contexte de digitalisation, l’enjeu est pourtant crucial.
Pour la croissance de l’activité de l’entreprise, investir dans des activités de teambuilding et dans des bureaux bien équipés et décorés, c’est bien. Recruter des profils talentueux, c’est primordial. Mais l’UX de l’application métier est le soubassement pour accroître la qualité de vie au travail, la performance de l’entreprise, sa croissance, son attractivité et sa capacité à innover. De ce fait, les applications BtoE performantes, dont l’UX a été bien étudiée et conçue, sont aujourd’hui au cœur des missions RH et management.
Toujours la transformation digitale en tête, la qualité de l’expérience des collaborateurs dépend aussi, voire surtout, des outils digitaux et applications informatiques. Ces solutions à destination des employés doivent répondre aux exigences des travailleurs, dont 50% ont moins de 33 ans aujourd’hui. L’élément de l’âge est très important car on parle là de collaborateurs hautement digitalisés, habitués à des expériences utilisateurs de plus en plus optimisées.
C’est d’ailleurs ce qui explique l’importance d’une UX optimisée pour les applications métier. Une application BtoE de qualité présente les caractéristiques suivantes :
- Répondre aux besoins spécifiques des collaborateurs tout en tenant compte du secteur d’activité (fonctionnalités indispensables et appropriées au domaine et au département).
- Optimiser la gestion des tâches professionnelles au quotidien ( faciliter et valoriser l’organisation des tâches afin de gagner en temps et en productivité).
- Présenter une solution métier évolutive et adaptable aux évolutions technologiques futures et à la diversification des activités.
- Garantir un niveau de sécurité infaillible qui répond à la réalité des menaces cybernétiques.
Mais qu’est-ce qu’une application B2E ?
Une application B2E est un programme digital, ou une solution logicielle destinée aux employés de l’entreprise. Quand elle est basée sur une bonne UX, l’application BtoE vise à gérer, réaliser et/ou améliorer le fonctionnement interne de l’entreprise et l’accomplissement des différentes tâches s’y afférant. Une application métier est l’ensemble des produits et/ou services digitaux que les compagnies doivent délivrer à leurs collaborateurs. Les applications B2E sont la pierre fondatrice de l’efficacité des employés. Elles impactent leur motivation, leur productivité, et leur engagement au sein de l’entreprise.
De fait, l’UX de votre application métier impacte l’implication et la performance de vos collaborateurs. Autrement dit, délivrer de bons outils professionnels à vos collaborateurs vous permet de faire évoluer votre activité et de garantir votre satisfaction client. Votre stratégie digitale commence alors inévitablement en interne et se construit à partir de l’expérience utilisateur (UX) de vos applications BtoE.
L’objectif étant de proposer des outils efficaces, simples d’utilisation et collaboratifs quand il le faut, comme ceux que vos collaborateurs utilisent chez eux en tant qu’utilisateurs, usagers ou clients.
Décliner l’expérience utilisateur UX pour les applications métiers, dans le but de délivrer une meilleure expérience collaborateur, implique de nombreux avantages pour l’entreprise dont:
- Automatisation et facilitation des opérations
- Hausse de la productivité des employés
- Un engagement plus élevés
- Rétention des talents
- Favorisation de la compétitivité
- Augmentation du chiffre d’affaires
L’expérience de l’employé doit être cohérente avec l’identité de la marque et égale à l’expérience proposée au client.
Une mauvaise UX des applications BtoE ralentit les équipes et rend les collaborateurs moins efficaces. L’absence des bons outils digitaux obligent des fois les salariés à introduire eux-mêmes des applications tierces dans l’entreprise, ce qui pose un enjeu sécuritaire important pour les entreprises. Ceci conduit à des fuites de données parfois sensibles, et par conséquent à une perte de temps et d’argent. En finalité, la mauvaise expérience collaborateur en rapport avec l’interface des applications métier nuit à la rentabilité de l’entreprise.
Indépendamment de la taille de l’entreprise, repenser l’UX des applications métiers réconcilie non seulement les travailleurs avec leurs outils professionnels mais augmente les bénéfices humains et matériels.
Enfin, la prise en compte de l’expérience utilisateur dans la conception de l’application métier accroît la productivité et la rentabilité.
Les jeunes générations, levier d’accélération de l’UX des applications BtoE
Il est difficile de demander à des collaborateurs d’être innovants et productifs en usant d’une application métier dont l’utilisation relève du casse-tête. Le problème s’avère encore plus critique avec la génération Y.
En effet, les nouvelles générations de collaborateurs se montrent plus exigeantes vis-à-vis de leurs applications de travail. Digital native, la génération Y possède en effet une dextérité numérique incomparable à celle de ses prédécesseurs. Cette génération d’employés représente les collaborateurs les plus exigeants envers les applications BtoE et donc en attente d’une expérience optimale. Ces collaborateurs fortement digitalisés rejettent d’office des outils mal pensés, dont l’UX ne répond pas à la réalité de leur métier. Ils sont de nature peu tolérants envers les approximations ergonomiques.
Pour bien prendre en considération les usages et aspirations de cette cible, le recours au design UX des applications métier s’avère indispensable, et ce dès le début du processus de conception. Cette démarche garantit moins de turnovers et une meilleure rétention des talents les plus sollicités, et cela se répercute forcément sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Ces collaborateurs talentueux indispensables à l’entreprise, se trouveront mieux impliqués dans les projets professionnels, et aideront à bâtir la bonne réputation et l’image de marque de l’organisation et feront coïncider les besoins collaborateurs, clients, avec ceux de l’entreprise.
Entamer l’approche UX des applications métier:
En visant une approche EX véritablement bénéfique, il est nécessaire d’effectuer une évaluation experte de votre application métier. Bien souvent, les progiciels, logiciels et les applications BtoE, ne sont pas des applications métiers dédiées. Ainsi, beaucoup de solutions sont des outils tout-en-un. N’étant pas conçues sur mesure, elles n’entraînent que frustration et rejet de la part des collaborateurs.
Pour répondre aux exigences de vos talents collaborateurs relatives au contenu, à l’ergonomie, à l’arborescence, ou au design de l’interface métier, il faut identifier soigneusement les besoins et les attentes des utilisateurs. Pour cela il est nécessaire de les impliquer en amont à la conception. Pour les UX designers, il est tout à fait plausible de recourir à la méthode du design thinking pour accroître la future adhésion aux nouveaux outils pour garantir une bonne satisfaction collaborateurs et stopper leur désengagement.
Le Design Thinking sert à optimiser la désirabilité, l’utilisabilité, la faisabilité technologique, ainsi que la viabilité économique et favorise ainsi l’innovation. Actuellement, ce sont les plus gros enjeux pour un bon nombre d’entreprises.
En somme, l’adoption d’un logiciel métier optimisé UX engendre une expérience collaborateur engageante. Le succès de l’outil métier au sein de l’entreprise est directement lié à son utilisabilité. L’UX permet donc de créer une application de qualité, qui sera facilement adoptée par des collaborateurs de plus en plus exigeants.
Les tests utilisateurs, fondement de toute UX
Afin de venir à bout d’une application BtoE optimisée, réaliser les tests utilisateurs, (méthode clé en UX design) est une étape incontournable. Ces tests d’utilisabilité permettent d’analyser les attentes, les actions et la démarche de l’utilisateur. Il est important de signaler que le développeur (ou l’entreprise) s’imagine toujours comprendre ses collaborateurs. Tandis qu’en réalité, et sans ces tests utilisateurs, il lui est impossible d’anticiper et de schématiser leurs comportements, leurs attentes et les obstacles auxquels ils font face.
Le test utilisateur (faisant partie de la phase UX research) est alors le fondement de toute démarche réellement UX. Il est extrêmement important étant donné les données quantitatives et qualitatives qu’il fournit. Il écarte toutes spéculations et idées reçues avant même d’entamer la réalisation ou la refonte de l’application métier.
Les tests des applications BtoE permettront notamment de :
- Cerner les besoins des utilisateurs, visibles ou pas
- Identifier les problèmes d’UX et d’ergonomie de l’interface
- Saisir les opportunités d’optimisation ou d’innovation
- Disposer d’une preuve pour faire les bons choix avec l’équipe (marketing ou services informatiques)
- Gagner du temps (et de l’argent) en détectant les bugs assez tôt
Les principales étapes des tests d’applications BtoE sont les suivantes :
- Construire un protocole de test sur mesure
- Préparer des conditions optimales pour ne pas fausser le test (matériel, lieu…)
- Demander à l’échantillon de collaborateurs de manipuler l’outil d’après un scénario d’usage prédéfini
- Observer, interviewer, écouter et enregistrer les testeurs
- Analyser et interpréter les résultats de tests pour hiérarchiser les problèmes à traiter
C’est en suivant rigoureusement ces étapes que le designer UX sera en mesure de résoudre les défauts ergonomiques identifiés, et de garantir une meilleure expérience utilisateur lors de la conception de votre application métier.
Le design de l’UX de toute application BtoE implique forcément les collaborateurs cibles dès le démarrage de ce projet d’envergure. Ceci permettra de répondre réellement à leurs besoins et attentes.
En somme...
La satisfaction utilisateur/client est symétrique à l’optimisation de l’expérience collaborateur. Les startups et entreprises innovantes, qui ont pu perdurer et devenir performantes, sont celles qui comptent dans leurs rangs des salariés engagés et satisfaits. Actuellement, l’UX est omniprésente dans le monde digital, et les collaborateurs sont des utilisateurs en contact constant avec des solutions optimisées UX hors de l’entreprise. Ceci obligent forcément les organisations à repenser les applications métiers non spécialisées et peu performantes.
Désormais, l’ergonomie de l’interface et son utilisation intuitive sont primordiales pour l’engagement des équipes et des employés. Il faut toujours garder en tête qu’un collaborateur satisfait se traduit en client satisfait.
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